上海市第一人民醫(yī)院虹口院區(qū)地處市中心，相對狹小的占地面積使醫(yī)院不得不利用更多的“縱向空間”，長長的樓梯、眾多的科室、復雜的功能區(qū)域“繞”暈了不少初次來院的患者。

　　3D實景智慧醫(yī)囑受歡迎

　　門診樓、醫(yī)技樓、住院樓在院區(qū)來回兜轉(zhuǎn)也不怕迷路；手捏一堆B超、CT、MRI檢查醫(yī)囑，也不擔心走錯檢查室；辦完住院不必擔心要在病床上“干等”……這是上海市第一人民醫(yī)院的情景。隨著3D實景智慧醫(yī)囑系統(tǒng)、一站閉環(huán)式出入院服務中心等一批細節(jié)服務“新菜單”的推出，這些曾經(jīng)一度讓患者產(chǎn)生“微恐慌”的就醫(yī)痛點，正在進一步破題。

　　該套系統(tǒng)以3D全景導航為切入點，并與院內(nèi)HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）系統(tǒng)實時對接，使患者在整個醫(yī)療過程中，通過醫(yī)院內(nèi)的WiFi網(wǎng)絡自助完成叫號查詢、科室查詢、專家查詢和取報告單，并把患者室內(nèi)位置和醫(yī)囑進行智能結(jié)合，進行整個醫(yī)療流程的智能導航。

　　患者進入醫(yī)院范圍內(nèi)即可通過手機WiFi連接本地無線熱點，無須下載任何APP。在頁面輸入當前位置即可定位患者，并察看到特定地點的實景圖片。當患者選擇院內(nèi)某一目的地時，系統(tǒng)能夠自動計算并生成一條導航線路，并在電子地圖上直觀展示，通過方向箭頭，科室提示等信息，同步引導患者到達目的地。另外，這一系統(tǒng)與醫(yī)院HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）對接，可以實時獲取患者每一個檢查項目的狀態(tài)?；颊邟焯柌⒃陧撁孑斎刖驮\卡號后，系統(tǒng)將智能計算出其依次進行就診、檢查、付費等流程的最佳“醫(yī)囑路線”，為患者推薦最節(jié)約時間的路線方案，大大減少患者往返周折。

　　據(jù)悉，自今年3月1日上線到8月底，上海市第一人民醫(yī)院北部院區(qū)日均連上3D導航WiFi的手機終端為1500余臺，累積連線超過25萬次。在醫(yī)院與第三方進行的患者滿意度調(diào)查中，這一功能獲得了97.6%受調(diào)查者的好評。

　　一站閉環(huán)式出入院中心

　　住院最怕時間上的“耗”。等床位耗時間，手術(shù)前各種被打散的檢查，“今天一個，明天兩個”同樣耗時間。第一人民醫(yī)院在申城率先啟用首個雙軌制、集約式出入院服務中心。針對患者術(shù)前待床日較長、入院準備事項繁瑣易遺漏、出院后長期隨訪不便等“痛點”，提供從入院登記到出院隨訪的“一站包圍式”服務。上海市第一醫(yī)院該項目負責人介紹說，過去患者入院檢查通常需要一到兩天。究其原因，住院患者檢查是床位醫(yī)生負責制。住進醫(yī)院以后，床位醫(yī)生根據(jù)患者手術(shù)情況，開出檢查項目單。而現(xiàn)在，門診醫(yī)生開出入院通知單以后，在門診中就提前開好入院檢查項目單。一旦有床位空出來，出入院服務中心通知患者確認第二天能夠住院的同時，就能在電腦系統(tǒng)中調(diào)出患者資料，根據(jù)門診醫(yī)生開出的檢查項目單和檢驗科、CT室等檢查科室預約檢查時間段。患者在入院第一刻就能進入檢查環(huán)節(jié)，當天完成手術(shù)前檢查，直接縮短手術(shù)患者術(shù)前等待日和平均住院日。“改變的是住院的流程，調(diào)動起來的是醫(yī)院中所有的床位。”

　　據(jù)悉，一站式出入院服務中心自2015年1月開始啟動，同年6月在全院手術(shù)科室正式推行，陸續(xù)覆蓋了胃腸、肝膽、甲乳、泌尿、五官、血管介入、胸外、骨科創(chuàng)傷等臨床專科。

　　從去年開始，上海市第一人民醫(yī)院以創(chuàng)建全國文明單位為契機，以國家衛(wèi)生計生委印發(fā)的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》以及上海市衛(wèi)生計生委推出的《上海市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》等文件為依據(jù)，制定了以三年為時間軸的市一醫(yī)院人文服務規(guī)劃綱要，并牽頭發(fā)起“人文公濟，凝心創(chuàng)全”文明服務系列主題活動，推行了一系列蘊含人文內(nèi)涵的便民服務舉措。

