應對投訴的正確思路是什么？工作方法又應該如何？最近發(fā)生的“本田CR-V機油液面增高”風波給我?guī)硪恍﹩l(fā)

　　算是后知后覺吧，我是在風云車2018的頒獎典禮上才聽說本田CR-V“機油風波”的。事情的基本情況是去年年底，部分北方地區(qū)的本田車主發(fā)現(xiàn)CR-V1.5T發(fā)動機的機油液面出現(xiàn)了不同程度的增高。在大家印象中，機油是消耗品，怎么會越用越多呢？這種困惑先是在車主論壇中蔓延，繼而被媒體發(fā)現(xiàn)并傳播，于是吸引了越來越多的本田車主和各路圍觀群眾。

　　在本田的官方解釋出現(xiàn)之前，我曾跟幾個同為汽車專業(yè)出身的朋友聊起此事，大家的看法基本一致：冷啟動需要多噴油、曲軸箱強制通風閥受低溫影響，再加上東北地區(qū)用的多是乙醇汽油，這些都會導致機油中混入較多的汽油。所以基本情況很可能是“一種被夸大了的意外”引起了“一種被廣泛傳播的顧慮”。

　　中國有句老話，叫做“好事不出門，壞事傳千里”，相比一件事的正面信息，人們更愿意主動傳播它的負面消息，而且今天的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境讓這個古老的法則變得更邪乎了，負面消息簡直可以“一日千里”。的缺，查證事實需要時間，但“善意”地提示風險只需要動動嘴，或者敲幾下鍵盤。

　　好在沒過多久，本田的技術(shù)專家做出了官方解釋。我猜測的幾個因素都有，而且專家給出的解釋中還特別提及了這款發(fā)動機用到的“進氣滾流+直噴”可能會在低溫工況下導致汽缸壁上存留較多的未揮發(fā)汽油，這些汽油會混入機油中。而且在低溫工況下，如果發(fā)動機的運轉(zhuǎn)時間太短，機油沒有真正熱起來，其中的汽油便不能揮發(fā)出來并通過曲軸箱通風閥導入汽缸再被燃燒掉。

　　我比較欣賞他們分析問題的方法：先請全國各地本田4S店檢測到店保養(yǎng)的車輛發(fā)動機油面高度，將統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總，以升高的毫米數(shù)劃分問題的嚴重程度，結(jié)果印證了問題與低溫的相關(guān)性。同時做大量實驗，研究機油超量之后能引起哪些后果，可容忍的超量限值究竟是多少毫米。專家們說，經(jīng)過反復驗證，增高的上限是比機油尺上的高限刻度再高30毫米，在20毫米以內(nèi)都是安全的，而且即便超過30毫米，也不會引起永久性的機件損壞。

　　另外我想感嘆一下，本田的工程師不愧是“技術(shù)宅”，從數(shù)據(jù)調(diào)研入手，以坦誠的態(tài)度分析了自家發(fā)動機出現(xiàn)這種問題的原因，并且輔以實驗模擬用戶車輛發(fā)生問題的過程和結(jié)果。更值得點贊的是，盡管超限問題的發(fā)生率不足千分之一，他們?nèi)匀荒贸隽饲袑嵖尚械姆椒▉砭徑馊w用戶焦慮：在后續(xù)改進措施出來之前，先給用戶換上帶有新的上限刻度的機油尺，讓用戶親眼看到自己的車是否有問題，以及嚴重不嚴重，這樣至少保證用戶安心用車。當然，東風本田承諾的發(fā)動機延保政策也起到了重要作用。

　　嚴謹扎實，坦誠務(wù)實，這樣的工作作風其實哪里都需要。

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