隨著企業(yè)信息化的不斷深入，企業(yè)擁有的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)越來越多，IT運(yùn)維的工作量不斷加大、專業(yè)性也越來越強(qiáng)、服務(wù)要求越來越高。面對(duì)這種挑戰(zhàn)，大部分企業(yè)都在考慮通過外包方式獲得改善。

　　然而由于國內(nèi)IT應(yīng)用的社會(huì)背景以及企業(yè)自身的信息化戰(zhàn)略、信息安全以及信息化應(yīng)用階段等問題，IT外包服務(wù)長期以來未被國內(nèi)企業(yè)接受，因而也沒有形成成熟的市場(chǎng)環(huán)境，在這種大背景下實(shí)施IT外包，對(duì)任何一個(gè)CIO來說都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

　　要實(shí)施IT外包管理，首先要考慮的是外包策略問題。通常有三個(gè)策略可供選擇：第一考慮的是降低成本，第二是高質(zhì)量的服務(wù)，第三是為了變革與創(chuàng)新。企圖在一個(gè)外包合同中同時(shí)實(shí)現(xiàn)多個(gè)指標(biāo)的大幅改善是不可能的。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，制定合理的外包策略，是信息化戰(zhàn)略或信息化規(guī)劃的重要內(nèi)容。

　　制定了合理的外包策略，則應(yīng)在策略指導(dǎo)下進(jìn)行外包內(nèi)容確定、外包公司選擇，這在一定程度上決定了外包工作的成敗。

　　在外包內(nèi)容問題上，外包可以劃分為市場(chǎng)型外包和伙伴型外包關(guān)系，伙伴型外包關(guān)系的特點(diǎn)是：合同時(shí)間長達(dá)數(shù)年，金額也非常大，如國開行；市場(chǎng)型外包的特點(diǎn)是：僅對(duì)部分工作如桌面進(jìn)行外包，服務(wù)較為低端、金額則相對(duì)較小，國內(nèi)的大部分外包工作都是市場(chǎng)型的外包。

　　在國內(nèi)目前的信息化環(huán)境下，國內(nèi)的IT服務(wù)商都是各有側(cè)重的，不可能把應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等所有業(yè)務(wù)都做的非常好，因此把企業(yè)整個(gè)IT架構(gòu)全部外包給某一個(gè)服務(wù)商有時(shí)是不現(xiàn)實(shí)的。我們建議是分步或分類進(jìn)行實(shí)施。

　　IT外包協(xié)議在一定程度上確保了企業(yè)外包項(xiàng)目是否順利，是否有延續(xù)性。目前，大多數(shù)企業(yè)的IT外包合同內(nèi)容都非常簡單，只說明一下針對(duì)哪些系統(tǒng)提供維護(hù)服務(wù)，全年花多少錢、派多少人常駐等。這種合同在甲乙雙方合作之初就埋下了隱患，實(shí)施中的對(duì)峙就不能避免。

　　通過部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，企業(yè)可以把整個(gè)外包內(nèi)容細(xì)致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項(xiàng)目放進(jìn)服務(wù)合同中。以后臺(tái)工作為例，在實(shí)施ITIL之后，用戶可以明確要求IT外包商把日常巡查管理做起來。

　　在IT外包實(shí)施中，也存在著不少風(fēng)險(xiǎn)，其中最大的風(fēng)險(xiǎn)就是失控。執(zhí)行降低成本策略的，實(shí)際運(yùn)行過程中成本可能沒降；執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量提高策略，但實(shí)際上質(zhì)量不僅沒有提高，反而還下降了，這就是失控的風(fēng)險(xiǎn)。

　　為避免失控，我們建議應(yīng)制定合適的考核辦法，以國開行為例，主要實(shí)施了兩個(gè)辦法：一是最終用戶打分，由服務(wù)對(duì)象對(duì)IT工作進(jìn)行評(píng)判，保證IT服務(wù)質(zhì)量，二是合同中對(duì)考核結(jié)果不滿意進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，并最終影響外包款項(xiàng)的支付及外包企業(yè)的服務(wù)年限，以此來確保資源的投入。

　　IT外包解決了企業(yè)信息化部門的資源問題，服務(wù)工作具體由外包公司完成，但應(yīng)注意的是，工作外包并不意味著責(zé)任外包，規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查等的管理責(zé)任依然在企業(yè)IT部門，服務(wù)最終責(zé)任仍然要企業(yè)IT部門承擔(dān)，要避免IT部門員工“外包給你們了，所有的事就應(yīng)該都由你們來處理”。

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