ITIL幫助企業(yè)IT管理建立的靜態(tài)、粗線條框架，但是，在后ITIL時代，已經(jīng)不能滿足他們的業(yè)務發(fā)展需要，IT服務的精細化管理已經(jīng)提上了企業(yè)的管理日程。六西格瑪（6σ）管理正是這樣一種能夠改善服務質(zhì)量的有力武器，幫助企業(yè)實現(xiàn)IT卓越運營。

　　后ITIL時代的挑戰(zhàn)

　　隨著企業(yè)對IT管理和運營的要求越來越高，ITIL作為IT服務管理的國際標準已經(jīng)被廣泛的接受和應用。企業(yè)便步入“后ITIL時代”。在后ITIL時代，企業(yè)IT運維面臨的命題，從原來的IT服務基本保障問題轉(zhuǎn)向如何實現(xiàn)IT卓越運營的挑戰(zhàn)。特別是對于那些嚴重依賴IT的企業(yè)，如電信、金融以及其他一些電子商務型行業(yè)，ITIL幫助企業(yè)IT管理建立的靜態(tài)、粗線條框架，已經(jīng)不能滿足他們的業(yè)務發(fā)展需要了，IT服務的精細化管理已經(jīng)提上了企業(yè)的管理日程。

　　以電信運營商的計費服務為例，ITIL幫助建立的計費運維體系對于推動系統(tǒng)的高效運行和規(guī)范管理起了關鍵的作用，但僅僅是這些，還不足以滿足其業(yè)務發(fā)展和市場開拓的需要。再如金融（證券、銀行）交易系統(tǒng)服務，其運行質(zhì)量更是直接關系到企業(yè)的生存。對于一般的企業(yè)來說，系統(tǒng)可用性以及交易事務的準確性達到99.99%已經(jīng)是非常高的質(zhì)量了；但是對于金融企業(yè)，每天交易金額達到數(shù)以億計，0.01％（萬分之一）的錯誤將直接導致上百萬的損失，更毋庸談引發(fā)的連鎖反應造成的損失了。在未來，會有越來越多的企業(yè)對于IT服務的質(zhì)量（更高的可用性、更高的質(zhì)量水平和準確性）提出類似甚至更高的要求。

　　ITIL告訴我們：IT服務的提供，是技術設施、流程和人員等諸多參與因素共同作用的結果；但是如何量化的評價這些因素的影響，進而改進服務的輸出質(zhì)量和流程績效？顯然，ITIL并沒有為我們準備好對策。那么，我們應該如何應對IT卓越運營所提出的挑戰(zhàn)？

　　ITIL質(zhì)量改進的先天不足

　　目前的ITIL版本，在IT服務質(zhì)量的管理上，有一些十分簡要的論述和建議。由于服務水平SLA1管理必然直接涉及服務質(zhì)量指標（KPI）的管理，因此ITIL在SLA管理的相關內(nèi)容中提出了服務改進計劃SIP（Service Improvement Program）。至于如何有效實施SIP，沒有特別的論述。

　　另外，ITIL提及了Deming Cycle質(zhì)量改進的四步驟模型PDCA：Plan（計劃）→Do（執(zhí)行）→Check（檢查）→Action（總結、行動）。它的基本原理，就是做任何一項工作，首先有個設想，根據(jù)設想提出一個計劃；然后按照計劃規(guī)定去執(zhí)行、檢查和總結；最后通過工作循環(huán)，一步步地提高水平，把工作越做越好。

　　Deming模型相對簡單，而且和ITIL一樣，都是方法論，可操作性比較差，不能從技術工具和實現(xiàn)級別上在服務質(zhì)量和服務流程績效改進方面提供可以遵循的指導。在邁向IT1卓越運營的道路上，除了ITIL幫助建立的流程管理體系之外，需要更有效的質(zhì)量管理方法和工具。

　　六西格瑪（6σ）管理正是這樣一種能夠幫助我們改善服務質(zhì)量的有力武器，正在幫助越來越多的企業(yè)實現(xiàn)IT1卓越運營，必將成為未來發(fā)展的趨勢。

　　6σ管理：質(zhì)量管理和流程改進的“最佳實踐”

　　6σ首先是一個以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎，追求近乎完美的質(zhì)量管理方法。它關注質(zhì)量特征的平均值和波動變化，通過對質(zhì)量目標的測量和統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)重要影響因素，找到有效的解決方案，減少質(zhì)量偏差，最終保證質(zhì)量合格率達到99.999661％，即百萬件產(chǎn)品中的次品數(shù)（PPM）低于3.41。

