前言：前文提到，服務(wù)中臺(tái)的運(yùn)營(yíng)交付、運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)、智能運(yùn)營(yíng)等需要關(guān)注各類設(shè)計(jì)因素、目標(biāo)、措施等，尤其是要有運(yùn)營(yíng)視角的組件應(yīng)用，以應(yīng)用價(jià)值作為服務(wù)中臺(tái)的核心價(jià)值導(dǎo)向之一。如何確保服務(wù)中臺(tái)的有效落地、長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)、持續(xù)迭代、不斷優(yōu)化？這就需要完善的服務(wù)中臺(tái)保障體系來(lái)持續(xù)支撐。本章主要從組織、人才、機(jī)制等3個(gè)層面，深入探索在服務(wù)中臺(tái)設(shè)計(jì)中構(gòu)建完善的保障體系應(yīng)用思路及落地方案，進(jìn)而為服務(wù)中臺(tái)的深入發(fā)展奠定重要的基礎(chǔ)與條件；

　　一、服務(wù)中臺(tái)-組織層

　?。ㄒ唬┓?wù)中臺(tái)頂層設(shè)計(jì)

　　服務(wù)中臺(tái)設(shè)計(jì)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、智能、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)等多個(gè)模塊、體系，故而在跨模塊協(xié)調(diào)及推進(jìn)方面需要耗費(fèi)大量的精力及時(shí)間，任何一個(gè)模塊單獨(dú)推動(dòng)都會(huì)存在較大的阻力，進(jìn)而需要從中臺(tái)自身的頂層設(shè)計(jì)層面獨(dú)立設(shè)置組織協(xié)調(diào)層。該層面包含項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目推動(dòng)、測(cè)試運(yùn)營(yíng)、迭代優(yōu)化等責(zé)任界定，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任推動(dòng)，進(jìn)而確保服務(wù)中臺(tái)的順利上線。

　　在核心頂層設(shè)計(jì)中，需要對(duì)服務(wù)中臺(tái)的應(yīng)用范圍、核心目標(biāo)、關(guān)鍵步驟進(jìn)行拆解，應(yīng)用范圍主要是面向的群體或受眾，不同群體及受眾對(duì)服務(wù)中臺(tái)的需求是存在較大差異的，這一點(diǎn)至關(guān)重要。在核心目標(biāo)上，服務(wù)中臺(tái)要解決的問(wèn)題有很多，但并不是每一項(xiàng)問(wèn)題都是緊急且關(guān)鍵的，也不是在頂層設(shè)計(jì)中都要包含的，需要挑選核心關(guān)鍵目標(biāo)，以終為始，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵目標(biāo)的重要作用及價(jià)值。在關(guān)鍵步驟層，頂層設(shè)計(jì)需要解決從立項(xiàng)、測(cè)試、上線、總結(jié)、迭代等5個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵項(xiàng)，拆解并明確推動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

　　（二）服務(wù)中臺(tái)保障設(shè)計(jì)

　　在服務(wù)中臺(tái)保障設(shè)計(jì)中，需要關(guān)注如下三點(diǎn)：一是服務(wù)資源投入保障。服務(wù)中臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)用需要投入的就是服務(wù)資源，這與原有的設(shè)計(jì)為重存在本質(zhì)差異。例如：在場(chǎng)景投入上，需要大量的語(yǔ)料標(biāo)注、語(yǔ)義識(shí)別，才能框定出基本框架，這里就需要大量的服務(wù)資源投入。二是服務(wù)業(yè)態(tài)投入保障。服務(wù)中臺(tái)的有業(yè)態(tài)的形成過(guò)程，一般分為單業(yè)務(wù)形態(tài)、多業(yè)務(wù)形態(tài)、中臺(tái)框架、中臺(tái)完善、中臺(tái)加速、中臺(tái)迭代、中臺(tái)拆解等幾個(gè)重要時(shí)期，不同時(shí)期的業(yè)態(tài)保障具備解決的復(fù)雜性、復(fù)用性等問(wèn)題，需要各個(gè)業(yè)務(wù)形態(tài)周期自行加以解決，并有效避免下一個(gè)周期再次出現(xiàn)問(wèn)題。三是服務(wù)中臺(tái)能力保障。中臺(tái)能力加工屬于中間件環(huán)節(jié)，前者伴隨能力的底層支撐，后者包含能力輸出項(xiàng)，底層就是各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)下的數(shù)據(jù)、匹配及倉(cāng)儲(chǔ)能力，通過(guò)中臺(tái)化加工，形成各個(gè)細(xì)小的能力輸出項(xiàng)。在這一環(huán)節(jié)中，需要保障前后端能力的邏輯暢通，避免產(chǎn)生能力阻礙，影響中臺(tái)能力加強(qiáng)或輸出。

