企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀洞察

　　“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”現(xiàn)在已經(jīng)是每個企業(yè)轉(zhuǎn)型的重點方向，在各種年度規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃中多多少少都會提及。雖然企業(yè)看起來對數(shù)字化轉(zhuǎn)型如此重視，但是根據(jù)麥肯錫的報告，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功率僅為20%。即使是精通數(shù)字技術(shù)的行業(yè)，例如高科技、媒體和電信，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功率也不超過26%，而石油、天然氣、汽車、基礎(chǔ)設(shè)施和制藥等較為傳統(tǒng)的行業(yè)中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型更具挑戰(zhàn)性，他們的成功率僅在4％至11％之間。

　　在我國客戶服務數(shù)字化程度最高的是一些眾所周知的互聯(lián)網(wǎng)時代誕生的企業(yè)，做零售的、送外賣的、做錢包的、做出行的……這些隨著互聯(lián)網(wǎng)時代而興起的企業(yè)都有一個共同特點，他們都是從一個平臺程序開始的，所以他們的業(yè)務從開始就是數(shù)字化的，我們把這些企業(yè)成為數(shù)字原生型企業(yè)，他們似乎天生就是高效的，在一些服務團隊，服務成本和服務能力的性價比，與傳統(tǒng)企業(yè)服務團隊相比是絕對的碾壓。

　　舉例：據(jù)我了解，數(shù)字原生型企業(yè)A的支付板塊的在線服務團隊，一名員工可以同時在線服務40位客戶，而客戶端體驗不會感覺明顯的遲滯。而傳統(tǒng)企業(yè)的在線客服比較普遍的一位員工同時在線服務5位客戶，已經(jīng)是極限了，客戶會明顯感覺到響應速度的下降。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，數(shù)字原生型企業(yè)走在了前面，在相對業(yè)務比較成熟之后，也在積極的做能力輸出，希望幫助傳統(tǒng)企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，按道理說這些企業(yè)經(jīng)驗豐富，輸出的程序也都經(jīng)過了市場的成功驗證，但為什么成功率依然非常低呢？

　　一些傳統(tǒng)企業(yè)客服做了三五年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目標定的都是做就要做最好的、最先進的。但結(jié)果往往是——供應商都是從優(yōu)秀高效的數(shù)字原生型企業(yè)找，錢沒少花，但服務效率和服務質(zhì)量的提升都非常有限，甚至因為企業(yè)競爭利潤的逐年降低，服務預算卻不能合理優(yōu)化導致服務人員普遍素質(zhì)相對降低，服務質(zhì)量還呈下降趨勢。客戶的反饋中原話是“怎么客服越來越聽不懂我說的話了呢？”“怎么客服說的話我越來越聽不懂了呢？”“客服越來越不靠譜了”。

　　詳細原理剖析

　　由此我們可以初步的看出一些端倪，問題似乎并不是出在技術(shù)和資金上。那么這道鴻溝到底出現(xiàn)在哪里？該如何解決？

　　這問題的關(guān)鍵就是對于數(shù)字原生型企業(yè)來說，先天業(yè)務就搭建在網(wǎng)絡上，是程序化的。從流程成熟度角度看，這些企業(yè)的流程都是充分流程化的，因為如果流程跑不通，這些企業(yè)的業(yè)務程序就根本沒有辦法正常進行。所以數(shù)字原生型企業(yè)在流程化上沒有瓶頸，所以他們總覺得數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是工具問題，感覺一堆程序平移了就可以搞定了。但實際上真正的鴻溝是思維問題，對于傳統(tǒng)企業(yè)，尤其是對中小企業(yè)來說思維升級才是最重要的。所謂“SAAS平臺、拎包入住”基本不可能解決問題，甚至會導致問題更多，就像是普通人未經(jīng)訓練就開F1上路，要么不會開，開不起來，一旦開起來會面臨更大的危險。

　　思維轉(zhuǎn)變?nèi)c建議

　　第一、數(shù)字決策思維：“憑經(jīng)驗來判斷決策”進化到“憑充分的數(shù)據(jù)建模分析來支撐決策”。

　　在傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中管理人員通常是年齡更大、經(jīng)驗豐富的人，而初入職場的畢業(yè)生往往是一線員工，對于企業(yè)決策員工沒有話語權(quán)，這個結(jié)構(gòu)正是因為我們長久以來，通常認為經(jīng)驗多即代表決策正確率更高。

　　但實際上在互聯(lián)網(wǎng)時代這樣的認識已經(jīng)出現(xiàn)了偏差。

　　我們先來分解一下做出一個正確決策的基本要素：

　　1．足夠的專業(yè)知識：一方面指從學校到企業(yè)專業(yè)學習訓練學到的知識，另一方面對應高效的學習能力。

　　2．合理的邏輯分析：掌握一定的專業(yè)分析邏輯工具例如SWOT、魚骨圖、商業(yè)畫布等等。

　　3．完整的充分的數(shù)據(jù)：客觀的全面的翔實數(shù)據(jù)分析永遠比人的經(jīng)驗更可靠，在數(shù)據(jù)無法說服自己的時候，不要憑經(jīng)驗拍腦袋，應尋找更多的數(shù)據(jù)。

