重構(gòu)：用移動互聯(lián)網(wǎng)定義租房

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人手一部智能手機，APP成了對話和交易窗口，租房有了新場景，中介門店已經(jīng)不再是唯一和首選渠道，沿襲了三四十年的傳統(tǒng)中介模式弊端顯現(xiàn)。

　　我國以門店為中心的傳統(tǒng)房產(chǎn)中介模式，源自上世紀(jì)七八十年代的香港。當(dāng)時，由于資訊不發(fā)達，門店作為房源和租客的信息集散中心，有其先進性、必要性。傳統(tǒng)中介給人的印象也一成不變：醒目的LOGO、統(tǒng)一的著裝、臺式電腦、貼滿房源信息的櫥窗，每當(dāng)行人路過時，常有經(jīng)紀(jì)人詢問“買房嗎”。不同房產(chǎn)中介公司的門店彼此交織，形成了該區(qū)域的房產(chǎn)交易市場。

　　傳統(tǒng)房產(chǎn)中介模式有以下弊端。首先，信息不透明。傳統(tǒng)中介公司依靠信息不對稱賺錢，經(jīng)紀(jì)人故意發(fā)布虛假房源信息，或故意標(biāo)低價格制造“廣告效果”，吸引租客；或是利用租客對交易流程的不甚了解，賺取差價。其次，員工不積極。傳統(tǒng)模式下租房交易時間長，員工空閑多，收入不穩(wěn)定，并且由于收入結(jié)構(gòu)是低底薪+高提成，難免挑肥揀瘦，削弱了經(jīng)紀(jì)人積極性，也讓租客不滿。最后，運營成本劇增。傳統(tǒng)模式依靠門店擴張和員工規(guī)模拼搶市場份額，而店面租金和用人成本高昂，造成中介公司緊隨市場氣候擴張或收縮門店的現(xiàn)象?？傊a(chǎn)業(yè)鏈的各方都對現(xiàn)有中介模式不滿意：一方面租客付了高傭金，但沒有高水平服務(wù)，租房體驗差；另一方面中介公司收費高，但整體運營效率低，利潤低。這是整個行業(yè)的問題。

　　目前租房市場的痛點主要包括房源虛假、成交效率低、中介賺差價、服務(wù)不專業(yè)等，而愛屋吉屋從解決租房痛點入手，用倒推方式思考解決方案，用移動互聯(lián)網(wǎng)的方式改造房產(chǎn)中介，通過打造移動互聯(lián)網(wǎng)租房平臺，讓房源透明化、流程標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升交易效率，降低交易成本，優(yōu)化服務(wù)體驗。

　　基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬城市和數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)絡(luò)租房平臺的基礎(chǔ)，企業(yè)需要逐步完善小區(qū)樓棟數(shù)、樓層數(shù)、單元數(shù)等數(shù)據(jù)，并及時更新入住等信息。虛擬城市體系和數(shù)據(jù)庫平臺，在國外多由政府或行業(yè)協(xié)會建設(shè)，國內(nèi)這方面還是空白，所以愛屋吉屋自己建設(shè)，上海部分用了半年多時間，北京部分用了5個月時間。同時，由于北京、上海兩地房源緊俏，一般上網(wǎng)10天內(nèi)即可租出，在此期間平臺需要及時更新信息，并促使房東每天上線，提升交易效率。

　　為了打造真實完整的房源體系和誠信透明的交易體系，愛屋吉屋設(shè)立了三個獨立部門，包括負(fù)責(zé)片區(qū)宣傳、尋找房源和房東的200人地推團隊；統(tǒng)一管理公司房源、處理房東委托的客服中心，有幾百人；還有專門負(fù)責(zé)與租客打交道的經(jīng)紀(jì)人團隊，經(jīng)紀(jì)人同時也要驗證房源質(zhì)量。在愛屋吉屋，房源維護與房屋交易是分開的。地推團隊只負(fù)責(zé)房源，經(jīng)紀(jì)人團隊只負(fù)責(zé)交易。而客服團隊專門與房東聯(lián)系，包括拍照都要事先預(yù)約，以往房東被無數(shù)中介電話騷擾的情況在這里不會出現(xiàn)。

　　對于租房人來說，租房變得很簡單，只需APP預(yù)約、線下看房，一對一經(jīng)紀(jì)人（看房顧問）會全城帶看，讓租客享受快捷、便宜和貼心的服務(wù)。當(dāng)然，房源越好，客量就越多；流程越標(biāo)準(zhǔn)，越能贏得供需雙方的信任。同時，作為互聯(lián)網(wǎng)公司，愛屋吉屋還擅長利用各種網(wǎng)絡(luò)推廣手段，增加新客源，包括在搜房網(wǎng)、安居客、58同城、趕集網(wǎng)等投放廣告等。從而打造一個穩(wěn)健、快捷、小而美的移動互聯(lián)網(wǎng)租房平臺。