　　二、服務(wù)中臺(tái)-人才層

　?。ㄒ唬?biāo)準(zhǔn)選拔

　　對(duì)于服務(wù)中臺(tái)的人才選拔要始終堅(jiān)持“專業(yè)第一、優(yōu)中選優(yōu)”的理念，從服務(wù)意識(shí)層面精挑細(xì)選。首先，中臺(tái)人才要有敢闖、敢干、敢試、敢為的實(shí)踐精神，以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，不講條件、不討價(jià)還價(jià)、不找客觀原因，想盡辦法促成中臺(tái)戰(zhàn)略的落地，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。其次，要有中臺(tái)應(yīng)用意識(shí)，自身對(duì)中臺(tái)重要性的認(rèn)知要明確，持續(xù)在推動(dòng)過(guò)程中關(guān)注成本、效益問(wèn)題，要設(shè)置更為明確、客觀的目標(biāo)，以業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為導(dǎo)向。在此過(guò)程中，也要洞察行業(yè)對(duì)于服務(wù)中臺(tái)的前沿發(fā)展趨勢(shì)，綜合考慮一段時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的要素，將其界定為可理解、可執(zhí)行的具體落地行動(dòng)。最后，被選拔人員要具備一定的創(chuàng)新意識(shí)，持續(xù)在服務(wù)領(lǐng)域具有改進(jìn)、突破的能力意識(shí)，敢于打破現(xiàn)有的規(guī)則及框架，解決在中臺(tái)推進(jìn)過(guò)程中的業(yè)務(wù)模式、管理意識(shí)等一系列問(wèn)題。

　　綜上所述，合格的服務(wù)中臺(tái)人員的選拔需要具備多方面的篩選條件及自身能力，這樣才能高效推動(dòng)、快速協(xié)作，先期培養(yǎng)，后期執(zhí)行，有效解決中臺(tái)人員匱乏的問(wèn)題。與此同時(shí)，也需要在服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)規(guī)劃的群體中加強(qiáng)培養(yǎng)及選拔，定位出具體優(yōu)秀的人才，賦予中臺(tái)業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步探索中臺(tái)人員選拔的實(shí)施路徑，并持續(xù)加以完善。

　?。ǘ┤瞬排囵B(yǎng)

　　中臺(tái)人才的培養(yǎng)主要有如下兩種路徑，一是沉淀路徑。中臺(tái)人員需要集中實(shí)現(xiàn)，其首要目標(biāo)是對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)模塊有充足的了解與認(rèn)知，這一點(diǎn)就是共建穩(wěn)定的基礎(chǔ)，如果存在較為個(gè)性化的業(yè)務(wù)邏輯，需要視具體情況具體分析。由此可見，中臺(tái)的能力沉淀不是一蹴而就的，需要逐步積累，更需要一個(gè)過(guò)程。例如：以某垂直電商平臺(tái)服務(wù)中臺(tái)設(shè)計(jì)為例，這部分中臺(tái)人員的培養(yǎng)并不是直接從理論層面外部聘請(qǐng)人員，需要內(nèi)部從運(yùn)營(yíng)或規(guī)劃團(tuán)隊(duì)選拔具備一定基礎(chǔ)服務(wù)技能或意識(shí)的成員，派出到服務(wù)交付的客戶、商家端深度輪崗。既要了解客戶的需求，也要了解客服的需求，在這部分需求充分了解完后，結(jié)合服務(wù)中臺(tái)的設(shè)計(jì)理念，明確具體的價(jià)值目標(biāo)，而后進(jìn)行落地執(zhí)行。

