信息技術(shù)在應(yīng)用過程中，其發(fā)揮的作用和扮演的角色在不斷變化，對(duì)IT管理的方式也在變化之中。

　　捆住手腳的IT部門

　　企業(yè)IT部門地位提升的同時(shí)，也意味著要承擔(dān)更大的責(zé)任，即提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本。

　　然而IT部門最常遭遇的困惑是：提供的服務(wù)難令業(yè)務(wù)部門滿意。這樣的困擾在對(duì)IT依賴度高的行業(yè)、企業(yè)中最為明顯，如金融、電信等，這些企業(yè)的CEO與CIO深深地感受到，IT部門所提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)部門的需求是“兩層皮”，一方面IT部門到處“救火”，不堪重負(fù)。另一方面，業(yè)務(wù)部門怨聲載道，天天叫喊IT部門的服務(wù)不能滿足需求。這樣的局面到底如何改變？如何更好地發(fā)揮IT部門的價(jià)值？

　　打開扣結(jié)的IT服務(wù)管理

　　IT服務(wù)管理在IT和業(yè)務(wù)之間架起了一座橋梁。

　　IT服務(wù)管理是IT部門用來計(jì)劃，研發(fā)，實(shí)施，運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則，基于ITIL所提供的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，它將IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行整合，是一種面向客戶的服務(wù)。

　　IT服務(wù)管理要求首先樹立IT服務(wù)的思想，將IT當(dāng)作一種服務(wù)來提供，此外還要以ITIL的管理方法和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)來管理IT服務(wù)，依照服務(wù)提供流程制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評(píng)價(jià)最終結(jié)果，并根據(jù)服務(wù)協(xié)議以合理的成本提供服務(wù)。

　　這整個(gè)過程關(guān)注的不僅僅是IT部門是否提供了某種服務(wù)，還需要對(duì)IT部門的工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并提供相應(yīng)的流程監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析，以判斷IT部門是否提供了讓客戶滿意的服務(wù)。

　　關(guān)系簡(jiǎn)單化服務(wù)透明化

　　IT服務(wù)管理一方面使業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語(yǔ)言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT部門之間的關(guān)系；另一方面也使IT部門所提供的服務(wù)透明化，不僅讓業(yè)務(wù)部門，更讓企業(yè)的CEO和CIO清楚地知道IT部門提供了什么服務(wù)。此外，遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理有助于IT部門提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。

　　提高IT服務(wù)管理水平最終極的目標(biāo)就是要將IT向商業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)移。IT部門的能力要求也更上臺(tái)階：

　　■始終提供并保持高質(zhì)量服務(wù)；

　　■根據(jù)對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)先等級(jí)知識(shí)的把握，有效控制不斷上升的服務(wù)需求的成本；

　　■在充分理解業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用性能等技術(shù)的依賴關(guān)系的基礎(chǔ)上，制定業(yè)務(wù)敏感的服務(wù)水平協(xié)議；

　　■自動(dòng)制定出能夠真實(shí)反映業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)變化的服務(wù)計(jì)劃。

　　上述要求看似苛刻，但意味著IT部門服務(wù)方式的改變，IT服務(wù)人員必須把最終用戶和業(yè)務(wù)管理作為自己的“客戶”，把他們的滿意作為自己的最終目標(biāo)。

　　IT服務(wù)管理工具

　　IT服務(wù)管理解決方案是企業(yè)管理IT的方法和工具。

　　它將IT部門和IT資源作為一個(gè)整體，為企業(yè)提供IT服務(wù)和支持。并合理分配資源，加強(qiáng)人員管理，提高運(yùn)維效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善，確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的順暢實(shí)現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)全面的IT服務(wù)管理，離不開對(duì)基礎(chǔ)IT資源的管理功能，即常說的網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、存儲(chǔ)管理等。這些管理功能“融化”在IT服務(wù)管理的一些核心流程中，如事故管理、配置管理、服務(wù)級(jí)別管理等。

　　在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺(tái)扮演著一個(gè)重要的角色，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)人員來說，服務(wù)臺(tái)是他們與IT部門的惟一“接口”，它不僅處理事故、問題和業(yè)務(wù)部門的詢問，而且也與其它管理流程“對(duì)接”。

　　通過從整體的角度對(duì)IT部門和業(yè)務(wù)提供支持，IT基礎(chǔ)架構(gòu)的資源與最終用戶一起成為服務(wù)部門的客戶。資源被納入服務(wù)部門的服務(wù)策略而具有了服務(wù)意識(shí)。

　　通過了解潛在的資源問題對(duì)業(yè)務(wù)

　　的影響，可以讓服務(wù)管理有效地防止業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中斷。

　　在人力資源的角度，服務(wù)管理可以讓支持人員在客戶之前了解到問題的所在。與運(yùn)行管理和IT資源管理的緊密結(jié)合，使許多問題都可以事先得到解決。而當(dāng)問題真正出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)人員所掌握的完備知識(shí)可以確保問題情況的迅速解決。

　　通過IT服務(wù)管理解決方案的應(yīng)用，企業(yè)可以有效地獲得具有個(gè)性化的實(shí)時(shí)交互客戶服務(wù)，得到高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

　　對(duì)于IT主管來說，IT工作人員可以從原來的“救火隊(duì)”角色中徹底解脫出來，通過有效的運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)積極響應(yīng)的服務(wù)管理，確保對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的明確支持。最大限度地減少甚至消除管理的工作量，將過去傳統(tǒng)的官僚式的服務(wù)管理，真正轉(zhuǎn)變成一種對(duì)企業(yè)商業(yè)活力的釋放。

　　ITIL中的核心流程

　　IT服務(wù)管理是以流程為基礎(chǔ)的。ITIL中被廣泛認(rèn)可的有10個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能（服務(wù)臺(tái)）。在10個(gè)核心流程中，分為服務(wù)支持流程和服務(wù)提供流程。

　　服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)管理職能而不是一個(gè)流程。它為用戶和IT服務(wù)提供方搭建了一個(gè)統(tǒng)一的信息溝通平臺(tái)，以確保用戶和IT服務(wù)提供方之間能夠進(jìn)行有效溝通。

　　李世偉

關(guān)注讀覽天下微信， 100萬篇深度好文， 等你來看……