“云”洗衣改變傳統(tǒng)模式

　　榮昌成立于1990年，公司旗下?lián)碛小皹s昌”、“伊爾薩”和“珞迪”三大品牌。1999年，榮昌開始嘗試“特許加盟”模式，截至2003年，連鎖門店從15家擴張到300多家；2002年，榮昌又開創(chuàng)“一帶四+聯(lián)網(wǎng)卡”的全新商業(yè)模式，實現(xiàn)又一輪快速擴張。截至2013年，榮昌在全國擁有1200多家店面，是國內(nèi)最大的洗染業(yè)連鎖企業(yè)。

　　然而，發(fā)展20余年的榮昌洗衣，仍舊無法完全解決顧客的痛點。首當(dāng)其沖的是，到洗衣店取送衣物是一個比較耗時耗力的過程：送去的途中需要花費時間；洗衣店大部分沒有停車位，停車極不方便；洗衣店營業(yè)時間一般是早八點到晚八點，但大部分白領(lǐng)都是下班之后才有時間取送，往往趕不上營業(yè)時間。這些都是用戶痛點，也是所有傳統(tǒng)洗衣企業(yè)共同所面臨的問題。

　　認(rèn)識到這一點后，榮昌洗衣決意自我改造，成為一家基于渠道與電子商務(wù)的家庭服務(wù)集成商，通過“云洗衣”改變原有顧客必須親自到洗衣店的傳統(tǒng)模式。

　　簡而言之，在“云”洗衣模式中，顧客可以通過網(wǎng)上及呼叫中心預(yù)約、下單，享受專人免費上門取件，洗后送回衣物，足不出戶就可以完成洗衣。2013年6月16日，榮昌居家服務(wù)網(wǎng)上線，洗衣聯(lián)網(wǎng)卡用戶可查詢卡內(nèi)余額、消費記錄、積分查詢及兌換、洗衣聯(lián)網(wǎng)卡充值等服務(wù)，網(wǎng)站還計劃為顧客提供多元化的社區(qū)生活服務(wù)，包括社區(qū)周邊商家的商品配送、居家維修、窗簾清洗等。

　　“e袋洗”吹響變革號角

　　在“云”洗衣模式推出后，榮昌洗衣繼續(xù)創(chuàng)新，推出有別于其他洗衣企業(yè)的產(chǎn)品。2013年11月28日，感恩節(jié)，北京榮昌科技服務(wù)有限責(zé)任公司董事長張榮耀正式宣布向公眾開放旗下O2O洗衣服務(wù)新產(chǎn)品——每袋99元的“e袋洗”服務(wù)。這一天，“e袋洗”專用洗衣袋通過微信端領(lǐng)取超過2000只，遠(yuǎn)超張榮耀的預(yù)期。

　　“e袋洗”的概念源自于對國外磅洗模式的深入研究與改善。為解決傳統(tǒng)洗衣模式各種消費痛點，榮昌開發(fā)了洗衣O2O產(chǎn)品“e袋洗”，由顧客自行將備洗衣物裝入到專用洗衣袋，通過“e袋洗”官方微信、APP下單，預(yù)約取送時間和地點，再由服務(wù)人員上門取送。

　　用戶體驗是榮昌洗衣設(shè)計此款產(chǎn)品的出發(fā)點。傳統(tǒng)洗衣店的服務(wù)流程是，用戶將衣物拿到洗衣店，洗衣店會當(dāng)場查驗，標(biāo)出衣物有磨損、容易掉色、洗后效果如何等。就如同病人到醫(yī)院做手術(shù)，在手術(shù)之前需要親屬簽協(xié)議規(guī)避風(fēng)險一般。然而，這種做法放在洗衣業(yè)本身就有問題，不僅花費時間，而且它是出于為避免自身利益損失而防備用戶的心理，用戶體驗自然非常不好。后來，榮昌洗衣做了一個調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其實90%以上的用戶不會故意找麻煩，傳統(tǒng)洗衣店的做法相當(dāng)于因為少數(shù)人而放棄了大多數(shù)用戶的體驗。