　　二是復(fù)用路徑。前段提到，沉淀是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，而在此過(guò)程中，復(fù)用更多是從通用能力視角，滿足多樣化訴求，復(fù)用中臺(tái)基礎(chǔ)能力。這就好比插花，沉淀不夠自然缺東少西，但如果復(fù)用能力夠強(qiáng)，也可以形成良性的飛輪效應(yīng)，其勢(shì)能也會(huì)越來(lái)越大。

　　三、服務(wù)中臺(tái)-機(jī)制層

　?。ㄒ唬┕芾頇C(jī)制

　　服務(wù)中臺(tái)的管理機(jī)制主要分為如下三點(diǎn)：一是問(wèn)題定位機(jī)制。問(wèn)題定位需要將服務(wù)中臺(tái)所需要解決的問(wèn)題進(jìn)行梳理，按照大需求、小需求、問(wèn)題溢出、產(chǎn)品使用、產(chǎn)品體驗(yàn)等維度推進(jìn)。其中，大需求主要是PMO的角色推進(jìn)，小需求按照產(chǎn)品方向分類，問(wèn)題溢出需要考慮中臺(tái)是否需要在當(dāng)期解決類似問(wèn)題，產(chǎn)品使用需要考慮業(yè)務(wù)方的使用，產(chǎn)品體驗(yàn)決定服務(wù)中臺(tái)使用的感知問(wèn)題。

　　二是問(wèn)題分析機(jī)制。問(wèn)題分析相對(duì)簡(jiǎn)單，其主要需要定位出哪些是機(jī)制的問(wèn)題、哪些是人的問(wèn)題、哪些是系統(tǒng)的問(wèn)題，再進(jìn)一步拆解，例如：以系統(tǒng)問(wèn)題為例，下一步是要看是系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)的問(wèn)題，還是系統(tǒng)規(guī)則沉淀的問(wèn)題。

　　三是問(wèn)題解決機(jī)制。在問(wèn)題篩選及定位完成后，并不是說(shuō)所有當(dāng)期收集的問(wèn)題都需要即時(shí)解決，要根據(jù)問(wèn)題出現(xiàn)的頻率、大小、影響范圍、實(shí)際發(fā)生點(diǎn)等進(jìn)行優(yōu)先級(jí)過(guò)濾，內(nèi)部形成初步的AP，才能進(jìn)一步推動(dòng)，對(duì)完成情況進(jìn)行check，進(jìn)而確保問(wèn)題的最終解決。

　?。ǘ┓聪驒C(jī)制

　　反向機(jī)制的關(guān)鍵在于在線上問(wèn)題分析后，形成歸類的分析轉(zhuǎn)化，例如：拆分為系統(tǒng)問(wèn)題、機(jī)制問(wèn)題、人的問(wèn)題、專項(xiàng)問(wèn)題，不同類型問(wèn)題之間所需要界定的范圍存在差異，需要有明確的AP轉(zhuǎn)化，形成閉環(huán)跟進(jìn)機(jī)制，進(jìn)而不斷推動(dòng)服務(wù)中臺(tái)的完善。在此過(guò)程中，需要注意短期收益與長(zhǎng)期收益的問(wèn)題，這與業(yè)務(wù)的需求存在相悖的情況，從服務(wù)管理者來(lái)說(shuō)，要側(cè)重于長(zhǎng)期收益，對(duì)短期問(wèn)題追結(jié)果，對(duì)長(zhǎng)期問(wèn)題開展精細(xì)化，始終從反向推動(dòng)的視角下探問(wèn)題的解決思路，進(jìn)而形成一套服務(wù)中臺(tái)反向驅(qū)動(dòng)及完善機(jī)制。

　　四、總結(jié)

　　春有百花，秋有月。夏有涼風(fēng)，冬有雪。短短數(shù)萬(wàn)字，難以全面闡述服務(wù)中臺(tái)的重要性，也難以全面分析服務(wù)中臺(tái)的設(shè)計(jì)及落地思路，在最終的落地運(yùn)營(yíng)、保障機(jī)制上還需進(jìn)一步深化。信者無(wú)敵，希望我們?cè)诜?wù)的求知路上不斷前行，持續(xù)創(chuàng)新，大家一起加油！

關(guān)注讀覽天下微信， 100萬(wàn)篇深度好文， 等你來(lái)看……