整個流程改進(jìn)的驅(qū)動力來自于業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門期望IT提供的服務(wù)水平和質(zhì)量(通過服務(wù)等級協(xié)議SLA規(guī)范)。IT部門通過對企業(yè)遠(yuǎn)景、業(yè)界最佳經(jīng)驗以及對現(xiàn)狀的評估和回顧，對現(xiàn)有流程的差距進(jìn)行分析。找出差距后，通過考慮風(fēng)險、問題和機(jī)會，對整體的流程改進(jìn)方向和重點進(jìn)行規(guī)劃。

　　在流程改進(jìn)規(guī)劃指導(dǎo)下，IT部門需要從多方(如客戶滿意度調(diào)查，內(nèi)部建議等)收集信息，整理和歸納出具體的流程改進(jìn)建議。經(jīng)過管理層批準(zhǔn)，IT部門協(xié)調(diào)資源實施流程改進(jìn)建議，并對實施過程及結(jié)果進(jìn)行評估匯報。改進(jìn)后的流程將能夠更好地適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的期望。

　　同時，企業(yè)會有各種各樣的變化發(fā)生(如企業(yè)并購、業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整等)，因此IT部門提供的服務(wù)必須隨業(yè)務(wù)變化而調(diào)整。IT部門要從變化中抓住機(jī)會，加強(qiáng)服務(wù)流程的彈性和適應(yīng)變化的能力，這也是持續(xù)性流程改進(jìn)的一個具有現(xiàn)實意義的動因。

　　持續(xù)性流程改進(jìn)詳細(xì)步驟，闡述如下：

　　1.制訂流程改進(jìn)年度計劃

　　⑴流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)人根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT部門的年度發(fā)展計劃確定年度流程改進(jìn)目標(biāo)。

　?、聘鶕?jù)確定的流程改進(jìn)目標(biāo)，流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)人，在考慮ITIL最佳經(jīng)驗以及當(dāng)前服務(wù)管理流程現(xiàn)狀基礎(chǔ)智商，制訂的《流程改進(jìn)年度計劃》，《流程改進(jìn)年度計劃》至少應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

　　■IT部門整體流程改進(jìn)方向和階段性流程改善設(shè)想

　　■當(dāng)前服務(wù)管理流程狀況及業(yè)界最佳經(jīng)驗

　　■本年度流程改進(jìn)目標(biāo)和動因分析

　　■初步的流程改進(jìn)點設(shè)想和相關(guān)的參考信息

　　■流程改進(jìn)計劃安排及相關(guān)責(zé)任人

　?、瞧髽I(yè)IT部門流程改進(jìn)委員會評估并批準(zhǔn)該計劃。

　　2.定期評審年度計劃進(jìn)展情況

　　在正式的月度或季度的評審會上，定期評審年度計劃進(jìn)展情況。由流程及質(zhì)量組會同各流程負(fù)責(zé)人向IT部門流程改進(jìn)委員會匯報年度計劃的進(jìn)展情況，流程改進(jìn)委員會評審并監(jiān)控流程改進(jìn)計劃的執(zhí)行情況，并要適時地針對計劃做出調(diào)整和安排。

　　3.收集改進(jìn)建議

　　(1)收集整個IT部門層面的改進(jìn)建議

　　在《流程改進(jìn)年度計劃》的指導(dǎo)下，由流程及質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)從日常的工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進(jìn)機(jī)會。

　　側(cè)重于不同的流程之間的銜接、新的IT服務(wù)管理流程的需求、監(jiān)控和管理平臺的需求等，從中識別并歸納出流程的改進(jìn)點。

　　信息來源包括：

　　■來自業(yè)務(wù)部門和運(yùn)營部的需求

　　■IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)

　　■客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

　　■內(nèi)部員工提出的流程改進(jìn)建議

　　■與管理層溝通的結(jié)果

　　■公司和IT部門業(yè)務(wù)目標(biāo)

　　■正式審計的結(jié)果(如有可能)

　　■內(nèi)部流程回顧的結(jié)果

　　■流程KPI指標(biāo)基準(zhǔn)和變化趨勢

　　■流程改進(jìn)行動實施后的反饋

　　■IT部門參與或發(fā)起的項目結(jié)束后的回顧

　　■業(yè)務(wù)和新技術(shù)上的變革

　　(2)收集單個流程改進(jìn)建議

　　在《流程改進(jìn)年度計劃》的指導(dǎo)下，由各流程的負(fù)責(zé)人，從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負(fù)責(zé)的流程可能的改進(jìn)機(jī)會。

　　側(cè)重于流程的設(shè)計原則、角色、效率、流程具體活動、工具的使用、KPI指標(biāo)的定義或獲取等，從中識別并歸納出流程改進(jìn)點。

　　文 趙華

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