近年來(lái)，ERP大家談得很多。隨著咨詢顧問(wèn)公司和客戶認(rèn)識(shí)的逐漸成熟，在國(guó)內(nèi)實(shí)施ERP成功的比例也正在上升。于是，客戶———尤其是國(guó)內(nèi)頂級(jí)的大客戶開(kāi)始狂熱，好像誰(shuí)都能做ERP，誰(shuí)都敢上ERP。

　　這樣說(shuō)無(wú)非是想提示ERP的客戶，在啟動(dòng)ERP系統(tǒng)之前，充分思考一些核心的問(wèn)題，如貴企業(yè)上ERP系統(tǒng)的真正目的是什么？貴企業(yè)衡量一個(gè)ERP系統(tǒng)成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？貴企業(yè)的管理體制和配套資源是否能夠長(zhǎng)期支撐ERP系統(tǒng)？貴企業(yè)認(rèn)為成功實(shí)施一個(gè)ERP系統(tǒng)和成功運(yùn)營(yíng)一個(gè)ERP系統(tǒng)哪個(gè)更重要？

　　可以提出的問(wèn)題還有很多。今天，與大家分享的是如何保障ERP成功運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，特別是下文提到的一家公司運(yùn)營(yíng)支撐ERP體系的成功經(jīng)驗(yàn)。

　　建設(shè)篇

　　這家公司是一家定位于寬帶網(wǎng)投資及運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公司，全國(guó)有30多個(gè)分公司。公司在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)過(guò)程中需要加強(qiáng)投資項(xiàng)目管理、采購(gòu)供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)管理和資產(chǎn)管理，以便為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。

　　ERP項(xiàng)目是公司信息化架構(gòu)的重要組成部分，其目標(biāo)是在公司總部和部分公司實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)獨(dú)立核算和業(yè)務(wù)獨(dú)立管理，總部進(jìn)行統(tǒng)一管理和有效監(jiān)督，具體需求涉及項(xiàng)目管理、供應(yīng)鏈管理和財(cái)務(wù)管理三大方面。

　　整個(gè)項(xiàng)目以解決網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)為主，以財(cái)務(wù)管理和項(xiàng)目管理為兩條主線，貫穿網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)兩大業(yè)務(wù)體系。

　　在ERP系統(tǒng)上線之前，信息中心就認(rèn)真分析了公司管理的現(xiàn)實(shí)水平和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)狀。為了在全國(guó)ERP上線后，充分保障ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障ERP系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的正常支持和配套，信息中心認(rèn)為必須建立一套適用于長(zhǎng)寬的ERP運(yùn)營(yíng)支撐體系，其中包含一套基于WEB平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。

　　建設(shè)一個(gè)ERP支撐體系就等同于建設(shè)一個(gè)社區(qū)的物業(yè)管理體系。開(kāi)發(fā)一個(gè)ERP項(xiàng)目是短期的，運(yùn)營(yíng)一個(gè)ERP系統(tǒng)卻是長(zhǎng)期的。

　　該公司所建立的ERP運(yùn)營(yíng)支撐體系，包括支撐體系的定義、組織結(jié)構(gòu)、級(jí)別、任務(wù)、溝通形式、問(wèn)題、流程和各種申請(qǐng)表以及支撐的網(wǎng)站平臺(tái)。其物理本質(zhì)反映了ITIL理論的部分光輝。

　　■運(yùn)營(yíng)支撐體系定義了支撐的范圍、平臺(tái)、周期和流程，并配備了相應(yīng)的解釋。

　　■支撐的組織結(jié)構(gòu)包括支撐小組、小組領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)用支持組、系統(tǒng)支持組和變更管理委員會(huì)，并且落實(shí)到具體的支撐人員。

　　■支撐的級(jí)別包括三級(jí)結(jié)構(gòu)，包括總公司、分公司和外部顧問(wèn)三級(jí)。支撐的任務(wù)描述了各級(jí)支撐的具體工作內(nèi)容。

