在信息時代高速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)旅游業(yè)的格局已經(jīng)被打破，人們的消費需求也已發(fā)生變化。在實現(xiàn)資源保護數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡化和參與互動體驗化方面，新時期旅游業(yè)還有許多時代需求。

　　1+1模式：

　　“核心+圓心”的數(shù)字景區(qū)

　　江西婺源，一個美麗嫻靜的休閑旅游目的地，她既有徽州的深邃和瑰麗，又有江南水鄉(xiāng)的小橋流水、婉約畫意，是一顆鑲嵌在皖、浙、贛三省交界處的“綠色明珠”。她以其文化和生態(tài)優(yōu)勢，被海內(nèi)外譽為“中國最美的鄉(xiāng)村”。

　　在高速發(fā)展的信息時代，世界變得越來越小，傳統(tǒng)旅游業(yè)的格局已經(jīng)被打破，智慧旅游越來越受到人們的關(guān)注與青睞。如何深化、管理、傳遞婺源之“美”，實現(xiàn)資源保護數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡化和參與互動體驗化，成為新時期旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的時代需求，也是婺源思索如何謀求信息技術(shù)與現(xiàn)代旅游業(yè)嫁接融合、如何轉(zhuǎn)型升級旅游產(chǎn)業(yè)以及如何解決旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展等問題的實踐行為。

　　2013年婺源縣委縣政府提出并建設“智慧城市”，智慧旅游也成為建設的核心目標。江西婺源旅游股份有限公司根據(jù)科技的進步與人類社會發(fā)展的關(guān)系、國內(nèi)大環(huán)境與旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展格局、婺源自身的環(huán)境與市場的變化，因地制宜地提出婺源智慧旅游以“數(shù)字”和“服務”為重心，建立婺源旅游自身的“大數(shù)據(jù)”，形成系統(tǒng)完整的數(shù)據(jù)中心；針對如何實現(xiàn)與利用大數(shù)據(jù)，如何實現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為服務，制定了“1+1”的模式：實現(xiàn)大數(shù)據(jù)，必須以景區(qū)為核心，輻射旅游產(chǎn)業(yè)，建設與應用OTO線上線下一體化綜合管理模式；實現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為服務，必須以景區(qū)為圓心，打造一種創(chuàng)新景區(qū)商業(yè)服務模式。數(shù)據(jù)與服務相輔相成，實現(xiàn)婺源旅游服務、管理及營銷的智慧化。

　　因婺源旅游區(qū)風景點多而分散，地域環(huán)境復雜，景區(qū)門禁閘機功能滯后，數(shù)據(jù)不集中統(tǒng)一，酒店與農(nóng)家客棧的管理服務差異性強，交通受自然環(huán)境的限制等系列復雜問題，導致在信息快速發(fā)展過程中不能滿足市場需求，不能有效提高婺源旅游的服務水平、運營管理效率、市場經(jīng)濟效益。婺源旅游提出以景區(qū)為核心，輻射旅游產(chǎn)業(yè)線上線下一體化綜合管理。線上通過電子商務實現(xiàn)宣傳、預訂、消費；線下的景區(qū)利用固定三棍閘機、移動驗票機和手持驗票機，以指紋比對、二代身份證、二維碼等多種校驗方式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交互傳送、對比核驗、集中統(tǒng)一；線下的酒店、餐飲、購物、交通等諸多旅游資源，以電子商務平臺為中心，利用平板移動終端，整合資源，形成旅游產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的大數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一。

　　大數(shù)據(jù)是巨量資料，無法通過單一或幾款主流軟件工具而擷取、管理、處理。對景區(qū)的大數(shù)據(jù)而言，依托OTO線上線下一體化綜合管理系統(tǒng)為中心平臺，不僅統(tǒng)一完整的納入旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)，同時結(jié)合PC端、移動端，打通微媒體、OTA商、社交媒體、功能性平臺，實現(xiàn)與OTO系統(tǒng)的無縫對接。通過微信、微博、APP、國內(nèi)OTA商的合作與分銷、社交媒體的分享與互動、功能性平臺的實時實用（如：智慧城市的交通監(jiān)控系統(tǒng)、LBS地理定位系統(tǒng)、高德地圖等）、搜索引擎的搜索軌跡與行為等多組合搭配，多渠道、多業(yè)態(tài)、多方式的擷取影響旅游發(fā)展的外部數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，為服務做鋪墊。

　　“微觀服務”與“宏觀服務”

　　婺源旅游服務的體現(xiàn)不是單純的意識轉(zhuǎn)變、產(chǎn)品層次的豐富、運營管理的規(guī)范、游客的零投訴率，而是既做“微觀服務”，又做“宏觀服務”；它需要經(jīng)歷“前置服務”、“過程服務”、“后置服務”的體系化考量，才能實現(xiàn)產(chǎn)品向服務轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)濟向服務性經(jīng)濟轉(zhuǎn)型。

　　婺源旅游通過大數(shù)據(jù)進行深入分析挖掘，對目標消費者類型、情感、獲取信息渠道、需求特征等進行數(shù)據(jù)分析，鎖定旅游營銷目標，利用媒介平臺，精準傳達信息，布局旅游產(chǎn)品，提前預測與預防，這是“前置服務”，是主動服務，永遠走在市場與游客的前面。

　　當游客獲取信息、制定旅游計劃決策后，從線上消費至線下享受服務期間，游客的參與、體驗、感知、消費，旅游業(yè)的豐富多元化、人文化、細節(jié)化、參與體驗化等都是過程服務。婺源旅游從旅游者的角度出發(fā)，建設并逐步完善旅游服務的智慧化、管理的智慧化。

