自從19世紀(jì)末貝爾發(fā)明電話后，電話服務(wù)這個(gè)行業(yè)也隨之產(chǎn)生并逐漸轉(zhuǎn)變成為了客戶服務(wù)的代名詞。最初的客服代表就是“電話接線員”，直到19世紀(jì)末20世紀(jì)初自動(dòng)交換技術(shù)出現(xiàn)并逐漸發(fā)展成熟，旋轉(zhuǎn)式撥號系統(tǒng)就逐步代替了接線員轉(zhuǎn)接，然后到 20世紀(jì)中期通訊技術(shù)更加成熟，電話客戶服務(wù)也開始出現(xiàn)了新的形態(tài)，有企業(yè)開始聘請專業(yè)的“客服顧問”對電話業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，并為員工進(jìn)行專門的培訓(xùn)，以達(dá)到可以更加愉快、有禮地和客戶進(jìn)行電話交流。

　　20世紀(jì)60年代，新的商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)，并且隨著消費(fèi)者的需求不斷提升，用戶至上的精神也隨之出現(xiàn)，《消費(fèi)者權(quán)利法案》的頒布把對于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)推向了高潮，而這些都使得客服成為企業(yè)不可或缺的重要組成部分。

　　20世紀(jì)后期，客戶服務(wù)這種觀念已經(jīng)被社會大眾所認(rèn)可，特別是到了二十世紀(jì)七八十年代的時(shí)候，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到注重消費(fèi)者感受的重要性，一些最新的技術(shù)也被運(yùn)用到了客服這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，比如語音郵件、自動(dòng)錄音等，而這些也逐步形成了現(xiàn)代客服行業(yè)的基礎(chǔ)框架和基礎(chǔ)形式。然后就是現(xiàn)在我們大家所熟悉的情況，20世紀(jì)九十年代手機(jī)、傳真等科技開始普及，以前面對面的服務(wù)員式的服務(wù)已經(jīng)越來越少，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展，客戶服務(wù)的手段也不再僅僅局限于電話，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫，并且隨著業(yè)務(wù)需求的不斷增加逐步促進(jìn)了大型呼叫中心的建立。

　　我國呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)歷了很長時(shí)間，在改革開放以前其通常是作為公益服務(wù)熱線而存在，主要經(jīng)營者為國營企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)，比如我們所熟知的號碼如:114，119等。在CTI技術(shù)被廣泛應(yīng)用后現(xiàn)代呼叫中心在國內(nèi)逐漸普及并迅速發(fā)展。

　　目前，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已基本成型，國內(nèi)軟硬件設(shè)備在自主創(chuàng)新的基礎(chǔ)上已與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌。國內(nèi)生產(chǎn)廠商已經(jīng)能夠獨(dú)立生產(chǎn)和供應(yīng)如CTI服務(wù)器、錄音設(shè)備、各類板卡等呼叫中心專用設(shè)備和專用功能軟件。國內(nèi)的各種咨詢、培訓(xùn)公司為用戶提供項(xiàng)目策劃、座席代表培訓(xùn)、技術(shù)和設(shè)備咨詢等服務(wù)。外包呼叫中心提供呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、座席外包業(yè)務(wù)、咨詢服務(wù)等呼叫中心服務(wù)。各種專業(yè)媒體也開始關(guān)注并為外包呼叫中心的市場發(fā)展服務(wù)，這些都使國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)有了更大的發(fā)展。除了經(jīng)營性外包呼叫中心外還有以為社會公眾提供公益服務(wù)為特點(diǎn)的公益性的政府類呼叫中心，其涉及到政府管理的方方面面。隨著我國各項(xiàng)事業(yè)的不斷發(fā)展，政府類呼叫中心的數(shù)最也在訊速增加，其有更大的投資和更大的社會影響力，因此對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也起到了極大的促進(jìn)作用。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和客戶之間的溝通橋梁，企業(yè)可以通過呼叫中心了解客戶需求，提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心卓越的信息共享功能和詳盡的客戶資料庫功能，能極大提升客服的服務(wù)能力，為客戶提供更有針對性的服務(wù)。通過深入分析客戶的需求和消費(fèi)模式，企業(yè)可以針對性的制定自己的產(chǎn)品價(jià)格策略和營銷推廣策略。當(dāng)代中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，企業(yè)對于呼叫中心的需求也不斷增大，呼叫中心由當(dāng)初的建設(shè)期已經(jīng)進(jìn)入到成熟的發(fā)展期，在技術(shù)帶動(dòng)下，尤其是云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)等先進(jìn)高端技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心醞釀著重大變革，未來的發(fā)展有以下兩個(gè)方面的變化：

