公司的成功或失敗在很大程度上取決于客戶的看法，而這種看法來(lái)源于他們獨(dú)特的經(jīng)歷。為確保公司的持續(xù)生存和發(fā)展，所有相關(guān)人員都需要堅(jiān)定地致力于維護(hù)客戶滿意度。這需要以客戶為中心，才能實(shí)現(xiàn)這種積極的結(jié)果?？蛻絷P(guān)注的不是獲得什么，而是如何獲得。要發(fā)展以客戶為中心的文化，所需要做的就是讓每個(gè)人都明白客戶的需求居于第一位，然后一起工作，確保每天以各種方式做客戶需要的事情。

　　這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，對(duì)吧?那我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)這點(diǎn)呢?

　　設(shè)身處地為客戶著想

　　檢查你的產(chǎn)品和服務(wù)，給自己的公司打電話，參觀自己的店面，或者只是去公司網(wǎng)站看看。這些渠道發(fā)生了什么，給你感覺(jué)怎么樣，如何改進(jìn)？這通常是一個(gè)啟發(fā)性練習(xí)。經(jīng)常仔細(xì)傾聽(tīng)“客戶的聲音”，無(wú)論通過(guò)調(diào)查、信件、評(píng)論還是直接互動(dòng)。如果你真的想知道，就問(wèn)。然后仔細(xì)聽(tīng)答案。只要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶和團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)，就可以把許多問(wèn)題解決在出現(xiàn)之前。讓你的一線客服問(wèn)客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：“我們可以做些什么來(lái)改善您的體驗(yàn)?”問(wèn)問(wèn)自己這些問(wèn)題:“我們的客戶和客戶有多開(kāi)心?不快樂(lè)的比例是多少?為什么?我怎么知道?我能做些什么來(lái)改進(jìn)呢?”最后一個(gè)問(wèn)題的答案通常在不滿意的客戶那里找到。“最不滿意的客戶是你學(xué)習(xí)的最大源泉。”

　　簡(jiǎn)化管理流程、管理方案

　　盡管有些策略沒(méi)有明確發(fā)文，但你仍然可以發(fā)現(xiàn)它們被客服逐字逐句地認(rèn)定為“事情必須按這樣做”。問(wèn)問(wèn)你的一線客服——他們會(huì)告訴你他們?yōu)榭蛻?ldquo;必須做”、“不能做”或“不允許做”的事情。你需要取消一切可能影響良好客戶服務(wù)的東西，取消不必要的繁文縟節(jié)，降低審批級(jí)別。你希望客戶和一線客服能得到他們需要的東西，而不會(huì)覺(jué)得他們?cè)谂c制度作斗爭(zhēng)。您現(xiàn)有的每一個(gè)流程都必須跟這兩件事中的一件有關(guān)：要么幫助您滿足客戶需求，要么阻礙你滿足客戶需求。從一線員工那了解需要做些什么來(lái)提高服務(wù)客戶的能力，然后付諸實(shí)施。簡(jiǎn)化流程，將它們集中在期望的結(jié)果上:客戶會(huì)說(shuō):“哇!”“讓你的產(chǎn)品比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更容易買(mǎi)到，否則你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶從他們那買(mǎi)，而不是你。

　　雇傭優(yōu)秀的人才并開(kāi)展培訓(xùn)

　　為確保能滿足客戶的期望，你需要明確自己需要什么樣的員工，并為此調(diào)整招聘要求和流程。錯(cuò)誤的人在錯(cuò)誤的時(shí)間出現(xiàn)在錯(cuò)誤的地點(diǎn)會(huì)造成災(zāi)難。一旦被錄用，就要對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，讓他們清楚地了解你的期望，具備必要的產(chǎn)品知識(shí)，以恰當(dāng)和自信的方式回復(fù)客戶。

　　充分授權(quán)給訓(xùn)練有素的員工

　　讓他們思考和討論如何在不付出更大努力的情況下改善客戶體驗(yàn)。讓團(tuán)隊(duì)權(quán)衡每個(gè)建議的利弊，這樣所有參與人都能理解為什么有些建議會(huì)被采納，有些則不會(huì)。一旦你有了潛在的解決方案，立即實(shí)施它，然后再完善它。為一小群團(tuán)隊(duì)成員提供所需的權(quán)力和資源，讓他們肩負(fù)及時(shí)跟蹤和報(bào)告結(jié)果的責(zé)任。讓他們從失敗中學(xué)習(xí)，只要這種嘗試限定在小、快、成本低廉、對(duì)整體客戶體驗(yàn)的短期影響最小就行。一旦它成為“最佳實(shí)踐”，就在整個(gè)組織中推廣它。

