看過案例，覺得類似信息中心主任王大山及其部門所面臨的問題并非個案，而是一個對于IT管理人員來說，非常普遍的事情。由于我從事信息化及IT管理研究多年，時常在想，這種事情為何出現(xiàn)，原因是什么。我認(rèn)為，IT服務(wù)需求不清、服務(wù)不夠細(xì)化、缺乏高效的響應(yīng)處理機(jī)制是導(dǎo)致問題發(fā)生的關(guān)鍵。如何解決，需要建立一套具有預(yù)防和快速響應(yīng)處理機(jī)制的IT服務(wù)管理體系。

　　你了解所提供的IT服務(wù)嗎

　　隨著IT的發(fā)展，以及人們對IT作用認(rèn)識的不斷加深，更多的人對IT的態(tài)度不再是“我能為IT做什么”，而是“IT能為我做什么”。由此，IT變成一種服務(wù)，IT也成為服務(wù)業(yè)。然而，當(dāng)大家都在提及IT服務(wù)時，又有多少人能夠真正說得清楚，到底什么是IT服務(wù)，應(yīng)通過什么載體來實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)？按照IT專家的說法，IT服務(wù)是指綜合利用人員、資源和程序以滿足客戶的信息需求。

　　同理可證，提供IT服務(wù)的組織，是否也可以細(xì)化IT服務(wù)，形成可供業(yè)務(wù)部門了解的服務(wù)目錄呢。大家知道，用戶使用IT，是滿足其相關(guān)的信息需求，那么，用戶在使用系統(tǒng)的過程中，會有哪些需求，或遇到哪些問題需要IT部門解決的？我們可以試著就案例的情況做以簡單分析。

　　王大山公司要上一套信息系統(tǒng)，IT部門的人員可考慮，業(yè)務(wù)部門在使用系統(tǒng)時，通常會有什么問題需要求助IT部門，將所有需求分類。通過分析，制成IT服務(wù)目錄。

　　在制定IT服務(wù)目錄時，根據(jù)不同的服務(wù)類別，結(jié)合客戶的信息需求、重復(fù)程度、緊急程度以及影響程度，確定服務(wù)時間、響應(yīng)時間、解決時間，在此基礎(chǔ)上，按照不同的服務(wù)類別，安排配置響應(yīng)的人力、物力和財(cái)力。

　　通過制定IT服務(wù)目錄，初步解決了IT需求、IT服務(wù)對象、目標(biāo)的問題，做到服務(wù)的可視化和可量化，資源的可配置化，有了這個基礎(chǔ)，管理好IT服務(wù)，提供高質(zhì)量的IT服務(wù)就有了可能。

　　加強(qiáng)和提高響應(yīng)處理速度

　　實(shí)際上，IT運(yùn)維管理已有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，包括ITIL、ISO20000、COBIT等，目前，不少的IT人員或多或少聽說過這些標(biāo)準(zhǔn)、方法，有些企業(yè)已按照這些標(biāo)準(zhǔn)方法管理IT，然而，更多的組織在實(shí)施ITIL時，基本上是從IT運(yùn)維的角度來考慮建立相應(yīng)的流程。

　　了解ITIL的人都知道，響應(yīng)和處理客戶需求，是從服務(wù)臺開始，服務(wù)臺是作為IT服務(wù)提供商與IT服務(wù)客戶和用戶之間的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。一方面當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請求、報(bào)告事故或問題時負(fù)責(zé)記錄這些請求、事故和問題，盡量解決它們，在不能解決時可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組和用戶的交互。另一方面，服務(wù)臺根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶了解有關(guān)情況，并把支持小組的處理進(jìn)度及時通報(bào)給用戶。

　　這里會有一個問題，就是當(dāng)IT部門必須同時處理數(shù)個事故的時侯，通常受到時間、資源和人力等的限制而無法解決。相信，許多IT部門運(yùn)維人員都遇到過，這時，應(yīng)根據(jù)事故的重要程度、影響程度、緊急程度、確定每個事故的優(yōu)先級，安排解決的順序。

　　陳仲億

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