　　所以，為了讓收衣流程更加省時、便捷，榮昌打造出“e袋洗”產(chǎn)品，即以袋計洗衣費的新方式，顛覆按衣物類型以件收費的傳統(tǒng)方式，同時取消現(xiàn)場查驗衣物的環(huán)節(jié)，“e袋洗”的服務(wù)流程設(shè)計為工作人員上門后當(dāng)場將袋子封簽，等衣物到達洗滌現(xiàn)場，工作人員在攝像頭下拆封、檢查，全程錄像、保存。工作人員將洗滌清單通過微信發(fā)送給客戶，若衣物檢查中發(fā)現(xiàn)有問題，則會通過微信向客戶反饋，如開線、紐扣掉了等，“e袋洗”會免費處理；相對復(fù)雜或處理費用較高的問題，“e袋洗”會與客戶協(xié)商盡量幫其處理。

　　價格冰點顛覆行業(yè)暴利

　　20多年來，整個洗衣行業(yè)的價格體系沒有大的變化，毛利高達80%。榮昌洗衣希望“e袋洗”產(chǎn)品能夠改變甚至顛覆傳統(tǒng)洗衣業(yè)的不合理價格，令大部分用戶都能享受到更好、更便宜、更高性價比的服務(wù)，將洗衣變?yōu)槠矫窕臇|西。

　　因此，在定價方面，“e袋洗”也頗為謹(jǐn)慎。此前，“e袋洗”內(nèi)部團隊在袋子上試了幾千種衣物組合，盡量讓一袋的消費量控制在200元左右，讓每袋99元的收費不會虧本，在洗滌量大的情況下還能盈利。

　　后來，“e袋洗”對產(chǎn)品做了一次深入的市場調(diào)研，通過調(diào)研，“e袋洗”發(fā)現(xiàn)，價格相當(dāng)實惠的“e袋洗”對于某些客戶群體并不具有吸引力。例如，那些對價格并不敏感的高端客戶不會因為價格因素而將衣物積攢到能裝滿一袋再洗；一些單身白領(lǐng)或小夫妻又因為人數(shù)太少，需要很長時間才能將衣物積攢到一袋。為吸引和滿足這類顧客的需求，“e袋洗”增加按件收費的功能，單件洗衣價格在9-29元之間，仍然給予顧客較大的價格實惠。

　　通過這個產(chǎn)品，“e袋洗”解決了一些問題：首先，價格統(tǒng)一且低價，一袋99元或按件收費；其次，衣物交接時間短；再次，省去路途上花費的精力；最后，這本身也是個非常有趣的產(chǎn)品。另外，“e袋洗”將整個服務(wù)狀態(tài)通過網(wǎng)絡(luò)進行可視化，用戶可以非常清楚自己的衣物在何時能夠取到。這與傳統(tǒng)洗衣店也有不同，傳統(tǒng)洗衣店通常承諾3-5天內(nèi)洗完，但大部分用戶拿到衣服的時間都很長，有時候按照約定時間去洗衣店發(fā)現(xiàn)衣服未洗完，白白浪費了時間。這正是因為中間信息不對稱所導(dǎo)致的。

　　自建物流搭配眾包模式

　　起初，“e袋洗”的物流是與第三方物流公司合作進行的。然而，在合作過程中產(chǎn)生了一系列問題：第一，物流公司不同意在員工手機上安裝“e袋洗”的系統(tǒng)，這導(dǎo)致“e袋洗”訂單信息需要經(jīng)過物流公司總部的APP進行二次傳輸，直接影響了響應(yīng)速度；第二，由于第三方物流公司的客戶眾多，服務(wù)時間也與“e袋洗”較為沖突，導(dǎo)致物流人員容易出現(xiàn)漏單、無法接單，或響應(yīng)過慢等情況；第三，在上門服務(wù)時，第三方物流公司的人無法實現(xiàn)“e袋洗”人性化服務(wù)的需求，也會因為沒有經(jīng)過相應(yīng)的洗衣知識培訓(xùn)，出現(xiàn)不理解客戶訴求或抱怨的情況；第四，第三方物流人員原有的工作習(xí)慣使他們沒有耐心傾聽客戶的聲音，無法很好地將客戶的反饋傳遞給榮昌；第五，“e袋洗”無法將公司所做的地面推廣活動或者微信平臺上推出的各種營銷活動信息對物流人員進行良好的傳遞和培訓(xùn)，客戶在向物流人員詢問這些信息時無法得到滿意答復(fù)。

