在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，誠(chéng)信和自律不僅事關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益，更關(guān)系到整個(gè)行業(yè)未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文旨在探討當(dāng)前電商行業(yè)自律現(xiàn)狀，并為此后的“誠(chéng)信電商時(shí)代”提供經(jīng)驗(yàn)性借鑒。

　　電商行業(yè)須以誠(chéng)信為本

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)繞不開的詞便是“電子商務(wù)”。無論是本世紀(jì)初期，我國(guó)電子商務(wù)初露端倪，還是十年之后的今日，我國(guó)電子商務(wù)呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展勢(shì)頭，它都在以全新的交易方式、消費(fèi)模式改變網(wǎng)民們的行為與生活。2013年，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模為18500億元，同比2012年增長(zhǎng)41.11%。而2013年11月11日數(shù)百億元的交易額，也尤見我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)發(fā)展的巨大潛力。隨著交易規(guī)模及用戶規(guī)模的擴(kuò)大，電子商務(wù)正大大刺激著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。

　　在高速發(fā)展的背后，電子商務(wù)的誠(chéng)信問題也越來越引發(fā)各界關(guān)注與重視。11月初，北京市工商局特別發(fā)布“雙十一”警示，要求電商保證及時(shí)送貨和退換修服務(wù)。國(guó)家工商總局此前也約談部分大型電商，要求全面梳理近期網(wǎng)絡(luò)商品價(jià)格，防范電商使用“先漲價(jià)后降價(jià)”方法虛構(gòu)優(yōu)惠促銷，并強(qiáng)調(diào)不得虛構(gòu)成交量、成交額。這從另一側(cè)面暴露出目前電商行業(yè)的誠(chéng)信問題。

　　作為有別于平臺(tái)式電商企業(yè)的自營(yíng)B2C式電商，京東歷來強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)信為本，客戶為先”的核心價(jià)值觀。我們所定義的客戶，不僅限于消費(fèi)者，也包括供應(yīng)商和賣家。而在追求誠(chéng)信理念的過程中，更立下“正直坦誠(chéng)”、“勇于擔(dān)當(dāng)”和“信守承諾”的標(biāo)準(zhǔn)。唯有在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，才能建立與用戶、供應(yīng)商、賣家和投資方等多方合作者之間最為融洽的合作關(guān)系?？梢哉f，“誠(chéng)信”既是京東的行為準(zhǔn)則，也是京東的道德規(guī)范，更是京東在電商行業(yè)得以立足壯大的根本原因。

　　誠(chéng)信不僅是中國(guó)電商行業(yè)難以忽略的一道坎，更可謂是中國(guó)電商行業(yè)發(fā)展的基石。早期，整個(gè)電商行業(yè)前行步伐緩慢，很大程度就是因?yàn)檎\(chéng)信缺失，消費(fèi)者對(duì)看不見的商品、看不見的賣家無法產(chǎn)生信賴，進(jìn)而也不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。隨著第三方擔(dān)保交易和京東貨到付款支付模式出現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)用戶所擔(dān)心的誠(chéng)信問題得以緩解，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)便開始飛速增長(zhǎng)。

　　盡管如此，電商的誠(chéng)信問題并未得到根本解決，隨著網(wǎng)購(gòu)交易量的不斷增加，售后及產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的問題也越來越多，誠(chéng)信再次成為電商行業(yè)發(fā)展過程中的一個(gè)尖銳問題。企業(yè)喪失社會(huì)責(zé)任感，沒有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)和前瞻性眼光，將損害整個(gè)行業(yè)生態(tài)，甚至自掘墳?zāi)?；反之，在行業(yè)規(guī)范、法律完備、監(jiān)督體系健全的情況下，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)將成為企業(yè)之間文化、實(shí)力、智慧的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能夠把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)做得深入人心，誰(shuí)就能立基業(yè)于長(zhǎng)青不敗之地。

　　目前我國(guó)既處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段，又處于電子商務(wù)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，這種特殊交織格局下，電商企業(yè)魚龍混雜是必然的。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，京東主動(dòng)追求誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者權(quán)益負(fù)責(zé)甚至先行賠付，以響應(yīng)有關(guān)部門肅清行業(yè)違規(guī)的要求，并期望能夠?yàn)樾袠I(yè)做出表率作用。

　　電商“誠(chéng)信”之道

　　電商是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來的商務(wù)模式，而互聯(lián)網(wǎng)具有開放、公平、互動(dòng)和分享等特性，這就要求電商在商品質(zhì)量、客戶服務(wù)、支付方式、宣傳等方面更應(yīng)以客戶為先，以誠(chéng)信為本。唯有良好的品質(zhì)、一流的服務(wù)、有保障的支付方式與真實(shí)不虛的宣傳，才能夠在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下贏得客戶信賴，與客戶建立良好關(guān)系。例如，自營(yíng)B2C電商企業(yè)京東，其絕大多數(shù)的貨品都是自行采購(gòu)、入庫(kù)、自行管理銷售及配送，這種模式能夠更好地把控商品質(zhì)量，也為踐履電商誠(chéng)信自律提供了一定保障。而京東十?dāng)?shù)年的發(fā)展，更是通過自身不間斷努力，重塑了電子商務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信。