　　現(xiàn)在，越來越多的世界一流企業(yè)將6σ管理方法不僅作為一種質(zhì)量和流程績效持續(xù)改進的工具，更是作為企業(yè)文化和經(jīng)營管理的核心戰(zhàn)略。6σ管理方法最初由Motorola公司在1987年提出并實施。后來陸續(xù)被ABB、GE、Honeywell、Sony、IBM等采用，并得到進一步發(fā)展，對這些公司的高速發(fā)展起到了至關重要的作用。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在20％以上的財富500強已經(jīng)實施或正在實施6σ管理法，并已經(jīng)成為一種管理趨勢。通過實施6σ，企業(yè)在短時間里取得了驚人的財務收益。

　　6σ管理的統(tǒng)計學原理

　　要深入理解6σ，就必須對其關聯(lián)的統(tǒng)計學原理有一個初步的了解。6σ的應用過程，其實就是一個利用統(tǒng)計學原理和工具，實現(xiàn)對特定產(chǎn)品、服務的質(zhì)量因素進行測量、統(tǒng)計和分析，進而提出改進方案并予以實施的過程。同時，6σ管理的黑帶人員，必須能夠深刻了解其統(tǒng)計原理，熟練運用相關統(tǒng)計數(shù)學工具。

　　6σ質(zhì)量管理的過程和目標，從量化的角度表述，就是通過對現(xiàn)有流程、生產(chǎn)技術等質(zhì)量形成或影響因素的有效改進，使得合格率達到99.99966％以上。

　　DMAIC是6σ管理中最重要、最經(jīng)典的管理模型，主要側(cè)重在已有流程的質(zhì)量改善方面。所有6σ管理涉及的專業(yè)統(tǒng)計工具與方法，都貫穿在每個6σ質(zhì)量改進項目的環(huán)節(jié)中。

　　ITIL與6σ的結合

　　對比ITIL與6σ，我們可以發(fā)現(xiàn)，兩者之間不僅不相互對立，更是能夠彼此互補，主要表現(xiàn)在：

　　ITIL：解決What的問題。重點是幫助IT建立有效整合的管理流程和體系，為IT服務管理建立運營框架。ITIL只告訴IT部門應該建立哪些流程，管理哪些對象，但是并沒有明確如何管理，如何持續(xù)的改進。而且對于自身建立的流程無法提供績效評價，因此也不能很好的實現(xiàn)適應企業(yè)現(xiàn)狀的動態(tài)調(diào)整和持續(xù)改進。

　　6σ：解決How的問題。重點是在既定的管理框架下，解決個體對象（比如服務、流程或者技術設施輸出）的質(zhì)量持續(xù)改進問題。6σ提供了量化的、易于遵循和操作的指導，是一種技術方法和工具，而非真正意義上的管理藝術。

　　和其他質(zhì)量管理標準相比，如ISO9000等，6σ的特點在于：

　　不單純是管理思想，更是一個可以操作的管理方法和工具；

　　基于實際數(shù)據(jù)，強調(diào)對質(zhì)量的量化測量和改進，可以充分借鑒很多統(tǒng)計原理和方法；

　　無論對于產(chǎn)品、服務還是對工作流程本身，都普遍適用；

　　追求完美品質(zhì)，關注質(zhì)量的持續(xù)改進。

　　因此，在IT卓越運營的愿景下，6σ更適合作為質(zhì)量管理的優(yōu)選工具，二者共同構成了IT卓越運營的圖景。

　　導入6σ管理 準備好了嗎

　　如同ITIL實施一樣，6σ管理的導入，其本質(zhì)上是一次范圍更廣、時間更長、影響更深的企業(yè)管理變革。因此，6σ管理是否能夠成功，主要的問題不是技術問題，而首先是一個管理問題。

　　高層的大力支持固然必須，但是如果企業(yè)文化并不支持這種主動接受變革、績效高度量化的管理方式，那是6σ項目是很難成功的。相信很多已經(jīng)實施過ITIL的企業(yè)IT主管對此深有體會。導入6σ需要一定的成本，其投資回報可以接受嗎？

　　由于質(zhì)量管理問題牽涉到方方面面，因此使用6σ深入發(fā)掘潛在的質(zhì)量影響因素，利用復雜的IT1技術工具和數(shù)學原理進行測量和分析，找到新的解決方案并予以實施———這樣一個過程，耗費的人力、物力、財力成本是相當顯著的。

　　6σ的導入和每個項目實施，都需要一個金字塔式的人才結構團隊全程參與，涉及到大量的培訓，占用大量的人員和時間。這些都是對準備實施6σ企業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。

　　顯然，6σ提出了很多挑戰(zhàn)。但是，鑒于業(yè)務發(fā)展的需求，IT卓越運營的誘惑，以及我們追求完美的職業(yè)素養(yǎng)，在“ITIL+6σ”的道路上，必將走的更遠、更快。

　　趙成棟

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