摘要：醫(yī)院收費(fèi)窗口是人們進(jìn)入醫(yī)院后接觸的第一個服務(wù)型窗口，服務(wù)質(zhì)量好壞對醫(yī)院形象影響極大，收費(fèi)窗口服務(wù)是反映一個醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要指標(biāo)， 在該科室開展優(yōu)化服務(wù)流程嗎，提高收費(fèi)速度，可以提升病患對醫(yī)院的服務(wù)滿意度，樹立良好的形象。因此，如何對醫(yī)院收費(fèi)窗口進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)是醫(yī)院整改的重點(diǎn)研究項目。

　　伴隨著經(jīng)濟(jì)水平快速發(fā)展，人文對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。尤其是醫(yī)院收費(fèi)窗口，是人們就診最早接觸的窗口，也是矛盾糾紛比較多的地方，收費(fèi)窗口是醫(yī)院收入的重要組成部分，是保證醫(yī)院順利運(yùn)行的要素之一，也是醫(yī)院管理中極其重要的組成，同時窗口服務(wù)質(zhì)量直接對醫(yī)院形象造成一定影響[1]。因此，在醫(yī)院管理中如何加強(qiáng)收費(fèi)窗口服務(wù)是重點(diǎn)研究課題，對提高醫(yī)院整體服務(wù)水平和保證財務(wù)管理起到關(guān)鍵性作用[2]。在臨床中需要開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化及程序化等窗口服務(wù)流程，使醫(yī)院分工更加清楚明確、更精細(xì)，從而來提高管理效果，對提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量具有顯著效果。本文研究中就優(yōu)化醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的管理措施及應(yīng)用效果進(jìn)行探索與分析。

　　一、常見問題

　　1.1 收費(fèi)員態(tài)度

　　由于窗口收費(fèi)人員學(xué)歷存在差異性，綜合素質(zhì)不高，且缺乏服務(wù)意識和服務(wù)能力，沒有進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，收費(fèi)人員幾乎沒有服務(wù)意識。對于大型公立醫(yī)院，每天病患流量大，收費(fèi)人員面對機(jī)械性工作，長期處于精神緊張狀態(tài)，面對病患高服務(wù)要求，收費(fèi)人員無法滿足，加上收費(fèi)工作需要細(xì)心、謹(jǐn)慎，來確保收費(fèi)準(zhǔn)確性，收費(fèi)人員長期在高強(qiáng)度工作中，可能會表現(xiàn)出冷漠表情，極易讓病患誤解，從而增加糾紛與矛盾，影響醫(yī)院服務(wù)水平。

　　1.2 病患態(tài)度

　　病患經(jīng)過較長時間看病排隊等待，加上疾病本身疼痛、難受，患者可能會出現(xiàn)焦慮不安與煩躁情緒，病情負(fù)面情緒，可能會在繳費(fèi)過程中心情不佳，態(tài)度不好，影響服務(wù)滿意度。

　　1.3 醫(yī)院流程以及制度存在缺陷

　　醫(yī)院空間有限，門診收費(fèi)與掛號窗口相鄰在同一地方，病患及其家屬的文化水平較低，尤其是來自農(nóng)村的老人患者，不認(rèn)識字，對于各個窗口不能識別，的不注意看到窗口的標(biāo)識，會被收費(fèi)人員告之排錯隊，影響看病心情與態(tài)度，有時收費(fèi)人員也被無奈的責(zé)罵致其影響心情，病人又重新另外排隊交費(fèi)，也造成病人的不滿意。伴隨著醫(yī)療科技快速發(fā)展，醫(yī)院收費(fèi)人員要按工作量計發(fā)績效獎勵，每月少于平均工作量的要扣罰收費(fèi)人員的獎金，收費(fèi)人員只有多勞多得，對于部分病人疑問，收費(fèi)人員不想回答或敷衍了事，避免浪費(fèi)收費(fèi)時間，從而導(dǎo)致窗口服務(wù)滿意度下降[3]。

　　1.4 溝通交流不足

　　醫(yī)院內(nèi)就診人數(shù)較多，收費(fèi)窗口流量大，收費(fèi)人員每天都會遇到各種形式繳費(fèi)，也會出現(xiàn)一些意外情況，如老人繳費(fèi)過程中繳費(fèi)單找不見或者銀行卡找不見等情況，導(dǎo)致繳費(fèi)速度緩慢，收費(fèi)人員會讓排隊的下一個人先繳費(fèi)，容易引起病患不滿以及不理解，導(dǎo)致病患對收費(fèi)人員投訴，還有部分住院患者，對于住院收費(fèi)清單看不懂，覺得醫(yī)院亂收費(fèi)。部分醫(yī)生對病患在治療費(fèi)用方面溝通不到位時，病患問及相關(guān)收費(fèi)項目，收費(fèi)員也不知情，沒辦法解答，這樣的情況也出現(xiàn)投訴收費(fèi)員工作不細(xì)致，造成病人來回跑去交繳按金，影響治療效果等等因素，間接造成病人對收費(fèi)窗口服務(wù)的滿意度下降。