　　上海市第一人民醫(yī)院有一項被列入“市一人文服務10大工程”之一的醫(yī)院移動智慧醫(yī)療項目。該系統(tǒng)如同著名的“高德導航”一般，通過在醫(yī)院重點區(qū)域采集三維全景照片信息，向患者提供全院實景導航服務?；颊哌M入醫(yī)院范圍內(nèi)即可通過手機WiFi連接智慧無線網(wǎng)關(guān)放出的本地無線熱點，獲得醫(yī)院門戶頁面的推送。在頁面輸入位置號或“掃一掃”隨處可見的二維碼即可定位患者的當前位置。

　　另外，患者掛號后在頁面輸入就診卡號，可直接在頁面了解到就診過程中的下一步環(huán)節(jié)信息，包括就診地點、醫(yī)技檢查地點與等候時間、取報告時間和取藥地點等。

　　“市一人文服務10大工程”是市一醫(yī)院在2013年、2014年兩輪“關(guān)愛患者從細節(jié)做起”主題活動的基礎上，結(jié)合醫(yī)院實際，持續(xù)細化、完善、創(chuàng)新后推出的服務舉措。

　　其中不乏在全市具有首創(chuàng)性、先驅(qū)性，并使人眼前一亮的項目，除了3D全景智能導航系統(tǒng)外，一站式出入院處置中心亦頗具亮點。

　　“3+2”模式360度患者系統(tǒng)

　　當然，聽喜亦聽憂才能更好地發(fā)現(xiàn)問題，提升服務。市一醫(yī)院為了充分聽取患者的意見，自主開發(fā)具有市一特色的“360服務反饋測試評價系統(tǒng)”。面向醫(yī)院患者提供的問卷調(diào)查系統(tǒng)，患者或家屬可通過調(diào)查平臺對在住院期間或者在門診就診過程中的各個需調(diào)查的環(huán)節(jié)進行調(diào)查，醫(yī)院通過對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務流程，提升醫(yī)院服務質(zhì)量。

　　在統(tǒng)計路徑方面，該系統(tǒng)融入“3+2”模式，即移動測評端（iPAD）、固定測評端（“一日清”、“一站式自助服務機”等）、服務窗口測評端（在掛號收費、藥房、預約等窗口安裝測評器）配合官網(wǎng)測評與院內(nèi)BBS測評。以電子問卷代替紙質(zhì)問卷，以環(huán)節(jié)評價代替抽樣調(diào)查、以背靠背代替面對面，遵循大樣本與全員評價相結(jié)合，獎勵與懲處相結(jié)合的原則進行設計，充分利用移動技術(shù)開展實時、在線、全面的患者滿意度評價。

　　改善服務 始終在行動

　　醫(yī)學在本質(zhì)上具有二重性，它既是一門科學，又是一門人文學，需要人文的滋潤。隨著社會的進步與現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，衡量醫(yī)學質(zhì)量的標準不再只是治愈率的高低，而是患者心理需求的滿意度和生命的質(zhì)量。舊的醫(yī)學模式已不能適應新形勢下現(xiàn)代人的需求，充滿人文關(guān)懷的現(xiàn)代化醫(yī)院才符合現(xiàn)代醫(yī)學模式的需要，也符合患者對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需求。

　　醫(yī)院人性化服務這一理念并不是由醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變派生出來的新名詞，而是長期存在并伴隨于醫(yī)學發(fā)展的人文科學之中。醫(yī)療技術(shù)并不能治愈所有的疾病，而優(yōu)良的服務和人性化的理念卻能使患者獲得良好的就醫(yī)感受，這也正符合了“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”的古訓。

　　市一醫(yī)院所推行的3“D”服務，將患者就醫(yī)感受放在首位，并以之作為衡量醫(yī)療服務的標尺。這意味著醫(yī)院的理念已由過去的以醫(yī)生為中心，改變到以患者為中心的新境界。這一改變不僅反映了一個醫(yī)院的管理水平，還體現(xiàn)了醫(yī)院乃至這個城市醫(yī)療行業(yè)的運營狀況與發(fā)展前景。只有把“以人為本”的服務理念和實踐貫穿于整個臨床工作中，為患者提供多方位優(yōu)質(zhì)服務，切實滿足患者的需求，提高醫(yī)療護理服務質(zhì)量，才能為醫(yī)院不斷提升社會競爭力，獲得社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

　　以市一南部院區(qū)為例，截至今年6月，出入院服務中心已接待、服務住院患者1963人次，完成核磁共振、CT、B超、胃腸鏡、心電圖、血標本化驗等檢查項目共計4466人次。平均住院天數(shù)同期降低約0.64天，各項檢查等待時間降幅在0.65~1.11天之間，患者滿意度同期提高5.45%，節(jié)省的床位費用達到38.86萬元。

　　■本報記者 李曉利

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