目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計算機通信信息技術(shù)已經(jīng)滲透到了我們生活的方方面面，各個領(lǐng)域都在經(jīng)受著信息化的巨大沖擊，航空公司作為社會重要的組成部分。它們也正在積極布局信息化，期望從很大程度上改變航空業(yè)的運作理念和運作手段。

　　海南航空集團（以下簡稱“海航”）是一家以航空運輸業(yè)為主體，向上下游產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展而成的集航空運輸、酒店旅游、機場管理及其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為一體的企業(yè)集團。作為一家地方性航空公司，近年來，海航將信息化逐步發(fā)展成為了企業(yè)的核心競爭力。目前，海航還在不斷展開并購活動，以更快的成長速度應對加入WTO后中國民航業(yè)所面臨的變革與挑戰(zhàn)。

　　海航的信息化建設(shè)管理實行“四個統(tǒng)一”（統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一實施）的原則，集團信息化建設(shè)項目的開發(fā)、實施及維護工作均由海南海航航空信息系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“海航信息公司”）負責。海航的信息化建設(shè)經(jīng)歷了從小到大、從無到有的發(fā)展歷程，目前已經(jīng)具備一定的規(guī)模，它的技術(shù)層次嚴謹，系統(tǒng)功能完備，規(guī)劃并初步形成了以集團人、財、物及辦公管理、產(chǎn)業(yè)集團專業(yè)業(yè)務(wù)支持和產(chǎn)業(yè)鏈資源整合為三條主線的應用平臺架構(gòu)，充分滿足集團業(yè)務(wù)開展和集中管理的需要。到目前為止，海航的大型廣域網(wǎng)絡(luò)以?？?、北京、上海、西安為核心，已覆蓋全國20多個大中城市；集團的各類應用系統(tǒng)達到70多個，服務(wù)器數(shù)量超過200臺，入網(wǎng)終端達7200多臺，用戶數(shù)量達11000多人。

　　IT與業(yè)務(wù)發(fā)展快速同步

　　海航的管理層長期重視信息化在企業(yè)發(fā)展中的核心地位。早在2002年，海航就已經(jīng)把信息化提到集團核心競爭力的戰(zhàn)略高度。面對加入WTO后中國航空業(yè)面臨的全球化競爭，海航將提高信息系統(tǒng)管理與運營效率，實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)發(fā)展的快速同步作為信息化發(fā)展的重要策略。

　　海航信息公司作為海航集團下屬的信息系統(tǒng)服務(wù)子公司，負責海航集團的IT系統(tǒng)運營任務(wù)，保障海航IT系統(tǒng)的有效運營與維護。海航信息公司于2002年建立了IT運維服務(wù)體系，初步形成前臺客戶服務(wù)、后臺運行保障的運維模式。

　　近幾年來，海航集團在IT系統(tǒng)建設(shè)和應用方面已經(jīng)取得了快速發(fā)展，集團E網(wǎng)、運行網(wǎng)、市場銷售網(wǎng)等IT系統(tǒng)的應用給海航集團的生產(chǎn)運營和管理帶來了根本的變革，使集團實現(xiàn)了扁平化管理，提高了集團整體管理效率。

　　但是隨著海航集團的高速發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整、規(guī)模不斷擴大，如何把握業(yè)務(wù)和客戶需求，實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有效整合，從而形成IT戰(zhàn)略，最大化IT投資回報；如何把IT戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有計劃的IT服務(wù)；如何開發(fā)和測試服務(wù)并依據(jù)服務(wù)設(shè)計標準實施服務(wù)；如何讓這些IT系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，從而發(fā)揮更大的作用，這對IT服務(wù)管理提出了更高的要求。

　　而事實上，隨著海航集團IT系統(tǒng)的不斷投入使用，集團IT環(huán)境已成為一個地域分散、多廠商、多平臺、多系統(tǒng)的復雜IT環(huán)境，IT系統(tǒng)運營變得越來越復雜，原有的運營架構(gòu)及運營流程已經(jīng)無法滿足集團業(yè)務(wù)對服務(wù)效率和成本的要求。

　　例如，為了更好地實現(xiàn)飛行管理與運行簽派及機務(wù)維修的有效整合，保證飛機的安全、正點飛行，海航信息公司協(xié)助海南航空股份有限公司開發(fā)了一套“海南航空運行網(wǎng)”系統(tǒng)，實現(xiàn)了運行、飛行、機務(wù)及服務(wù)信息資源共享，最終運行網(wǎng)成為一個匯總海航重要生產(chǎn)數(shù)據(jù)的信息平臺。運行網(wǎng)成為信息匯總的樞紐，意味著運行網(wǎng)需要每天24小時實時地與FOC系統(tǒng)、航行情報、氣象系統(tǒng)等近二十個業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)，如果二十個接口中的任何一個出現(xiàn)問題，都將導致生產(chǎn)一線部門無法正常工作，因此接口的穩(wěn)定性成為海航一線生產(chǎn)單位和海航信息公司最關(guān)心的問題。

