采訪嘉賓

　　余素珍，艾美舍美容會(huì)所總經(jīng)理

　　艾美舍美容會(huì)所2004年3月成立時(shí)只有180平方，在創(chuàng)始人余素珍的努力下，現(xiàn)在發(fā)展了三家400平方米以上規(guī)模的店。從事美業(yè)之前，余素珍是一名會(huì)計(jì)，在去美容院做臉的過(guò)程中對(duì)美容行業(yè)產(chǎn)生了興趣。她辭掉工作，去美容美發(fā)學(xué)校學(xué)習(xí)了半年后，又去別的店應(yīng)聘為一名基層美容師，因?yàn)橛羞^(guò)學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，一躍成為店里手法技術(shù)和銷售做得最好的美容師。自己開(kāi)店之后，每天中午客人都是爆滿的，很多客人還坐在沙發(fā)上等待。多年經(jīng)營(yíng)，她積累了一套管理經(jīng)驗(yàn)。采訪中，感覺(jué)她是一個(gè)頭腦清晰，對(duì)未來(lái)有明確規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)人，她掌控大局，打造了一套留客系統(tǒng)，在管理上能夠下放權(quán)力給店長(zhǎng)和經(jīng)理，并且對(duì)90后員工有一套人性化的管理方式和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

　　財(cái)智：剛開(kāi)店的時(shí)候遇到了什么阻力？

　　余素珍：當(dāng)時(shí)最困擾的就是缺人，只招了一個(gè)人，也就是現(xiàn)在的經(jīng)理。我們天天服務(wù)客人，前兩個(gè)月我從早做到晚待在房間里給客人做。新招來(lái)的七八個(gè)員工都是新手，我自己手把手地帶，三個(gè)月后才慢慢進(jìn)入正軌。

　　財(cái)智：到今天看來(lái)，目前我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中還缺人嗎？

　　余素珍：缺人不是最主要的，我們的團(tuán)隊(duì)比較穩(wěn)定。最近新店做了一次拓客，非常成功。我也發(fā)現(xiàn)美容師從中鍛煉到能力，效果很不錯(cuò)。

　　財(cái)智：拓客是通過(guò)什么樣的方式？

　　余素珍：可以是美容師自己出去做銷售，可以是老客帶新客，也可以是激活沉睡顧客?？偣?50張券，1張券賣98元，可以體驗(yàn)2個(gè)項(xiàng)目，我也不想一下子拓太多的客人，結(jié)果成交率很高。拓客是一部分，但留客系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是更重要的部分。美容院的管理，機(jī)制顯得尤為重要，包括對(duì)員工好的機(jī)制和對(duì)顧客好的機(jī)制。比如我們有個(gè)美容師拓客第一名，我就讓她去參加了廣州520美容師節(jié)，她覺(jué)得很榮耀，所有的費(fèi)用我來(lái)包，回來(lái)后還有獎(jiǎng)勵(lì)。

　　財(cái)智：作為管理者，對(duì)從業(yè)者您更看重什么？

　　余素珍：最主要看人品和素養(yǎng)，不在乎學(xué)歷，也不在乎經(jīng)驗(yàn)，這些都是可以改變的。

　　財(cái)智：90后的孩子好帶嗎？

　　余素珍：大部分還是好帶。我們90后的人占一半，感覺(jué)都還好。你要改變自己的管理方式，我對(duì)店長(zhǎng)說(shuō)，不要強(qiáng)制性要求，用對(duì)自己小孩的耐心對(duì)對(duì)待她們。我們好幾個(gè)店長(zhǎng)、經(jīng)理的年紀(jì)，都可以做她們的媽媽了。

　　財(cái)智：那溝通的過(guò)程中會(huì)不會(huì)遇到一些什么問(wèn)題？

　　余素珍：最大的問(wèn)題就是她們惰性比較強(qiáng)，自主性弱一點(diǎn)。她們對(duì)錢不在乎，要的是自由，自我的意識(shí)比較強(qiáng)烈。最主要還是耐心溝通，畢竟她們年紀(jì)還小，我們?cè)诤芏嗍律蠈?shí)行人性化管理，讓她們覺(jué)得在這里很快樂(lè)、很自由。員工的歸屬感也是老板必須要為她們創(chuàng)造的，每年年底我們都會(huì)舉辦家長(zhǎng)感恩會(huì)，平常也有對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。

　　財(cái)智：這么多老員工跟隨您一路走來(lái)，是我們采取了哪些策略能讓員工這么忠誠(chéng)？

　　余素珍：我覺(jué)得還不是經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題，最重要的是尊重她們的意愿。我從來(lái)都不會(huì)以老板自居，尊重店長(zhǎng)和經(jīng)理的自主意識(shí)，責(zé)任劃分明確。我不會(huì)罵員工，要管的話就是對(duì)店長(zhǎng)和經(jīng)理這兩個(gè)人，我對(duì)員工也不是打成一片的關(guān)系，我比較嚴(yán)肅一點(diǎn)，但私底下我會(huì)關(guān)注員工有什么困難，會(huì)去拜訪她家人，幫助她。

　　財(cái)智：作為經(jīng)營(yíng)者，您認(rèn)為中國(guó)美業(yè)未來(lái)發(fā)展方向是怎樣的？

　　余素珍：我覺(jué)得主要回歸專業(yè)，回到原點(diǎn)?，F(xiàn)在的美容行業(yè)有點(diǎn)太浮躁了，每天都要靠模式和炒作來(lái)帶動(dòng)業(yè)績(jī)?，F(xiàn)在的專業(yè)跟以前的肯定有所不同，以前的單一化，現(xiàn)在的多樣化，而且現(xiàn)在更多的是滿足客戶點(diǎn)點(diǎn)滴滴的需求。

　　財(cái)智：您對(duì)模式是怎么看待的？

　　余素珍：模式不是最重要的，只是某一個(gè)錦上添花的東西。

　　財(cái)智：您覺(jué)得未來(lái)哪些項(xiàng)目會(huì)成為主流？

　　余素珍：養(yǎng)生。這兩年養(yǎng)生，如藥浴、乳腺、肩頸等項(xiàng)目比面部護(hù)理更受到顧客青睞。尤其我們的藥浴是當(dāng)?shù)刈龅米詈玫?，甚至很多陌生顧客都?huì)沖著這個(gè)項(xiàng)目慕名而來(lái)。

　　財(cái)智：您對(duì)醫(yī)美如何看待的？

　　余素珍：美容院要知道自己的特色在哪里，清楚自己的發(fā)展方向。如果靠醫(yī)美項(xiàng)目來(lái)支撐起店的發(fā)展，我覺(jué)得也不是很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。我的經(jīng)營(yíng)方針是這樣的，我啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目就會(huì)把這個(gè)項(xiàng)目普及化，利潤(rùn)還是可以的。

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