文/ 本刊編輯部

　　“這篇推文一看就是AI（人工智能）寫的，沒(méi)興趣讀下去了！”

　　“這個(gè)AI 給出的答案比一些專家的分析更專業(yè)！”

　　“這個(gè)AI 場(chǎng)景做得又快又好！”

　　“這名客服AI 味太濃了！”

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　　AI 大爆發(fā)時(shí)代，這種截然不同的聲音在各行業(yè)同時(shí)出現(xiàn)，反映的正是營(yíng)銷人要面對(duì)的認(rèn)知撕裂感：AI 依賴與AI焦慮。

　　比如，商場(chǎng)里的AI 智能試衣鏡推薦服飾時(shí)，消費(fèi)者既期待其專業(yè)的穿搭設(shè)計(jì)，又擔(dān)憂自身數(shù)據(jù)被過(guò)度采集 ；數(shù)字人主播的24 小時(shí)待機(jī)能力讓企業(yè)欣喜，卻因缺乏情感共鳴導(dǎo)致觀看量下降；采用AI 包裝設(shè)計(jì)的零食新品轉(zhuǎn)化率比傳統(tǒng)設(shè)計(jì)高，但消費(fèi)者認(rèn)為其缺乏溫度；網(wǎng)紅茶飲機(jī)器人調(diào)制的“情緒特飲”備受關(guān)注，卻有消費(fèi)者吐槽“像和機(jī)器談戀愛(ài)”……

　　這些情形折射出企業(yè)不得不面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)：AI技術(shù)既可能成為企業(yè)增長(zhǎng)的新引擎，也可能成為品牌價(jià)值的黑洞。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)和技術(shù)平權(quán)時(shí)代，當(dāng)AI 成為營(yíng)銷基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，企業(yè)的“AI 好感度”正成為新的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，未來(lái)消費(fèi)者對(duì)AI 的信任度與情感認(rèn)同，或?qū)⒀葑優(yōu)楸犬a(chǎn)品功能更核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在考慮構(gòu)建企業(yè)的AI 好感度之前，我們首先要搞清楚消費(fèi)者反感AI 的核心痛點(diǎn)，比如隱私侵犯感，過(guò)度收集數(shù)據(jù)或推薦過(guò)于精準(zhǔn)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生“比我更懂我”的恐懼；互動(dòng)冰冷感，AI 客服機(jī)械應(yīng)答、缺乏共情；決策失控感，AI 算法完全主導(dǎo)服務(wù)流程，比如動(dòng)態(tài)定價(jià)引發(fā)價(jià)格歧視懷疑；信息轟炸感，AI 推送頻次過(guò)高或內(nèi)容同質(zhì)化；等等。

　　不難發(fā)現(xiàn)，AI引發(fā)消費(fèi)者抵制的核心并非技術(shù)本身，而是價(jià)值傳遞的失衡，這是一場(chǎng)效率革命與情感信任的博弈。

　　那么，未來(lái)如何應(yīng)對(duì)這一潛在風(fēng)險(xiǎn)？

　　透明共識(shí)，破解黑箱焦慮。當(dāng)算法決策過(guò)程像食品成分表一樣清晰時(shí)，技術(shù)才能獲得“社會(huì)許可證”。

　　控制權(quán)返還，尊重人的主導(dǎo)權(quán)。讓AI 適度留白，給予用戶一定比例的AI 控制權(quán)，可降低抵觸心理。

　　價(jià)值共生，構(gòu)建數(shù)據(jù)價(jià)值的雙向通道。讓數(shù)據(jù)從掠奪性資源，變?yōu)橛脩襞c企業(yè)共創(chuàng)的數(shù)字契約。

　　熔斷機(jī)制，建立技術(shù)倫理的熔斷機(jī)制。比如在AI 識(shí)別錯(cuò)誤，或者相關(guān)技術(shù)引發(fā)用戶抵觸后，自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。最好的技術(shù)不是永遠(yuǎn)正確，而是懂得何時(shí)把世界交還給人。

　　場(chǎng)景溫度，從工具到伙伴的蛻變 。不僅提供符合用戶需求的產(chǎn)品，還要兼顧場(chǎng)景中的人性化服務(wù)，將冰冷的推薦算法轉(zhuǎn)化為持續(xù)的情感投資。

　　組織進(jìn)化，注重AI 的應(yīng)用與管理 。比如審核算法價(jià)值觀、技術(shù)透明度、消費(fèi)者情緒指數(shù)等，讓AI 真正從效率工具進(jìn)化為品牌資產(chǎn)。

　　正如“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得·德魯克在《已經(jīng)發(fā)生的未來(lái)》中所說(shuō)：“真正的技術(shù)革命，永遠(yuǎn)發(fā)生在人類認(rèn)知重建的時(shí)刻。”當(dāng)快消品企業(yè)開(kāi)始用AI傳遞尊重、透明與溫度時(shí)，一場(chǎng)超越技術(shù)層面的商業(yè)文明進(jìn)化，正在悄然發(fā)生。

　　技術(shù)優(yōu)勢(shì)不能凌駕于商業(yè)倫理之上，當(dāng)技術(shù)奇點(diǎn)臨近時(shí)，唯有讓AI 閃耀人性之光者，方能穿越周期迷霧，抵達(dá)消費(fèi)本質(zhì)的應(yīng)許之地。

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