　　一、客服行業(yè)快速向數(shù)字化和智能化發(fā)展，并且不斷向多媒體全平臺轉(zhuǎn)化

　　“虛擬數(shù)字人”、“云服務(wù)”、“全渠道”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，人工智能和客戶服務(wù)工作似乎天生就具有高度的匹配性。首先人工智能能夠輕松應(yīng)對龐大的數(shù)據(jù)信息，在數(shù)據(jù)迭代等情況下可以更快更輕松的完成業(yè)務(wù)知識升級，其在客戶服務(wù)中心這類具有巨大知識庫并且業(yè)務(wù)需求更迭快速的領(lǐng)域中天然具有獨(dú)特的優(yōu)勢。客戶服務(wù)行業(yè)應(yīng)對的客戶需求是具有大量重復(fù)性的，并且任何一個(gè)客戶服務(wù)中心都需要保存大量的客戶服務(wù)相關(guān)信息和每天都在發(fā)生的各種服務(wù)記錄，這些都可以被智能化系統(tǒng)加以學(xué)習(xí)和利用。

　　通過對資源的云化，可以將不同地域的呼叫系統(tǒng)整合成共享資源，進(jìn)而形成一套大型的呼叫中心邏輯平臺，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，可以為企業(yè)或者政府解決人力資源分配問題，通過營運(yùn)模式的改變可以大大地節(jié)約成本。

　　隨著電子渠道的快速發(fā)展、業(yè)務(wù)交付模式的改變，各種服務(wù)渠道在功能定位和提供模式上也都在被重新定義。服務(wù)不再是一個(gè)地方，也不是一種渠道，而是一種場景行為，不管文字、圖片、還是視頻，都是內(nèi)容，一切的渠道接入、互動(dòng)內(nèi)容、流程變革都是為了更好的服務(wù)體驗(yàn)。比如視頻客服即能夠提供形象、生動(dòng)的畫面，又能夠隨時(shí)和用戶進(jìn)行互動(dòng)，給用戶帶來身臨其境的體驗(yàn)，這一切的改變與發(fā)展都在創(chuàng)造顛覆性的服務(wù)體驗(yàn)。

　　二、呼叫中心逐漸大型化和專精化，并開始從成本中心向利潤中心發(fā)展

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和社會數(shù)字化發(fā)展的不斷深入，企業(yè)所需面對客戶的深度和廣度也遠(yuǎn)超以往，現(xiàn)今的客戶服務(wù)已經(jīng)無法僅僅依靠開通幾個(gè)“服務(wù)熱線”來解決問題了，建立一個(gè)高效的客服呼叫中心對大多數(shù)企業(yè)來講并不容易?？头袠I(yè)具有客戶群體大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高等顯著特征，并且隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)科技的高速發(fā)展，我們需要處理的信息量呈現(xiàn)爆炸式增長，現(xiàn)有服務(wù)能力經(jīng)常無法滿足高速增長的客戶需求。企業(yè)不但需要建立知識庫、通話數(shù)據(jù)儲存、會話記錄監(jiān)控等一系列的配套體系，還要面對客服人員培訓(xùn)時(shí)間長、工作水平不一、座席離職率高、用工成本不斷增加等諸多問題，因此將自身的服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)外包給更加專業(yè)的呼叫中心就成為了最優(yōu)的選擇。通過服務(wù)外包企業(yè)可以將原本由自身處理的基礎(chǔ)性的、重復(fù)性的、非核心的業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商，利用外部更優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，從而使其能夠更加專注核心業(yè)務(wù)，這樣可以進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的效果。

　　在歐美國家，外包呼叫中心正成為一種趨勢，在我國呼叫中心外包服務(wù)的不斷發(fā)展也逐漸體現(xiàn)出不同地域的差異化和專精化。比如大連在地理位置上靠近日韓離岸市場，因此有著日語和韓語的人才優(yōu)勢；北京、上海因人才集聚、基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良、內(nèi)需市場大等特點(diǎn)占據(jù)優(yōu)勢地位；而像西安、成都因?yàn)閷θ瞬诺奈洼^低的人力成本有望成為未來新的中心。當(dāng)前，隨著整個(gè)社會日益倡導(dǎo)以“客戶服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機(jī)，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是外呼營銷還是外包服務(wù)等手段，都可以為企業(yè)帶來新的利潤增長點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展。

　　呼叫中心作為以信息交換為主要職能的服務(wù)中心可以和各種行業(yè)相結(jié)合，促進(jìn)企業(yè)擺脫低層次的、依靠價(jià)格戰(zhàn)的競爭轉(zhuǎn)向以服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)的高層次競爭，從而提高企業(yè)生存和發(fā)展的能力。另外，呼叫中心在與銀行、通信、在線銷售等領(lǐng)域的合作也能極大地提高運(yùn)營效率和競爭力。呼叫中心具有高附加值、低碳經(jīng)濟(jì)、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會等優(yōu)點(diǎn)，有助于經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)循環(huán)發(fā)展，既與我國節(jié)能減排的發(fā)展理念相一致，又符合人與自然的和諧發(fā)展要求。

　　通過服務(wù)能力和經(jīng)營模式的改變，使呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和利潤雙雙上升，這將使呼叫中心迎來新一輪的發(fā)展。

關(guān)注讀覽天下微信， 100萬篇深度好文， 等你來看……