前幾天，iPhone8發(fā)售遇冷成為新聞頭條，大意是，與以往徹夜排隊搶購首發(fā)iPhone的現(xiàn)象不同，蘋果店門口沒有了人山人海的長隊，甚至出現(xiàn)臨時拆除預(yù)備好的排隊圍欄這一尷尬場景。而且這一現(xiàn)象并非是中國市場的特例，全球市場似乎對于iPhone8都不感冒，從最先發(fā)售的澳大利亞到日本、到美國，不再排長隊的蘋果店讓人唏噓不已，更有評論因此斷言，iPhone十年之路或?qū)⒆叩搅吮M頭。

“排隊問題”不能治標(biāo)不治本

其實，沒有長長的隊列迎接iPhone8也屬情有可原。一是產(chǎn)品發(fā)售方式的變革：從2014年的iPhone6上市開始實行網(wǎng)上預(yù)約購買，蘋果用戶扎堆實體店門口排大隊的現(xiàn)象已大為改觀；二是銷售渠道的多樣化：從自家專賣店、官網(wǎng)到移動通信服務(wù)商、各大電商平臺，甚至淘寶都能買到蘋果手機，不僅在發(fā)售時間上可以做到與官方同步，更有些渠道配合豐富的促銷優(yōu)惠活動，從而分流了顧客流；第三，也可能是最主要的原因：不到兩個月就會有更新款的iPhone X發(fā)售，庫克口中“自iPhone問世以來最大的飛躍”自然會吸引更多關(guān)注，也讓更新變化并不大的iPhone8處于尷尬境地。因此，爭購iPhone8的隊伍并不長，甚至有點太短。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不僅構(gòu)建了新的信息傳播渠道，更促使傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生著深刻變革。以排隊問題為例，表面上看，有諸多弊端。比如，增大了消費者的成本花費（時間和精力）、帶來不良的消費體驗（生理和心理的雙重不適）、強化了消費壓力（排隊可能也買不到），因此，基于新的平臺和工具的商業(yè)變革把消除排隊現(xiàn)象作為市場創(chuàng)新的著力點，但如果無法從供需平衡的角度解決排隊問題，常見的應(yīng)對邏輯是將實體隊”改為“虛擬隊”，采用“網(wǎng)絡(luò)排號+預(yù)約到店”的方式緩解消費者因排隊等待而造成的不良消費體驗。然而，“網(wǎng)絡(luò)排號”中的消費者依然會有額外的時間和精力花費，盡管“預(yù)約到店”一定程度上可以降低消費者因排隊結(jié)果不確定性而產(chǎn)生的焦慮感，但也極大地考驗著店家的時間管理與資源統(tǒng)籌調(diào)配能力，特別是對于以提供服務(wù)為主的 商 家 （ 如餐 飲 、 銀 行等），預(yù)約到店有時反而會造成混亂和麻煩。治標(biāo)不治本，解決排隊問題有待更深入的思考。

供需平衡狀況四象限

從根本上看，驅(qū)動排隊行為的兩個核心要素是供應(yīng)量與需求量。依據(jù)商家供應(yīng)量的大小和消費者需求的高低，可以把產(chǎn)品的供需平衡狀況劃分為四象限，如上圖示，分別可以命名為：暢銷區(qū)、貨架區(qū)、小眾區(qū)和排隊區(qū)。

暢銷區(qū)是四個象限中最理想的狀態(tài)，表明消費者需求旺盛、商家供貨充沛，量大且穩(wěn)定的銷售能夠直接帶來可觀的利潤，市場、品牌與消費者處于平衡態(tài)，是營銷活動的終極目標(biāo)。

貨架區(qū)表明產(chǎn)品的供應(yīng)沒有問題，但問題出在對市場需求的過分樂觀估計。

比如剛上市的iPhone8就面臨著產(chǎn)品擺滿貨架卻少人問津的尷尬局面。貨架區(qū)的商品過多，會直接影響產(chǎn)品生產(chǎn)鏈的健康狀況，滯銷首先帶來原材料、倉儲、資金鏈的諸多問題，商家勢必采取降價、促銷等手段來激活消費者的需求、提升銷售量，但隨之產(chǎn)生的副作用也很明顯，品牌形象及顧客忠誠度都會有折損。