　　向冠軍學(xué)習(xí)并分享經(jīng)驗(yàn)

　　尋找、認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)中真正對(duì)客戶產(chǎn)生積極影響的人。觀察和傾聽(tīng)他們做了什么，怎么做的，他們說(shuō)了什么，怎么說(shuō)的。模仿和角色扮演，然后讓他們與他人分享他們的知識(shí)——并公開(kāi)認(rèn)可他們的優(yōu)秀。將他們展示的最佳實(shí)踐分享給公司的各個(gè)部門(mén)。“傾聽(tīng)公司里每個(gè)人的聲音，尤其是那些真正與客戶交談的人。他們真的知道外面發(fā)生了什么。”

　　讓管理人員積極主動(dòng)參與培訓(xùn)

　　很多時(shí)候，經(jīng)理和主管都忙于救火，他們覺(jué)得沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)?，F(xiàn)實(shí)情況是，培訓(xùn)應(yīng)該是他們的主要工作。培訓(xùn)師必須積極主動(dòng)、具有前瞻性思維，以便通過(guò)培訓(xùn)預(yù)防未來(lái)的問(wèn)題，能夠識(shí)別最佳實(shí)踐，并愿意與團(tuán)隊(duì)分享。每次只采用一個(gè)簡(jiǎn)單的想法，并反復(fù)應(yīng)用它，這將鞏固團(tuán)隊(duì)的能力。把你的注意力集中在客戶滿意度上，不要被當(dāng)天的危機(jī)分散注意力。培訓(xùn)行為體現(xiàn)出主管對(duì)核心價(jià)值觀的承諾。

　　做一個(gè)優(yōu)秀的榜樣

　　記住，重要的不是你做什么，而是你怎么做。走出去，傾聽(tīng)你的客戶(包括內(nèi)部客戶和外部客戶)。檢查對(duì)方是否理解你的做法，并做出回應(yīng)。如果你一定要說(shuō):“這件事我等會(huì)兒再跟你說(shuō)。”一定要說(shuō)，而且要及時(shí)。站在客戶的角度想想。你學(xué)到的東西很重要——但更重要的是，你會(huì)被看到在學(xué)習(xí)。如果你的團(tuán)隊(duì)成員觀察到你這些以客戶為中心的行為，他們就更有可能接受你的方法。

　　結(jié)論

　　確保每個(gè)相關(guān)人員都理解你對(duì)客戶服務(wù)的期望。讓你的管理致力于實(shí)現(xiàn)這些期望。雇傭和培訓(xùn)合適的人來(lái)完成你需要的工作。給他們資源，讓他們成為有效的客戶服務(wù)大使。授權(quán)團(tuán)隊(duì)成員突破界限，為反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題找到新的解決方案。確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同樣適用于內(nèi)部和外部客戶滿意度。將內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)作為所有流程的主要組成部分。傾聽(tīng)“客戶的聲音”，并根據(jù)所提供的任何反饋采取行動(dòng)。識(shí)別機(jī)會(huì)并迅速做出反應(yīng)，以更好地滿足期望。使用方法來(lái)監(jiān)督和獎(jiǎng)勵(lì)你的一線員工優(yōu)秀的行為。定期表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)成員。這就是如何發(fā)展以客戶為中心的文化的方法。

　　“你再也不會(huì)有產(chǎn)品或價(jià)格優(yōu)勢(shì)了。他們可以很容易地復(fù)制，但強(qiáng)大的客戶服務(wù)文化是無(wú)法復(fù)制的。”

　　作者簡(jiǎn)介：馬特.羅謝爾是Etech Global Services的總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官。Etech是一家通過(guò)呼入呼出語(yǔ)音和實(shí)時(shí)聊天工具開(kāi)展智能銷(xiāo)售和服務(wù)的方案提供商。想了解更多，請(qǐng)聯(lián)系info@etechgs.com。

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