“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”、“我們不生產(chǎn)水，我們只是大自然的搬運(yùn)工”等耳熟能詳?shù)膹V告詞使得農(nóng)夫山泉的名字變得家喻戶曉。而隨著企業(yè)品牌影響力的日趨增強(qiáng)，企業(yè)發(fā)展速度也日漸加快。成立于1996年的農(nóng)夫山泉通過有效的傳播、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)，逐漸成長為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)。

　　扭轉(zhuǎn)“救火隊(duì)”形象

　　不過，隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)內(nèi)部的管理瓶頸也隨之凸顯。由于管理需要，位于杭州的農(nóng)夫山泉需要隨時(shí)與各地分公司、辦事處以及工廠保持網(wǎng)絡(luò)互通，以保障經(jīng)營數(shù)據(jù)順利傳遞。然而，運(yùn)行無關(guān)進(jìn)程、交叉使用移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備、隨意接入互聯(lián)網(wǎng)等不良操作導(dǎo)致有些分支機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)工作效率下降，或是感染病毒，嚴(yán)重影響了日常的運(yùn)營調(diào)度。而一旦這些機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，IT維護(hù)工程師就必須趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)。

　　比如，如果某辦事處的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出了問題，IT維護(hù)工程師很可能要花費(fèi)一兩天的時(shí)間進(jìn)行維護(hù)，在路上耗費(fèi)大量時(shí)間。由此帶來的最直接的結(jié)果就是IT維護(hù)工程師整天在外奔波，時(shí)間成本消耗較大?？杉幢闳绱?，由于路途遙遠(yuǎn)，還是不能及時(shí)解決問題，不時(shí)會(huì)聽到一線業(yè)務(wù)人員的抱怨，甚至影響業(yè)務(wù)部門的正常運(yùn)營。為了扭轉(zhuǎn)IT部門“救火隊(duì)”的形象，農(nóng)夫山泉首先設(shè)立了IT服務(wù)臺(tái)，以熱線電話的形式作為整個(gè)部門的對(duì)外窗口，配備專人接聽求助電話；其次，重新分類定義了針對(duì)求助電話的響應(yīng)模式。

　　之所以形成這樣的管理思路，是因?yàn)檗r(nóng)夫山泉所處的快速消費(fèi)品行業(yè)競爭激烈，企業(yè)必須有非?？斓捻憫?yīng)速度，也就相當(dāng)于對(duì)IT系統(tǒng)提出了很高的要求。而全公司的上千臺(tái)計(jì)算機(jī)分布地域范圍廣，公司總部的IT人員只有20人，除了解決日常問題，還要針對(duì)公司各業(yè)務(wù)部門的IT需求進(jìn)行開發(fā)，人力、物力、成本和時(shí)間的統(tǒng)籌是IT部門面臨的課題。

　　與此同時(shí)，農(nóng)夫山泉還引入了ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）理念，以及適合企業(yè)自身特點(diǎn)的桌面管理系統(tǒng)軟件。“通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)改進(jìn)內(nèi)部流程，引入桌面管理系統(tǒng)軟件提升系統(tǒng)管理能力，這樣雙管齊下產(chǎn)生的效果就是IT部門能將更多精力投入其他業(yè)務(wù)需求的開發(fā)中，而不再單純是‘救火隊(duì)’了?！鞭r(nóng)夫山泉IT部門負(fù)責(zé)人如此說道。

　　另外，采用桌面管理系統(tǒng)有兩個(gè)方面的好處。第一，強(qiáng)大的報(bào)表功能是桌面管理系統(tǒng)的特色功能之一，通過資產(chǎn)收集和報(bào)表功能相結(jié)合，既減少了IT部門工作量，又能更及時(shí)地掌握設(shè)備狀況，是對(duì)遵循ITIL原則的保障。第二，農(nóng)夫山泉IT支出的最終目標(biāo)是“最小的投資，最大的收益”。

　　公司之前已經(jīng)架設(shè)了20多條至少2M帶寬的專線連接到各大區(qū)及工廠，采用的都是最好的設(shè)備。相比之下，桌面管理系統(tǒng)對(duì)帶寬要求不高，無需更多的額外投入，就能在現(xiàn)有系統(tǒng)資源上良好地運(yùn)行。

　　移動(dòng)營銷使數(shù)據(jù)無縫連接

　　農(nóng)夫山泉自成立以來，不僅擁有了眾多的地方分公司、辦事處以及生產(chǎn)工廠，還擁有了超過150萬家銷售門店以及一萬多名的業(yè)務(wù)代表。此時(shí)，如何發(fā)揮龐大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及背后所蘊(yùn)藏著的龐大數(shù)據(jù)量的最大效用成了農(nóng)夫山泉急需要解決的問題。

　　每家門店的地理位置、銷售量、是否缺貨、競爭對(duì)手銷量等信息，總部都需要及時(shí)掌握，幫助企業(yè)快速處理訂單及貨品配送，并能夠指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)以及競爭對(duì)手分析。另外，業(yè)務(wù)代表還需要將門店的SKU、庫存量以及訂單量等信息及時(shí)反饋給企業(yè)業(yè)務(wù)部門。