小眾區(qū)屬于市場中最容易被忽視的“角落”，消費者需求小，商家供貨也有限，市場表現(xiàn)平庸，既沒有激情也沒有足夠的回報。但值得注意的是，小眾區(qū)的供需處于平衡態(tài)，往往也是基于長尾市場開拓藍(lán)海的最好初始點，靈活、可控、風(fēng)險小。

排隊區(qū)是我們關(guān)注的重點。排隊區(qū)的狀況是需求量大，但供應(yīng)量不足，供不應(yīng)求就造成了排長隊的現(xiàn)象。供需之間的矛盾越大，排隊則越長，久而久之更成就了當(dāng)前較為流行的營銷手法“饑餓營銷”?！芭砰L隊”“緊俏貨”等標(biāo)簽在短時間內(nèi)能營造旺銷、熱點的市場假象，但因為有限的銷量，商家并不能獲得較為豐碩的利潤，過長的排隊、長期的缺貨倒是有可能損害品牌形象，并將市場空間和可乘之機白白贈予競爭產(chǎn)品。

完全消除排隊現(xiàn)象不一定是好事

因此，解決排隊的難題，最根本的措施是增加供應(yīng)量，將產(chǎn)品從排隊區(qū)轉(zhuǎn)移至?xí)充N區(qū)，以確保產(chǎn)品有長期穩(wěn)定的盈利。與之相對，需要避免的是長期處于等候隊列中的消費者喪失或轉(zhuǎn)移了消費熱情，使得產(chǎn)品落入了小眾區(qū)。

位于排隊區(qū)的產(chǎn)品處于供需的非平衡態(tài)，往往會吸引第三方力量的介入，典型的代表就是“黃?！?。“黃?！笔杖∫欢ǖ膫蚪鹂梢詭椭M者減少排隊投入、盡快獲得稀缺商品。對于部分消費者，“黃牛”的存在幫助他們較快速地解決了需求與供應(yīng)之間的矛盾，達(dá)成了消費意愿。而對于商家和監(jiān)管者，“黃牛”并不是一個好的角色，它的出現(xiàn)破壞了已有價值鏈條，特別是由于缺乏有效控制，給市場帶來了不小的負(fù)面影響。

但換一個角度來看，“黃?！钡某霈F(xiàn)通過價格杠桿來調(diào)節(jié)和分流過大的消費者需求，也成為解決排隊難題的一個思路。典型的例子是環(huán)球影城里的Front ofline票或VIP套票，多花費就可以少排隊甚至不排隊，迪士尼樂園里也有類似的FastPass，不用額外花錢，但給予每位入園游客數(shù)量有限的少排隊的機會。類似的做法其實都是商家將第三方“黃?！钡慕巧M(jìn)行轉(zhuǎn)化，通過價格或其他條件將排隊列中的消費者分解為多個群體（完全不排隊、少排隊、繼續(xù)排隊人群等），部分消費者免去或降低了排隊之苦，繼續(xù)排隊者的隊伍也相對變短，更重要的是商家通過杠桿分流等候人群既提升了各群體消費者的滿意度，又有額外的收入到賬，一舉多得。

其實，完全消除排隊現(xiàn)象也不一定是好事。一方面，沒有排隊后的“門庭冷落”有時會直接影響到消費者的消費欲望，降低其消費意愿；另一方面，恰當(dāng)利用隊列聚集人群所產(chǎn)生的群體壓力（俗稱“跟風(fēng)”），保持個體高昂消費意愿的同時，促使其更多元、更大量的消費也是增收的有效路徑。此外，排隊無形中增加了消費者與品牌的接觸時間，也是開展相關(guān)營銷活動的良機。

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