　　模式：重塑和激發(fā)經(jīng)紀(jì)人活力

　　在簡單標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)里，中介注定被消滅。比如，電腦零售市場，在傳統(tǒng)信息不暢通的情況下，用戶會通過地區(qū)經(jīng)銷商或二級代理商等購買電腦；而在移動互聯(lián)時代，標(biāo)準(zhǔn)商品銷售鏈條上的中間環(huán)節(jié)都被打碎或縮短，買方與賣方直接通過平臺交易。交易環(huán)節(jié)上節(jié)省下來的成本，買賣雙方都可獲益。

　　租房服務(wù)是房產(chǎn)中介里較簡單的服務(wù)，周期最短，最容易被標(biāo)準(zhǔn)化；但又有不能完全被標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)，因為存在太多個性化的需求。中介經(jīng)常會收到房東的多種委托需求，而租客的需求也各式各樣。如果讓房東和租客在一個平臺上直接對接，彼此溝通效率非常低，因為雙方對居住環(huán)境、裝修、附帶條件的要求和描述都不一樣。

　　所以，在地產(chǎn)中介行業(yè)，門店可以消亡；以門店為半徑找房的模式可以消亡；傳統(tǒng)中介公司的低效率可以消亡，而中介卻是無法消亡的，并且中介服務(wù)理應(yīng)做得更好。

　　比如，愛屋吉屋在經(jīng)營中選擇了含有地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的O2O“重模式”，并用移動互聯(lián)網(wǎng)手段重塑傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人模式，激發(fā)經(jīng)紀(jì)人的價值和活力，提升房東、租客的服務(wù)體驗。以往經(jīng)紀(jì)人收入為底薪+提成，收入與租單掛鉤，難免挑單；如今我們提供雙倍底薪，將收入與服務(wù)掛鉤，以用戶滿意度和成交量作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)租客評分，得分高、表現(xiàn)優(yōu)異的員工可拿“微笑獎金”，力求提供優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)。愛屋吉屋上海業(yè)務(wù)從2014年7月份開始，現(xiàn)在每個經(jīng)紀(jì)人每月平均成交8-10單。經(jīng)紀(jì)人只要勤奮，月收入過萬元很輕松。

　　格局：用戶體驗超越房源壟斷

　　傳統(tǒng)房屋中介模式，以門店擴張為核心，營收與門店所覆蓋的有限房源密切相關(guān)，導(dǎo)致單店覆蓋范圍較小、管理層級復(fù)雜、人員大量冗余、人均單產(chǎn)低、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)效果無法有效監(jiān)測，甚至有經(jīng)紀(jì)人不惜使用虛假房源信息，破壞了行業(yè)規(guī)則。

　　而以移動互聯(lián)全線整合模型為基礎(chǔ)，輔以線下經(jīng)紀(jì)人一對一貼心服務(wù)，傭金降低、服務(wù)可控、全城帶看，有效提升了組織運營效率，大大減少了同一覆蓋區(qū)域所需的線下門店數(shù)目，并進而通過提高經(jīng)紀(jì)人服務(wù)質(zhì)量，大幅改進用戶租房速度、減少租客租房精力及財務(wù)成本，形成良好口碑效應(yīng)，革除行業(yè)積弊，讓房產(chǎn)中介成為受人尊敬的行業(yè)。

　　當(dāng)然，用戶至上、從用戶體驗出發(fā)，意味著移動互聯(lián)網(wǎng)中介需要進行很多創(chuàng)新。譬如愛屋吉屋APP端房源所見即所得，房屋租出立即下架；再譬如沿地鐵線找房。在新上線的“二手房買賣”部分，不再是用圖片展現(xiàn)房屋，而是使用視頻形式。

　　較之租房，買房更是低頻次、高參與度、難標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，業(yè)務(wù)創(chuàng)新如何給出用戶超預(yù)期體驗，是真正決定新興移動互聯(lián)網(wǎng)中介與傳統(tǒng)中介競爭走勢的關(guān)鍵。但毫無疑問，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和4G的普及，以房源為中心的信息網(wǎng)站，將迅速讓位于以用戶體驗為中心的服務(wù)平臺。從這個角度說，傳統(tǒng)中介試圖從線下門店復(fù)制移動互聯(lián)網(wǎng)中介模式、完善其線上服務(wù)，遠比我們組建一支高效率、高素質(zhì)的優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人團隊難度更大。

　　企業(yè)從屬于時代，哪些中介將最終在2015年空前激烈的競爭中存活并勝出，謎底很快就將揭開。

　　文/鄧薇

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