　　■支撐的溝通包括行政通知、電子郵件、消息、網(wǎng)站、電話和會(huì)議等多種形式。

　　■支撐的問(wèn)題包括應(yīng)用問(wèn)題和系統(tǒng)架構(gòu)問(wèn)題。對(duì)應(yīng)問(wèn)題報(bào)告、生產(chǎn)變更請(qǐng)求、系統(tǒng)變更請(qǐng)求、系統(tǒng)問(wèn)題管理申請(qǐng)四種流程。同時(shí)對(duì)支持的問(wèn)題劃分了等級(jí)和相應(yīng)時(shí)間。

　　■在支撐過(guò)程中，需要申請(qǐng)人填寫(xiě)相應(yīng)申請(qǐng)表格，對(duì)應(yīng)不同審批流程。包括用戶申請(qǐng)表、變更請(qǐng)求表、傳輸請(qǐng)求表和各類主數(shù)據(jù)申請(qǐng)表。

　　■支撐網(wǎng)站反映了上述全部支撐體系，配備知識(shí)庫(kù)、新聞和論壇。

　　推廣篇

　　體系建立完成后，問(wèn)題就出現(xiàn)了。啟動(dòng)項(xiàng)目的時(shí)候，唱反調(diào)的就很多，這下成功上線了，要長(zhǎng)期落實(shí)到業(yè)務(wù)部門(mén)的工作中，并監(jiān)管他們，難免會(huì)遇到更大的抵觸。

　　要把ERP系統(tǒng)和配套的運(yùn)營(yíng)支撐體系落實(shí)到總部和全國(guó)30多個(gè)分公司，并且涉及計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、項(xiàng)目部、資產(chǎn)部、網(wǎng)維部等多個(gè)應(yīng)用部門(mén)，少數(shù)地方和部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及職員的利益和想法都會(huì)與總部有不一致的地方。

　　信息中心在推廣這套系統(tǒng)和體系的第一項(xiàng)工作就是對(duì)全國(guó)分公司進(jìn)行一個(gè)月的集中培訓(xùn)。當(dāng)然有不情不愿的，公司采取了非常有效的措施。

　　第一，培訓(xùn)通知以公司紅頭文件下發(fā)，聲明本次培訓(xùn)由各地分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，不能配合的請(qǐng)他們直接上報(bào)總部總經(jīng)理批準(zhǔn)，不能上線的公司，總部信息中心以后不予支持。

　　第二，對(duì)分公司的培訓(xùn)情況通報(bào)全國(guó)分支機(jī)構(gòu)。

　　第三，培訓(xùn)期間對(duì)學(xué)員進(jìn)行考勤管理和階段性小考，每周通報(bào)全國(guó)分支機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)。

　　第四，進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試不及格的不發(fā)給ERP上崗證書(shū)。

　　可想而知，該公司取得了預(yù)想的效果。最后，分公司業(yè)務(wù)部門(mén)回地方進(jìn)行最后的全國(guó)上線配合工作。整個(gè)ERP系統(tǒng)應(yīng)用和ERP運(yùn)維支撐體系得到了全面落實(shí)。

　　運(yùn)作篇

　　一套體系的運(yùn)作對(duì)于任何企業(yè)都是一個(gè)艱巨的任務(wù)，其實(shí)質(zhì)是在考驗(yàn)企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行能力，也是在考驗(yàn)企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制是否暢通。說(shuō)穿了就是企業(yè)內(nèi)部管理的成熟度和適應(yīng)性。

　　該公司的運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)站在運(yùn)行初期起到了巨大的作用。因?yàn)镋RP上線后前兩個(gè)月的時(shí)間里暴露的問(wèn)題最多。由于公司的支撐組織體系和分工非常完整，各地方、樞紐城市、總部、要害部門(mén)都分級(jí)配備了支持團(tuán)隊(duì)，運(yùn)作中遇到的問(wèn)題都得以化解。

