在人們的觀念中順豐是一個傳統(tǒng)的中國快遞企業(yè)，是一家質量好又賺錢的企業(yè)，所以有一種說法是“順豐好，順豐貴，順豐好貴?！逼鋵?，順豐不僅是一個快遞企業(yè)，更是一個物流企業(yè)。

　　全渠道發(fā)展戰(zhàn)略

　　不久前，順豐切入手機維修業(yè)，小米成為第一家合作伙伴。以此為背景給大家介紹一下順豐人是怎么看待全渠道的。

　　順豐認為在2000年之前單渠道時代很簡單，廠家、分銷商、零售商，最后到消費者，能做起來的巨無霸，大的銷售商。有了互聯(lián)網之后，準確地說有了以PC為代表的互聯(lián)網之后，進入了2.0時代。這時就有了淘寶、天貓等。大家會發(fā)現(xiàn)除了傳統(tǒng)的分銷商、零售商，其實還有制造商或者分銷商直接對消費者售賣東西，但是這時渠道還是比較單一，也出現(xiàn)了線上和線下“打架”的問題，比如經銷商和分銷商只是某個省某個區(qū)的分銷商，一旦放到網上賣卻可以賣到全世界，這要如何界定？

　　最近五年，其實已經進入了全渠道時代，它的特點是什么？手機APP廣泛地應用，而且成為了主流。所有的渠道都可以實現(xiàn)混搭，線上線下、零售商、分銷商全部都可以直接面對消費者，而且順豐認為全渠道還有一個就是逆向物流的需求，這種需求越來越多，而所有的物流企業(yè)和快遞服務商在這方面響應商家的訴求所作的創(chuàng)新明顯不足。

　　把握訴求 持續(xù)創(chuàng)新

　　訴求在哪里，有哪些？這些訴求將是順豐創(chuàng)新和開發(fā)服務的原點和思考點。

　　第一，線上渠道有很多，十年前甚至十幾年前就已經有了線上渠道，當時也是通過網絡銷售直郵，像貝塔斯曼或者小康之家，現(xiàn)在有獨立，有平臺，有移動。它們之間的互動以前大家叫做O2O，順豐認為現(xiàn)在應該叫做全渠道。它們所有的互動本質上是“三流”?！靶畔⒘鳌本褪谴蠹胰屃髁繉Я?，簡單說就是去搶單，為的就是在信息上取得無限的貼近。“資金流”大家也知道，競爭格局基本已經瓜分完畢。最后，是信息流、資金流完成之后的“物流”。

　　第二，顧客需要任何時間、地點送貨上門。它需要快速、準確地在約定的時間將物品送到目的地，或是送到快遞柜、便利代收店等。還有一些涉及個人隱私的，只寫一個代碼就要求送到某處，還有用“Any Way”一類地址的。對此，順豐可以用航空、陸運、云倉和落地配送，“不丟失、無破損、本人簽收、身份驗證，需要退換貨和售后服務。”順豐認為這是全渠道必須要達到的目標，這些都需要在物流服務中得到體現(xiàn)。

　　第三，生產流通消費中，順豐能夠支持柔性生產、個性化定制，未來的生產一定會用小規(guī)模、快速、個性化生產，甚至可以發(fā)起預售，根據預售的訂單來做敏捷生產，能夠提升供應鏈的敏捷度。同時能夠根據有多少訂單馬上就可以去融資，這就是物流對生產端的支持。

　　第四，在流通端，同一個生產商可以有很多的分銷商、零售商，甚至有微店，他們的庫存能不能共享？在順豐的云倉體系下他們的調撥只需數字的調撥就可以了，可以做到分銷商的所有產品在順豐所有體系下做到共享庫存。

　　第五，順豐在過去的20年來一直保持快速配送的品質，這樣的配送品質是從生產端到倉儲到庫內操作到配送等所有環(huán)節(jié)都可以體現(xiàn)的快速、穩(wěn)定的品質。

　　第六，所有的庫存在流動當中，只要在順豐體系里，就可以把它作為一個融資的擔保物品。

　　第七，消費者的感受。無論是從哪里發(fā)貨，順豐都需要給消費者一種感覺是今天寄明天就可以收到的滿意感受?，F(xiàn)在找順豐退貨兩小時就能上門服務。

　　第八，持續(xù)創(chuàng)新。

　　第九，其實大家在爭流量把商品賣出去，但是有沒有人想過所有商品都有生命周期。在把這些商品送到消費者那里的時候，順豐可以提供一種服務，當商品生命周期快到的時候幫助商家用更新的款式、更好的商品甚至更低廉的價格實現(xiàn)以舊換新。這樣的銷售好過找流量挖掘客戶，成本也低得多。

　　線上線下一盤貨

　　客戶所有的功能訴求都應該體現(xiàn)在一套庫存之中，進行統(tǒng)一管理，這就是所謂的“庫存一盤貨”?，F(xiàn)在叫做“線上線下一盤貨”，其實這是“整體庫存一盤貨，配送一張網”。線上可以支持消費者從零售商、制造商、分銷商所有渠道發(fā)起的訂單配送，在B2B，這套庫存可以為分銷商、門店做點對點的快速配送。不同的配送頻次，不同的配送量順豐可以進行個性化地匹配。

　　這樣的庫存有一個最大的優(yōu)勢是在各個層級的庫存整個是透明的，順豐倉的庫存，包括了在途庫存和微庫存?！半p十一”做到了庫存就在家門口，每一個快遞柜就是你的庫存，所以全渠道時代最根本的物流需求就是所有的庫存共享化、透明化、可視化，這是順豐對全渠道時代物流最基本的基礎設施或者底盤。

　　順豐建了倉儲的底盤再加上順豐原來在全國的航空優(yōu)勢和配送網優(yōu)勢，有兩種方式讓消費者快速收到他的貨。所有商家在任何一個地方發(fā)貨，順豐站點90%第二天可以送達，甚至有一部分可以做到次日遞，順豐可以為商家做匹配。在消費者端，可以利用順豐現(xiàn)在的網點，包括便利店、豐巢快遞柜等，由消費者選擇怎么樣接收物品。順豐還有電子簽收，定時派送，退換貨等。

　　完善售后 合作發(fā)展

　　順豐售后服務是什么概念呢？消費者有商品要更新和維修，通過順豐線上平臺，順豐的社區(qū)服務點以及我們的快遞柜，還有跟我們合作的商家還有主流的電商平臺，我們提供上門服務、退換貨、社區(qū)退換貨，售后的保養(yǎng)、延長保修、以舊換新以及定期的售后服務。這個服務不完全是順豐提供的，順豐提供一個平臺，簡單的事情可以自己做，復雜的事情可以請專業(yè)的平臺做或者給專業(yè)的商家做，順豐可以幫助顧客找有認證和資質的商家，也可以引入第三方合作伙伴一起做。

　　那么，這樣的順豐是一個什么角色？第一可以做出新的服務標準。同時，順豐可以做二手交易平臺的物流配送，可以為一些品質電商做他所銷售商品真?zhèn)蔚蔫b別。

　　全渠道的需求就是順豐的追求，順豐的品質必將在全渠道時代引領全能物流。

　　相關鏈接

　　順豐的售后服務標桿：

　　第一，2小時上門，全國范圍內72小時完成收件、維修、送返的服務。

　　第二，服務便捷，線上線下一體化，消費者能夠選擇最近的方式，最便利的方式。

　　第三，專業(yè)的人員，專業(yè)的設備，專業(yè)的流程標準來做維修服務。

　　第四，售后中所有的費用全程透明。

　　涂鳴中

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