　　這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，得益于農(nóng)夫山泉的移動(dòng)信息化系統(tǒng)。據(jù)農(nóng)夫山泉內(nèi)部人士介紹，農(nóng)夫山泉的移動(dòng)信息化系統(tǒng)剛上線時(shí)，3G還沒有普及，因此一開始使用的是短信，傳輸數(shù)據(jù)以文字為主。隨著3G技術(shù)的不斷發(fā)展，農(nóng)夫山泉于2011年推出第一版移動(dòng)商務(wù)解決方案，并于2013年初推出第二版解決方案，被稱為移動(dòng)營銷2.0，并逐漸開始采取照片和數(shù)據(jù)結(jié)合的形式。

　　該移動(dòng)商務(wù)解決方案是基于SAP的SMP（SAP Mobility Platform）平臺(tái)。該平臺(tái)能夠幫助業(yè)務(wù)代表隨時(shí)隨地搜集并上傳數(shù)據(jù)，將手機(jī)終端的數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫對(duì)接，從而快速處理訂單，推動(dòng)業(yè)務(wù)的增長。甚至在收集訂單數(shù)據(jù)的過程中，也可以搜集競爭產(chǎn)品的信息，比如銷售量、是否做促銷活動(dòng)等，以便企業(yè)快速做出響應(yīng)和決策。

　　同時(shí)，移動(dòng)營銷系統(tǒng)上線后，業(yè)務(wù)代表只需拿著移動(dòng)終端按照一定的線路拜訪門店客戶，將訂貨數(shù)據(jù)輸入到手機(jī)中，與照片一同上傳至系統(tǒng)。搜集上來的數(shù)據(jù)進(jìn)入CRM系統(tǒng)，通過SAP6ETL工具抽取到數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)里，并形成報(bào)表展示給管理層。

　　農(nóng)夫山泉通過移動(dòng)營銷系統(tǒng)將客戶牢牢抓在自己手中，而非依靠經(jīng)銷商的傳統(tǒng)商業(yè)模式。大到家樂福、沃爾瑪?shù)却笮统?，小到西藏路邊的水?dāng)?，所有門店五年內(nèi)的分銷數(shù)據(jù)、進(jìn)貨數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)都可以在農(nóng)夫山泉的CRM中查到。以后，這些客戶和數(shù)據(jù)將成為農(nóng)夫山泉最寶貴的資源。

　　農(nóng)夫山泉還要上線Hadoop，用來處理移動(dòng)終端上傳的照片等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。在農(nóng)夫山泉看來，創(chuàng)新才是保持增長的有力武器。

　　統(tǒng)一架構(gòu)進(jìn)行商業(yè)創(chuàng)新

　　對(duì)于農(nóng)夫山泉來說，無論是企業(yè)的桌面管理系統(tǒng)，還是移動(dòng)信息化系統(tǒng)都需要在統(tǒng)一的系統(tǒng)架構(gòu)下運(yùn)行。而“統(tǒng)一”的理念也是農(nóng)夫山泉一直以來想在企業(yè)信息化建設(shè)工作上貫徹實(shí)施的。

　　農(nóng)夫山泉IT部門負(fù)責(zé)人告訴記者：“農(nóng)夫山泉建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)中心、統(tǒng)一的災(zāi)備中心、統(tǒng)一的軟件平臺(tái)。OLAP系統(tǒng)一開始是自己建，后來也全部采用SAP產(chǎn)品。我只是認(rèn)為統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一管理會(huì)讓企業(yè)信息化的投入產(chǎn)出最高?！?/p>

　　為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，企業(yè)IT部門決定采用HANA系統(tǒng)。在他們看來，農(nóng)夫山泉身處快速消費(fèi)品行業(yè)，要求的是邏輯計(jì)算快、數(shù)據(jù)分析和抽取實(shí)時(shí)，這時(shí)HANA的優(yōu)勢(shì)就比較明顯；另外，HANA跟SAP之間是無縫結(jié)合的，作為SAP6ERP的用戶選擇HANA，也算順理成章。

　　如今，HANA支撐著農(nóng)夫山泉每年30%、40%的營業(yè)額遞增、支撐著全國150萬家終端門店的銷售、支撐著1萬多個(gè)業(yè)務(wù)代表手中的移動(dòng)營銷終端、支撐著服務(wù)器上3.5個(gè)TB的海量數(shù)據(jù)。

　　另外，據(jù)農(nóng)夫山泉相關(guān)人士介紹：“照片數(shù)據(jù)放在Hadoop上，排面數(shù)量、水堆數(shù)量、長寬高等數(shù)據(jù)提取到HANA里分析、生成報(bào)表?！?/p>

　　而SAP亞太技術(shù)平臺(tái)事業(yè)部麥馬翰對(duì)此的解釋是：“我們內(nèi)部將HANA所處理的數(shù)據(jù)稱之為熱數(shù)據(jù)，Hadoop處理的數(shù)據(jù)稱之為冷數(shù)據(jù)，在Hadoop和HANA之間創(chuàng)立一個(gè)連接器，可以做聯(lián)合查詢，這是SAP能夠提供的一個(gè)解決方案。”

　　而基于HANA之上的創(chuàng)新，農(nóng)夫山泉似乎走得足夠遠(yuǎn)。農(nóng)夫山泉把HANA作為Transaction（事務(wù)處理）的數(shù)據(jù)庫在使用，但是并沒有拋棄ERP本身的數(shù)據(jù)庫。農(nóng)夫山泉大量的、集中的訂單會(huì)對(duì)SAPQR3造成很大負(fù)載，而有效做法是在R3里邊生成訂單，抽到HANA里進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算完成之后再回到R3，也就是在R3里寫、HANA里讀。”

　　本報(bào)記者 路沙

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