　　類似于運行網(wǎng)的情況還有很多，海航信息公司已經(jīng)意識到：原有被動地等著用戶打電話保障、技術(shù)工程師四處救火的被動工作方式已經(jīng)難以適應IT服務(wù)的需要，IT服務(wù)應該向更高層次的主動服務(wù)發(fā)展，甚至能夠做到先知先覺，預測到可能會出現(xiàn)的問題，從而能提前將問題消滅于未燃。而實現(xiàn)這一目標不僅需要IT服務(wù)管理工具的支持，同時更需要一個完善的IT服務(wù)管理體系的支撐。

　　IT運維管理標準化、規(guī)范化

　　面對海航集團發(fā)展中面臨的信息化挑戰(zhàn)和期望，惠普的“動成長”企業(yè)戰(zhàn)略及其實施方法和經(jīng)驗，幫助海航建立了有效的IT服務(wù)管理體系，加速海航向企業(yè)動成長方向堅實邁進。

　　海南海航航空信息系統(tǒng)有限公司成功實施了ITIL咨詢服務(wù)，提供了解決方案、技術(shù)支持以及項目實施過程中的流程管理服務(wù)?；萜瞻凑誌TIL管理體系為海航信息建立管理制度和流程，設(shè)計相應人員職責角色，并將相關(guān)流程落實到工具中，通過人員、技術(shù)/工具和流程的有機結(jié)合，有效實現(xiàn)上述各管理流程，并集成為一個整體的IT運營管理體系，從而實現(xiàn)IT運維管理標準化、規(guī)范化，有效提高IT運營的整體水平。

　　在歷時4個多月的項目實施過程中，惠普為海航信息公司提供了IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評估、流程設(shè)計與咨詢、流程電子化實施和全面培訓等服務(wù)。針對海航集團IT管理存在的問題，惠普項目團隊重新定義了服務(wù)模式和組織架構(gòu)，設(shè)計了合理、清晰的崗位職責和考核指標，改進了事件管理、問題管理、變更管理等關(guān)鍵流程，重新設(shè)計了配置管理流程，建立了流程監(jiān)督機制，重新設(shè)計了OVSD電子化平臺和流程KPI報表系統(tǒng)。針對海航信息公司要隨時掌握客戶滿意度的需求，項目團隊還專門設(shè)計了用戶提交請求的Web頁面，設(shè)計了客戶滿意度調(diào)查機制。

　　在籌建海航IT服務(wù)管理體系之初，惠普專門分批為海航信息公司的全體員工培訓了“惠普公司ITSM理論”，通過培訓和互動交流，海航員工加深了對體系理論的理解，也認識到自身與ITIL的差距，為下一步開展體系建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。

　　之后，惠普和客戶形成的項目組結(jié)合ITIL理論以及海航集團IT運維工作的實踐經(jīng)驗，花了2個多月時間進行體系流程的構(gòu)建工作，并定期邀請IT服務(wù)各崗位的一線員工參與體系的評審，再結(jié)合大家的意見進行完善，最終成功完成了IT服務(wù)管理體系的建設(shè)工作。

　　海航信息公司借鑒ITIL服務(wù)管理理念、結(jié)合海航集團自身的實際情況，調(diào)整和優(yōu)化了IT服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)、工作流程，設(shè)計并采用了三層服務(wù)支持的模式。

　　其中一線為統(tǒng)一特服號的IT服務(wù)熱線和現(xiàn)場工程師，負責受理并處理終端用戶的軟硬件故障和服務(wù)請求、機房設(shè)備巡檢、監(jiān)控等任務(wù)；二線為運維管理人員，除日常負責維護海航信息應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)外，還分別針對各類不同的集團用戶，設(shè)計并對系統(tǒng)架構(gòu)進行統(tǒng)一的規(guī)劃、部署，同時還解決由一線上升過來的突發(fā)事件；三線為技術(shù)專家組成員，負責IT服務(wù)項目的管理工作，并負責解決由二線上升過來的問題。

　　為了保證體系流程正常運行，海航還引入了IT服務(wù)管理平臺軟件實現(xiàn)后臺管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等多個功能，并最終幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)級別管理。

　　■本報記者 馮霄霞

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