　　二、管理措施

　　2.1 完善設(shè)備

　　對于大型公立醫(yī)院，為了緩解醫(yī)院空間壓力，可以設(shè)立自主掛機(jī)號機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)以及手機(jī)APP 微信繳費(fèi)等方式，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)方式多樣化，減少線下收費(fèi)窗口壓力，可以對不同學(xué)歷就診患者，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)自由，減少排隊壓力，減輕病患等待時間，緩解病患不耐煩心理狀態(tài)，以及收費(fèi)人員可以耐心回答病患存在的疑問，可以提升收費(fèi)服務(wù)滿意度[4]。

　　2.2 建立健全收費(fèi)體征與流程

　　醫(yī)院根據(jù)多勞多得、按勞分配制度，再結(jié)合服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評估，收費(fèi)人員除了完成基本工作量以外，可以挺高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)質(zhì)量，樹立積極服務(wù)意識，改善冷面孔接待患者，收費(fèi)人員在收費(fèi)過程中態(tài)度溫和，人情接待每位患者，收費(fèi)全程耐心、和藹，對提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象起到關(guān)鍵性作用。

　　2.3 對收費(fèi)人員加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)

　　由于收費(fèi)人員缺乏臨床服務(wù)意識，對于不同學(xué)歷、不同層次的收費(fèi)人員進(jìn)行專業(yè)收費(fèi)相關(guān)知識培訓(xùn)，堅持以患者為核心的服務(wù)理念，樹立“我要服務(wù)”的觀念與意識，在收費(fèi)中全程做到耐心、熱情為患者解釋存在疑問，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，讓收費(fèi)人員，學(xué)會管理、做賬、法律以及學(xué)會交替工作，進(jìn)一步加強(qiáng)收費(fèi)人員對財務(wù)管理體制落實(shí)，降低經(jīng)濟(jì)損傷。

　　2.4 完善交流溝通

　　近年來醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)緊張，造成不必要的醫(yī)療糾紛，這需要有關(guān)部門的監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，并嚴(yán)厲打擊專業(yè)的醫(yī)鬧不法分子對醫(yī)院秩序的影響，各大媒體的正能量宣傳工作也相關(guān)重要，這樣增強(qiáng)醫(yī)患的相互信任，相互理解工作，減少投訴，提升病人的滿意度。醫(yī)院體制要求主管醫(yī)生與病人做好溝通病情治療及大約治療費(fèi)用，讓病人家屬知情，并根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)狀況來考慮治療，從而減少病人對治療費(fèi)用的投訴或賴帳，降低醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)損失。

　　三、總結(jié)

　　隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的飛速發(fā)展、人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也不斷提升，以及人們的自我保護(hù)意識明顯增強(qiáng)，若醫(yī)院醫(yī)療管理體系不完善不科學(xué)，不僅影響醫(yī)院資源，甚至增加護(hù)患糾紛與矛盾，不利于醫(yī)院的整體發(fā)展。醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院重要的科室之一，開展精細(xì)化、優(yōu)化管理服務(wù)，將細(xì)節(jié)與安全管理作為一個全盤管理模式，主要是指在一定的環(huán)境范圍內(nèi)，對細(xì)節(jié)問題進(jìn)行分析、完善、控制、補(bǔ)充、延伸以及超越的過程，并兼顧風(fēng)險與安全分析評估，是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)性要求。加強(qiáng)財務(wù)管理與團(tuán)隊建設(shè)，使醫(yī)院財務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了全員化、信息化、智能化等全面管理，加強(qiáng)團(tuán)隊配合、多聯(lián)系、增強(qiáng)人與人之間相互理解，加強(qiáng)收費(fèi)人員服務(wù)意識，最終提高醫(yī)院整體管理質(zhì)量。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]李曉丹. 醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問題及對策[J]. 現(xiàn)代營銷(信息版),2020,(05):76-77.

　　[2]陳運(yùn)普. 優(yōu)化醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的管理措施[J]. 中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計,2018,(12):297-298.

　　[3] 黃秀梅. 優(yōu)化醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的管理措施[J]. 才智,2017,(27):236.

　　[4]潘進(jìn)程. 精細(xì)化在醫(yī)院窗口收費(fèi)服務(wù)管理中的應(yīng)用[J]. 財經(jīng)界,2015,(35):376.

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