　　對(duì)假貨應(yīng)“零容忍”。目前國(guó)內(nèi)電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量和商業(yè)信譽(yù)良莠不齊，市場(chǎng)上充斥大量水貨、假貨，在一定程度上降低了網(wǎng)絡(luò)零售誠(chéng)信度，嚴(yán)重危害電商行業(yè)整體發(fā)展。電商企業(yè)自創(chuàng)業(yè)第一天起，就應(yīng)堅(jiān)守“正品行貨，不賣假貨”的底線。對(duì)于假貨、二手貨及水貨，應(yīng)持“零容忍”態(tài)度。例如，在賣家招商和入駐環(huán)節(jié)，京東除對(duì)相關(guān)資質(zhì)文件進(jìn)行嚴(yán)格審查外，還對(duì)賣家背景、進(jìn)貨渠道等信息進(jìn)一步調(diào)查把關(guān)；在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，京東目前每周對(duì)賣家所售商品抽檢不少于三次，且抽檢范圍覆蓋全品類，未來還將對(duì)賣家運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)加強(qiáng)監(jiān)控，包括庫(kù)存設(shè)置、商品價(jià)格合理性、商品上架情況等，一旦發(fā)現(xiàn)異常，將及時(shí)反饋至決策層并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和處理。

　　服務(wù)應(yīng)“以客戶為先”。依托于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的電商模式，其發(fā)展核心不僅包含貨品、支付、物流等環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)和售后服務(wù)也是其重要組成部分。但目前電商企業(yè)在上述方面大多差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不足。電商企業(yè)應(yīng)始終堅(jiān)持“客戶為先”，以及對(duì)用戶體驗(yàn)的不懈追求。對(duì)此，劉強(qiáng)東專門成立一個(gè)直接向自己匯報(bào)的一級(jí)部門——客戶體驗(yàn)部，讓這個(gè)部門的員工通過多種渠道和各種方式收集客戶在京東的購(gòu)物體驗(yàn)，整個(gè)網(wǎng)購(gòu)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，從網(wǎng)頁(yè)速度、視覺感受、商品品類豐富度到配送速度、售后滿意度等，一旦發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)不好的地方，立即指示相關(guān)部門以系統(tǒng)的視角從根本上解決。

　　支付方式應(yīng)便捷安全。要提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，建立便捷安全的支付體系是應(yīng)有之義。唯有迅速建立及健全這一體系，使得用戶享受到更多便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能增加用戶黏度。例如，部分電商企業(yè)在全國(guó)大部分城市中開通了貨到付款服務(wù)。用戶可選擇現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡、支票的方式支付貨款。對(duì)于買家來說，貨到付款交易無需通過網(wǎng)銀支付，無需網(wǎng)上點(diǎn)擊確認(rèn)收貨，收到貨后驗(yàn)貨無誤，當(dāng)面付款給電商企業(yè)的快遞員即完成交易，方便的同時(shí)增加了安全性與可靠性。

　　此外，針對(duì)消費(fèi)者賠付糾紛現(xiàn)象，電商企業(yè)亦可有所作為。京東專門設(shè)立“1000萬元保證金”，用于及時(shí)支付消費(fèi)者退貨款，避免商家和賣家拖延消費(fèi)者合理的退換貨需求，解除消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的后顧之憂。京東也正大力配合北京市工商局，承擔(dān)了“加強(qiáng)第三方網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺(tái)的監(jiān)管”課題，參與建設(shè)“網(wǎng)絡(luò)商家數(shù)據(jù)中心”，積極探索第三方（開放）平臺(tái)商家誠(chéng)信體系建設(shè)。同時(shí)，京東牽頭組織電商企業(yè)，聯(lián)合各地工商部門加強(qiáng)商品質(zhì)量控制管理，并與北京市工商局、電商協(xié)會(huì)共同研究簽署《網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)加強(qiáng)商品質(zhì)量管理自律公約》和《網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)商品質(zhì)量管理控制操作指南》，以期更大力度規(guī)范電商行業(yè)的誠(chéng)信自律問題。

　　漫漫“誠(chéng)信”路

　　隨著信息透明度的不斷提升，未來電商企業(yè)將不再是賣產(chǎn)品，而是賣服務(wù)、賣誠(chéng)信。然而，在發(fā)展誠(chéng)信自律的道路上，電商企業(yè)目前也遇到一些困難。例如，目前我國(guó)信用體系不完善，需要建立電商、供應(yīng)商主體誠(chéng)信體系，建立不良商家黑名單、信息共享；需要為消費(fèi)者設(shè)立查詢產(chǎn)品真?zhèn)蔚那赖取Ｎㄓ型ㄟ^種種努力，才能打擊有組織有規(guī)模的售假商家，保障消費(fèi)者利益。盡管有各種挑戰(zhàn)，京東未來仍將致力于協(xié)助政府有關(guān)部門從根本上打擊假貨市場(chǎng)，完善監(jiān)管體系建設(shè)，以誠(chéng)信自律決勝新電商時(shí)代！

　　文/李緒勇

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