一家IT組織的愿景就是成為最好的IT服務(wù)提供商，支持業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　我們需要實(shí)現(xiàn)什么

　　一個(gè)著手實(shí)施連續(xù)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的IT組織，通過(guò)像一個(gè)企業(yè)那樣建立一個(gè)包括目標(biāo)、預(yù)算和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的愿景，可以幫助他們明確自己的位置，更好地在成功道路上前進(jìn)。

　　IT服務(wù)管理的愿景是關(guān)于“我們需要實(shí)現(xiàn)什么？”的一段陳述，它從業(yè)務(wù)和IT角度出發(fā)，以先前的業(yè)務(wù)目標(biāo)為基礎(chǔ)，力求業(yè)務(wù)和IT建設(shè)在發(fā)展前景上達(dá)成共識(shí)。建立的IT服務(wù)管理愿景，應(yīng)該描述出連續(xù)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)，涵蓋連續(xù)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的所有方面，包括人、流程和技術(shù)。

　　一個(gè)好的愿景描述應(yīng)該具有以下四個(gè)方面的作用：

　　清晰描述項(xiàng)目的方向；激勵(lì)項(xiàng)目中的人員朝正確的方向行動(dòng)；協(xié)調(diào)各種不同人員的行為；勾畫(huà)高層管理的目標(biāo)。

　　制定愿景時(shí)，兩個(gè)問(wèn)題需考慮：組織成員是否能在5分鐘內(nèi)，向股東、客戶(hù)和用戶(hù)等利益相關(guān)者把愿景闡述清楚；

　　對(duì)于每個(gè)利益相關(guān)者提出的“我能得到什么？這個(gè)愿景對(duì)我有什么好處？”，諸如此類(lèi)的問(wèn)題，組織成員是否能給出圓滿(mǎn)解答。

　　在執(zhí)行CSIP項(xiàng)目時(shí)，一個(gè)好的愿景陳述是非常重要的———通過(guò)將愿景和目標(biāo)進(jìn)行記錄、文檔化，可保證整個(gè)項(xiàng)目一直朝著具體的目標(biāo)前進(jìn)。

　　制定高層整體戰(zhàn)略

　　高層管理通過(guò)不斷地審視公司的外部環(huán)境，由此來(lái)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略方向，從而為組織業(yè)務(wù)和IT服務(wù)制定戰(zhàn)略方向，并將這一任務(wù)作為業(yè)務(wù)規(guī)劃的一部分。高層管理制定的戰(zhàn)略方向有以下幾個(gè)特征：

　　因?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)高，這種戰(zhàn)略一般會(huì)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，并且，根據(jù)這種戰(zhàn)略決策，可以針對(duì)外部變更采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；

　　擁有責(zé)任機(jī)制；

　　無(wú)論是在平衡業(yè)務(wù)決策，還是收益時(shí)，擬或處理不確定的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，甚至是確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性時(shí)，都會(huì)有一個(gè)連貫的框架體系來(lái)管理風(fēng)險(xiǎn)；

　　擁有連貫的體系，用來(lái)將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的IT服務(wù)目標(biāo)和措施；

　　擁有一個(gè)連貫的框架將IT技術(shù)的革新，轉(zhuǎn)化為組織發(fā)展的新機(jī)遇。

　　制定整體戰(zhàn)略方向，包括以下幾個(gè)方面的關(guān)鍵活動(dòng)：

　　分析組織的業(yè)務(wù)需求，以及如何用IT來(lái)實(shí)現(xiàn)這些需求；

　　建立風(fēng)險(xiǎn)管理策略，確保在規(guī)劃和決策制定階段引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制；

　　建立IT戰(zhàn)略，確保IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致，使業(yè)務(wù)經(jīng)理了解IT服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)出的重要作用；

　　根據(jù)期望的結(jié)果設(shè)計(jì)組織策略，確保組織在IT投資上獲得最大收益；

　　識(shí)別未來(lái)發(fā)展需求，如電子商務(wù)等業(yè)務(wù)需求；

　　戰(zhàn)略決策的制定并不是孤立的，而是受廣闊的業(yè)務(wù)環(huán)境制約。IT服務(wù)必須與其關(guān)鍵利益相關(guān)者的需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，同時(shí)也要對(duì)當(dāng)前以及未來(lái)計(jì)劃變更項(xiàng)目之間的相互依賴(lài)性有很清醒地認(rèn)識(shí)。

　　戰(zhàn)略決策為組織指明實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目標(biāo)的方向，以及組織在此過(guò)程各個(gè)階段所處的位置。通過(guò)組織戰(zhàn)略管理，不斷地制定和維護(hù)組織戰(zhàn)略方向；根據(jù)不斷變化的環(huán)境及業(yè)務(wù)環(huán)境所面臨的挑戰(zhàn)制定決策，可以適時(shí)調(diào)整組織的戰(zhàn)略。

　　整合業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略

　　在IT服務(wù)管理領(lǐng)域，一般認(rèn)為，在進(jìn)行IT服務(wù)管理、建立服務(wù)管理愿景時(shí)，確保企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略相一致是非常重要的。為了給IT服務(wù)管理建立與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的愿景，首先需要做到以下幾點(diǎn)：

　　公司的戰(zhàn)略方向能夠?qū)T與公司業(yè)務(wù)整合，使IT服務(wù)能夠提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量，增強(qiáng)組織處理變更的靈活性，提高消耗品的使用價(jià)值；

　　在管理IT服務(wù)方面，公司的政策和標(biāo)準(zhǔn)采用一致的方法和策略；

　　公司的IT服務(wù)/技術(shù)以及工具管理等均支持業(yè)務(wù)目標(biāo)；

　　在進(jìn)行IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略整合時(shí)，不應(yīng)該低估使業(yè)務(wù)組織重新考慮工作模式時(shí)的困難性。全球一流的企業(yè)大都在培訓(xùn)其流程領(lǐng)導(dǎo)者上投資大約100小時(shí)的時(shí)間，同時(shí)投資40～60小時(shí)培訓(xùn)流程團(tuán)隊(duì)的成員，培訓(xùn)他們團(tuán)隊(duì)協(xié)作、舉行會(huì)議、溝通以及項(xiàng)目管理等技巧。

　　關(guān)鍵成功因素

　　以下列舉了國(guó)內(nèi)某知名咨詢(xún)公司在進(jìn)行IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)整合的咨詢(xún)過(guò)程中，總結(jié)出的關(guān)鍵成功因素：

　　制定和維護(hù)戰(zhàn)略方向時(shí)的愿景和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、清晰的目標(biāo)，及用來(lái)評(píng)估戰(zhàn)略目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

　　接受革新事務(wù)的程度，科學(xué)的工作方式；徹底了解業(yè)務(wù)，掌握利益相關(guān)者的需求，以及組織所處的業(yè)務(wù)環(huán)境；

　　IT員工對(duì)業(yè)務(wù)需求的了解程度；業(yè)務(wù)人員也要了解IT服務(wù)的潛能，使IT服務(wù)為業(yè)務(wù)人員所利用；

　　各種信息和溝通渠道可以被任何需要他們的人所獲得和使用；

　　不斷跟蹤技術(shù)進(jìn)步，為業(yè)務(wù)發(fā)展尋找機(jī)遇。

　　張純棣、方樂(lè)

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