　　4．及時豐富的信息：人機物法環(huán)等信息的搜集和正確的分析對于正確決策非常重要。

　　從以上要素我們可以看到在互聯(lián)網(wǎng)時代之前，這些都是師傅帶徒弟的方式在企業(yè)內(nèi)進行傳承的，而在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們發(fā)現(xiàn)第一個因素肯定是畢業(yè)生占優(yōu)，而二三四客觀上已經(jīng)不完全是了資歷、經(jīng)驗可以完全覆蓋的，因為現(xiàn)在數(shù)字化工具、數(shù)據(jù)分析工具、信息搜索引擎、公共大數(shù)據(jù)的獲得新畢業(yè)的學生都存在一定的能力和優(yōu)勢。所以反而在今天，我們要重新審視一個團隊中的決策分工。

　　年齡更大、自立更深、職位更高的人角色作為相對保守的一方，更全面立足于企業(yè)的現(xiàn)狀輸出行業(yè)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)和信息、充分考慮企業(yè)的風險，把握方案的穩(wěn)妥。而新人應發(fā)揮知識體系最新、工具使用最熟練的優(yōu)勢，充分獲取信息、利用好新的數(shù)字化工具幫助團隊快速分析，保證支持決策信息的及時全面，最終兩種力量共同作用保證了團隊高效的正確決策。

　　俗話說，久賭無勝家，憑經(jīng)驗和感覺可能一兩次判斷正確，卻無法保證決策的持續(xù)正確率，企業(yè)越大決策風險就越大。企業(yè)的經(jīng)營重大決策、博弈過程中，失敗案例基本都是他人利用到了企業(yè)決策上分析、數(shù)據(jù)或信息的漏洞。

　　第二、敬畏流程思維：“權(quán)大于法強調(diào)執(zhí)行力”進化到“法大于權(quán)規(guī)則透明強調(diào)整體效率和一致性”。

　　進入20世紀以來．隨著機械化大生產(chǎn)的發(fā)展和企業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)均按照分工理論致力于將內(nèi)部的經(jīng)濟活動按專業(yè)部門“各司其職”，分工細化，使用垂直分工式的架構(gòu)來運作，從而使生產(chǎn)率大為提高。這種管理模式不斷發(fā)展完善，并于20世紀70年代末80年代初被推崇到了極致。傳統(tǒng)的分工理論是基于這樣一種概念：分工越細操作越簡單，則越有利于提高工作效率?，F(xiàn)代社會，隨著客戶需求的提升產(chǎn)品個性化、生產(chǎn)復雜化、企業(yè)經(jīng)營多元化。繼續(xù)追求分工精細，強調(diào)專業(yè)化，使企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控日益復雜。進入了若繼續(xù)分工、則管理環(huán)節(jié)越來越多，管理成本越來越高，若不繼續(xù)分工，對員工的能力要求就越來越高，培訓成本越來越高，最終導致整個企業(yè)效率低下，走到了進退兩難的十字路口。

　　而隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的到來，在云上的智能化平臺將客戶與企業(yè)、企業(yè)的各部門之間有效的連接起來，在云上是用智能化手段批量處理大數(shù)據(jù)的能力，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能，由機器去完成其復雜的作業(yè)流程，而人則可以專注于創(chuàng)造和建模。

　　上面的講述，就是要請讀者充分理解，數(shù)字原生型企業(yè)的高效率實際上是一下子邁過了上面兩個步驟，即充分的流程化和充分的互聯(lián)網(wǎng)化，充分的流程化是核心思維、充分的互聯(lián)網(wǎng)化是加速工具，做個比喻就是：如果充分的流程化思維是一名一流賽車手的能力、那么充分的互聯(lián)網(wǎng)化就是給一流賽車手配備了一輛頂級F1賽車，如果是我這樣的普通駕駛員直接配備了F1上路，不車毀人亡就算是萬幸了。所以說現(xiàn)在很多傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗并不是在互聯(lián)網(wǎng)工具和程序平臺上出現(xiàn)的問題，因為這些軟件平臺都可以很容易的通過供應商采購到，但充分流程化的思維，就需要從最根本的權(quán)大于法的思維模式開始進化。

　　我們必須非常充分的理解“充分的流程化”，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否成功最重要的思維認知節(jié)點：

　　首先要理解流程的原理，流程是運行在機器上的程序，本質(zhì)上看就是由若干組開關(guān)排列組合而組成的，所以流程不能有模棱兩可的結(jié)構(gòu)，只能有明確的是否、對錯路徑。

　　對于流程平臺中出現(xiàn)的新問題，交由經(jīng)驗豐富的被賦予相應權(quán)限的工作人員來處理。處理后及時復盤研判將可以建模的部分盡快豐富到已有流程體系內(nèi)。這個過程也有明確的流程和時限來管理。