　　因此，“e袋洗”下定決心要自建物流團隊。2014年4月15日，“e袋洗”的一位元老級管理者開始全面負(fù)責(zé)運營中心的工作（包括物流業(yè)務(wù)），同時將第三方物流定位為補償物流。

　　雖然收衣服與收快遞的流程一致，但由于衣服的各種材質(zhì)對儲存、折疊等要求較高，相對于傳統(tǒng)快遞而言，服務(wù)難度也有所加大。比如，“e袋洗”收衣服時是袋裝，但衣服洗好之后必須分類掛好，送達時也要掛送，而非普通快遞包裹那般可以拋來扔去。這些對物流和配送有極高要求。目前，“e袋洗”所致力于打造的龐大的物流體系中，已經(jīng)囊括數(shù)名專業(yè)人士，京東、順豐某些大區(qū)物流總監(jiān)及物流規(guī)劃專家均已加入。

　　在解決最后一公里配送的問題上，“e袋洗”推崇“小e管家”模式，即在社區(qū)找一名住戶——最好是時間較為自由的人——負(fù)責(zé)2公里范圍或1500戶左右的社區(qū)內(nèi)“e袋洗”訂單的取送，再與區(qū)域配送人員對接。在“小e管家”的薪酬方面，由于當(dāng)前“e袋洗”業(yè)務(wù)訂單量還不穩(wěn)定，暫時采取無責(zé)任保底薪資加階梯型業(yè)績提成的方式進行核算。在招募渠道方面，前期主要由門店員工推薦，后期又逐步拓展到了社區(qū)居委會、物業(yè)公司，甚至牽頭跳廣場舞的阿姨等多種推薦渠道。

　　訂單控制升級洗衣產(chǎn)業(yè)

　　在榮昌北京總部有一座中央洗衣工廠，在每日三班的頻率滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)下，日處理能力達15000件衣物?！癳袋洗”產(chǎn)品上線前，該工廠主要負(fù)責(zé)團體客戶的訂單處理。由于工廠并未滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)，“e袋洗”與榮昌達成合作關(guān)系，“e袋洗”訂單最初全部交由工廠完成。

　　然而，隨著訂單量的逐步增加，加上原有大客戶部的業(yè)務(wù)訂單，工廠的洗滌量很快達到每天千件以上。盡管工廠設(shè)計的洗衣吞吐量遠(yuǎn)高于千件，但由于“e袋洗”訂單的分揀程序比大客戶訂單要復(fù)雜和費時，漸漸不能滿足承諾的服務(wù)時間。

　　因此，“e袋洗”決定將訂單按區(qū)域分配給就近的洗衣店進行加工。當(dāng)然，要順利承接“e袋洗”的訂單，門店還需要做一些硬件投入，如加裝攝像頭、學(xué)習(xí)和適應(yīng)“e袋洗”特有的服務(wù)流程等。

　　“e袋洗”的目標(biāo)是要做一個互聯(lián)網(wǎng)公司，自身不清洗衣服。目前，公司選擇洗衣行業(yè)頂尖企業(yè)的前20%來合作，包括伊爾薩、福奈特等等。目前服務(wù)已經(jīng)擴展到了上海、天津、深圳、西安、南京、武漢等城市?！癳袋洗”未來將成為一個信息平臺，做前端、品牌及用戶，而伊爾薩、福奈特等是洗衣公司，做后端的洗衣。