　　各地最終用戶在平臺(tái)上得到了及時(shí)的溝通交流，同一個(gè)問(wèn)題在解決以后，各分公司在平臺(tái)上都會(huì)看到，不至于反復(fù)再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。是業(yè)務(wù)問(wèn)題由業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)解決，是技術(shù)問(wèn)題由技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)解決。整套ERP系統(tǒng)和ERP運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)運(yùn)作非常流暢，系統(tǒng)之間的配合相得益彰。

　　整套ERP系統(tǒng)和ERP運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)運(yùn)作非常流暢，兩個(gè)系統(tǒng)之間有最終用戶的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)之間的配合也相得益彰。

　　在運(yùn)作過(guò)程中，問(wèn)題最多的是最終用戶變更。SAP系統(tǒng)是一個(gè)邏輯嚴(yán)密，集成度非常高的系統(tǒng)，一個(gè)角色的變化或一個(gè)誤操作都有可能導(dǎo)致其他部門(mén)不能操作、分公司業(yè)務(wù)紊亂，直接結(jié)果是無(wú)法實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)平衡。

　　IT企業(yè)流動(dòng)性大，有的是經(jīng)理離職或變動(dòng)，導(dǎo)致系統(tǒng)授權(quán)和審批變化；有的是最終用戶換部門(mén)，導(dǎo)致操作角色變化；有的是最終用戶離職，導(dǎo)致兩個(gè)系統(tǒng)中賬號(hào)刪除，新用戶需要培訓(xùn)考試，重新開(kāi)啟賬號(hào)。

　　ERP支撐體系發(fā)揮了積極的作用。因?yàn)轶w系中包括了審批制度和授權(quán)制度，結(jié)合了系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外的運(yùn)作。在運(yùn)作過(guò)程中，信息中心堅(jiān)持執(zhí)行了在推廣階段的培訓(xùn)考試制度，只有考試通過(guò)的才有資格進(jìn)入ERP正式生產(chǎn)系統(tǒng)中操作。

　　完善篇

　　在運(yùn)作過(guò)程中，信息中心不斷總結(jié)，定期實(shí)施各項(xiàng)環(huán)節(jié)的控制和檢查，強(qiáng)力貫徹和執(zhí)行ERP運(yùn)營(yíng)支撐體系。無(wú)論各地分公司組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整，部門(mén)人員如何變化，公司總是能夠?qū)φ者\(yùn)營(yíng)支撐體系，找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，基本上維護(hù)了ERP運(yùn)營(yíng)支撐體系的完整性和實(shí)用性。

　　一個(gè)體系的建立是艱難的，一個(gè)體系的維持更為艱難。作為ERP生產(chǎn)系統(tǒng)的強(qiáng)大后盾，ERP運(yùn)營(yíng)支撐體系的完整和穩(wěn)固，對(duì)于支撐ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其意義非同小可。公司信息中心肩負(fù)著服務(wù)全國(guó)最終用戶的責(zé)任，與物業(yè)公司異曲同工。

　　如今，該公司的ERP運(yùn)營(yíng)支撐體系已經(jīng)經(jīng)歷了一年多時(shí)間的考驗(yàn)。盡管各地分公司發(fā)生了這樣那樣的變化，但ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)行使它日趨完美，更加有效。

　　寫(xiě)在最后

　　一個(gè)企業(yè)的ERP系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是兩駕馬車齊驅(qū)，一駕是ERP生產(chǎn)系統(tǒng)，一駕是ERP運(yùn)營(yíng)支撐體系。一個(gè)先進(jìn)的、龐大的、復(fù)雜的、自動(dòng)化的ERP系統(tǒng)，其運(yùn)營(yíng)支撐體系不可能是手工的、不完備的、落后的。ERP運(yùn)營(yíng)和一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)是同步的，實(shí)現(xiàn)ERP的本質(zhì)目的是支撐業(yè)務(wù)，衡量一個(gè)企業(yè)ERP系統(tǒng)的成功是ERP系統(tǒng)的健康運(yùn)營(yíng)。因此，只有長(zhǎng)期的、穩(wěn)健的運(yùn)營(yíng)一個(gè)ERP系統(tǒng)才能保障ERP系統(tǒng)的真正作用得到發(fā)揮。

　　作者：黃信

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