　　所以在充分的流程化體系內(nèi)，是沒有員工“靈活處理”的這種做法的，因為“靈活處理”代表員工在沒有授權(quán)的狀態(tài)下處理了超出其能力權(quán)限的事情，不管最后結(jié)果是好的表揚員工力挽狂瀾，還是結(jié)果是不好的事后讓員工受處分背鍋，都是完全破壞了流程的一致性，流程體系遭到了破壞，一旦再遇到問題，就存在巨大的不一致性，或沒人負責無人處理或員工按自己想法導致處理錯誤，風險極大。

　　流程不靈活和刻板正是因為不尊重流程造成的，因為企業(yè)內(nèi)不把流程當作唯一的正確標準，配套支撐流程不完善，導致閉環(huán)系統(tǒng)不通暢和閉環(huán)效率低下。例如在某德國車企，我們看到流程得以充分執(zhí)行的樣子：

　　1．所有人包括一線員工和管理團隊的每個人辦理某一業(yè)務必須總受同一個流程。

　　2．任何人在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題，都可以按照異常流程進行升級，異常流程是一個帶有時限要求的支持流程。

　　3．收到升級的責任部門必須按照時限答復和處理問題。

　　4．收到升級的責任部門及時處理完問題之后必須進行復盤看原有流程是否需要優(yōu)化和修正。

　　5．整個升級過程被監(jiān)督和被記錄，可隨時查詢，匯總、分析。

　　在這樣的體系支撐下，在一次召回期間，可以看到升級和解決跨越半個地球，政策流程一天超過四次的統(tǒng)一優(yōu)化，保證全球所有的客服部門統(tǒng)一一致的執(zhí)行。

　　最后也有個例，對于多個沒有先后關(guān)系的可變量又不是唯一結(jié)果的決策，是難以用流程來解決的，這類問題確實存在，但占比較小確實需要專門受訓的專業(yè)人員來處理。例如，大客戶的專屬服務、采購外賣時的品類推薦、客戶投訴時的權(quán)衡利弊。

　　第三、平等尊重思維：“上下級統(tǒng)治式絕對服從的管理關(guān)系”進化到“平等合作式的尊重每個人的話語權(quán)”的管理關(guān)系。

　　為什么要進行這樣的“進化”？因為隨著智能化系統(tǒng)的處理能力和支撐能力增強，員工總體數(shù)量會變少，員工素質(zhì)提升，專業(yè)技能要求也更加復雜，員工的專業(yè)程度和不可替代性逐漸增強，員工會在自己的崗位上觀察的更細致、思考的更到位，員工理應在自己的崗位上有更多的反饋和輸出，所以對于企業(yè)來說越是營造每個人都是企業(yè)的主人、平等尊重每位員工的話語權(quán)的管理氛圍，企業(yè)業(yè)務的迭代改進優(yōu)化就得以更快的閉環(huán)。

　　今天的勞動力素質(zhì)大大提高，工作的靈活性和主動性遠高于以往。他們不再滿足于從事單調(diào)、簡單的重復性工作，對分享央策權(quán)的要求日益強烈。而以分工理論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)管理理論一向“員工希望從事簡單工作和不愿意承擔責任為前提。上述變化使企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的重組和管理原則的創(chuàng)新成為客觀要求，且存在實施的可能性。因此原來的上下級命令式管理人員與員工關(guān)系不再適合新的模式，應該轉(zhuǎn)化為更像是缺一不可的團隊合作關(guān)系，每個人獨當一面，對自己負責的部分充分的負起責任。

　　要理解到，一個生產(chǎn)力較高的企業(yè)，一定是使用有效的方式將所有員工的智慧集合起來轉(zhuǎn)換為價值的智力或能力密集型企業(yè)，例如，同樣是種地，全機械化的方式一定生產(chǎn)力更高、但對人的智力、能力也會要求更高。任何不合人性的管理終將遭到報復，不是在這一代人就會是在下一代人甚至下幾代人，例如，現(xiàn)在我們看到00后整頓職場拒絕996的故事，實際上不是00后對職場有什么深刻的理解，而是他們的父輩70后80后對職場的體驗和教訓帶來的深刻認知，是他們對996的深惡痛絕在下一輩身上反饋出來。若是要做百年企業(yè)，合理的管理思維是非常重要的。

　　具體落實到客戶服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型匹配目前的系統(tǒng)平臺能力目前這樣的：

　　一方面，絕對服從型的、非創(chuàng)造性的、雖然復雜但重復的工作由機器接手，工作對一致性、精確度、高度重復要求高，機器完成的比人好得多并且效率高、穩(wěn)定性高，擴大產(chǎn)能邊際成本相對人工來說更低，能更高效的保證產(chǎn)能彈性。

　　另一方面，需要直接面對客戶的、復雜因素下、決策判斷型的工作由人來負責，工作內(nèi)容更多變化的要素、更情緒化、更專業(yè)、更具創(chuàng)造性和更強調(diào)技能，包括訓練系統(tǒng)和建模的工作。

　　以上觀點是CC-CMM EPM部署實踐中，對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地觀念的簡述，希望能幫助您更清晰的理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的瓶頸是如何產(chǎn)生的，幫助您和您的企業(yè)更順利的進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，祝各位讀者工作順利。

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