　　業(yè)務(wù)由線上引流線下，令榮昌洗衣產(chǎn)生一系列變化。過去，榮昌洗衣曾經(jīng)有過“1+4”的概念，即1個洗衣店+4個收衣點，收衣服后集中洗，其中，一家線下門店的各項投入在50萬元左右，設(shè)立收衣點也需要十幾萬元。而現(xiàn)在，“e袋洗”升級了之前的概念，不僅減少了線下門店，連收衣點也幾乎沒有了，直接將收衣點設(shè)置在社區(qū)大媽家里。既不用投入重資產(chǎn)，也沒有房租，規(guī)?；?，效益就可以上升。此外，“e袋洗”連接了成千上萬戶人家，實際上是個社區(qū)入口，也可以做許多衍生服務(wù)，想象空間非常巨大。

　　在洗衣、配送在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)暫時沒有標(biāo)準(zhǔn)的今日，我們只能提升品質(zhì)。對于合作伙伴而言，所有供應(yīng)款在我們這里，也就意味著交易的可保障性。我們愿意逐步升級服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)，慢慢高于所有洗衣店，并通過訂單控制令整個洗衣產(chǎn)業(yè)進行升級。

　　有趣有料與用戶同在

　　產(chǎn)品除去自身的創(chuàng)新點之外，還需要良好的運營。在運營過程中，“e袋洗”的經(jīng)驗主要是：讓用戶覺得快樂，讓用戶真正參與進來，與用戶同在。

　　首先，“e袋洗”有非常多的線上線下活動，每周都有粉絲聚會，會策劃各式各樣的主題活動。在線上的活動中也有許多有創(chuàng)意的點，讓洗衣這件比較low的事情變得不那么low。例如，我們每周都會有“袋王”評選活動，也出版了名為“袋王傳說”的連載故事，每周都會更新。在我們最牛的一個故事里，“袋王”一袋裝了124條絲巾，這在傳統(tǒng)洗衣店清洗需要1000多元，但在“e袋洗”僅需要99元。

　　其次，“e袋洗”會讓用戶參與進來，包括參與進產(chǎn)品的改良。e袋洗的許多產(chǎn)品改進、服務(wù)流程的優(yōu)化都是由粉絲做的。目前，公司許多員工也來自粉絲，包括運營經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客服等等。他們非常熱愛這項事業(yè)，認(rèn)為這能讓生活更加干凈、自由，特別是能夠節(jié)省大家的時間。

　　再次，“e袋洗”會真正與用戶同在，讓他們真正成為粉絲。我們在許多城市都有粉絲群，每個粉絲群有許多用戶在分享經(jīng)驗、互動，我們也會定期給粉絲群“發(fā)福利”。而他們也會給我們提許多建議，包括衣架、衣罩、流程當(dāng)中的細(xì)節(jié)問題。

　　另外，“e袋洗”也會利用場景和情境，來為用戶制造貼心的體驗。比如，2014年許多女孩喜歡看《來自星星的你》，當(dāng)時我們就做了個活動，活動期間實時給所有用戶送上熱騰騰的炸雞和啤酒。當(dāng)時用戶們非常驚喜，這也是平時生活中感受不到的。我們還做過奶茶妹的活動，給所有下單用戶送上一杯奶茶，或給名字中含“天”字的用戶免單。年初的時候，朝陽大悅城有個哆啦A夢展，全城小朋友包括許多大人也喜歡，我們就給下單的用戶贈送哆啦A夢。其實成本并不高，但所有收到禮物的用戶都非常高興，只要用戶通過我們的服務(wù)獲得快樂，就是我們的成功。

　　結(jié)語

　　自2013年11月推出以來，“e袋洗”已推廣一年多的時間。目前，日訂單已達幾萬單，“e袋洗”的重復(fù)使用率為40%左右。我們致力于成為中國最大的洗衣平臺，也致力于成為最好的最后500米配送公司。“e袋洗”正在朝著這個方向努力，并且還將繼續(xù)努力下去。

　　文/陸文勇

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