　　高德地圖導航無縫對接婺源智慧城市的交通監(jiān)控系統(tǒng)，與互聯(lián)網(wǎng)整合在一個界面上，當GPS確定游客位置后，通過互聯(lián)網(wǎng)主動地彈出交通擁堵狀況、交通管制、交通事故、限行、停車場及車位狀況等最新信息。直接、主動、及時和方便的傳達給游客，無須存儲在終端上，讓游客隨時知道自己的位置，實現(xiàn)“導航服務”。

　　根據(jù)地理坐標，確認游客位置，在網(wǎng)頁上和地圖上會主動顯示周邊的旅游信息，包括景點、酒店、餐館、娛樂、車站、活動（地點）、朋友/旅游團友等的位置信息，如景區(qū)簡介、各級別酒店價格范圍、剩余房間數(shù)等，景區(qū)開展的主題活動和民俗表演的地點、時間，餐館的口味、人均消費水平、優(yōu)惠等，通過互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)直觀而便捷的在線景區(qū)“導游服務”。

　　當游客點擊（觸摸）感興趣的對象（景點、酒店、餐館、娛樂、車站、活動等），可以獲得關(guān)于興趣點的位置、文字、圖片、視頻、使用者的評價等信息，以深入了解興趣點的詳細情況，供旅游者決定是否需要它。同時游客也可以提交起點和終點的位置，即可獲得最佳路線建議（也可以自己選擇路線），推薦景點和酒店，提供沿途主要的景點、酒店、餐館、娛樂、車站、活動等資料，實現(xiàn)可存儲的、可隨時調(diào)用的“導覽服務”。

　　游客可對商品進行二維碼掃描識別，通過在線網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的對比分析，可以快速獲得商品的屬性、價格對比、評價、購買地點、購買建議等信息，并可點擊“預訂”按鈕，進入預訂交易，實現(xiàn)一站式的“導購服務”。

　　游客體驗或消費之后，如何去引導產(chǎn)生多次消費、產(chǎn)生營銷宣傳效果、產(chǎn)生社會口碑效果，需要線下市場的數(shù)據(jù)檢驗，需要線下與線上數(shù)據(jù)進行深度的對比與分析，適時的調(diào)整市場與策略。這是“后置服務”，它直接影響到旅游品牌的成長與客源循環(huán)，影響到旅游業(yè)的長尾經(jīng)濟效益，對旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起著重要的作用。

　　智慧旅游現(xiàn)代管理

　　婺源旅游管理要實現(xiàn)由“傳統(tǒng)旅游管理方式”向“現(xiàn)代旅游管理方式”轉(zhuǎn)變。

　　通過信息技術(shù)對大數(shù)據(jù)進行獲取、處理，可以及時準確地掌握游客的旅游活動信息和各景區(qū)的經(jīng)營信息，實現(xiàn)旅游監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉(zhuǎn)變。

　　通過與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動，結(jié)合旅游信息數(shù)據(jù)形成旅游預測預警機制，提高應急管理能力，保障游客旅游安全，實現(xiàn)對旅游投訴以及旅游質(zhì)量問題的有效處理，維護旅游市場正常秩序。

　　通過三維激光掃描等技術(shù)對建筑物進行數(shù)據(jù)的獲取，永久性、數(shù)字化保護文物古建；通過視頻監(jiān)控技術(shù)與探測報警系統(tǒng)加強旅游資源與文物保護的預防管理。

　　婺源旅游管理的智慧化，要實現(xiàn)“物質(zhì)與精神并行化”，實現(xiàn)“休閑觀光與參與體驗并行化”。

　　婺源旅游依托大數(shù)據(jù)，主動獲取游客信息，形成游客數(shù)據(jù)積累和分析體系，全面了解游客的需求變化，不僅整合旅游資源形成旅游產(chǎn)業(yè)鏈，滿足游客物質(zhì)的需求，同時婺源旅游充分重視品牌的內(nèi)涵提升，重視人文產(chǎn)品的塑造與參與體驗產(chǎn)品的打造。婺源旅游結(jié)合人類社會發(fā)展的關(guān)系與國家城鎮(zhèn)化的戰(zhàn)略規(guī)劃，在“美麗鄉(xiāng)村、夢里老家”的基礎上，精心推出以“鄉(xiāng)愁”為主題品牌的創(chuàng)意，不僅豐富了夢里老家的文化內(nèi)涵，拓寬了婺源鄉(xiāng)村旅游的視野，而且緊緊抓住社會經(jīng)濟高速發(fā)展時期，背景離鄉(xiāng)的游子們對“家”的情懷，中國人心靈深處“樹長千尺不忘根”的情懷。開辟了“醉我鄉(xiāng)愁”、“尋找逝去的鄉(xiāng)愁”等旅游產(chǎn)品，讓游客在山水游中尋“鄉(xiāng)愁”，鄉(xiāng)村游中憶“鄉(xiāng)愁”，品味留住山水、留住文化和精神之根的婺源“鄉(xiāng)愁”。

　　婺源智慧旅游，需要結(jié)合人類與社會發(fā)展的關(guān)系，需要融合與應用信息技術(shù)，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)，以精準的數(shù)據(jù)為基礎，去產(chǎn)品化，重服務化，方能實現(xiàn)真正的智慧營銷、智慧管理、智慧服務，推動旅游產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展。

　　文/方早錢 王新利

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