對于在線旅游行業(yè)來說，“技術(shù)是第一驅(qū)動力”的說法并不為過，技術(shù)變革了傳統(tǒng)旅游業(yè)的商業(yè)模式，也驅(qū)動著旅游市場的海量釋放，同時為消費者帶來更加智慧貼心的旅游體驗。以“互聯(lián)網(wǎng)思維”構(gòu)建彈性架構(gòu)、改造呼叫中心和發(fā)展移動戰(zhàn)略，成為打造智慧旅游平臺的強勁引擎。

　　技術(shù)驅(qū)動智慧旅游

　　近百年來，以旅行社為代表的旅游代理是大部分人出游的唯一選擇。上世紀90年代初，OTA(Online Travel Agency在線旅游分銷商 ) 的出現(xiàn)，為人們提供了“鼠標(biāo)+ 水泥”的模式，通過在線和坐席預(yù)訂旅行產(chǎn)品。而兩年前MTA（Mobile Travel Agency移動旅游分銷商）的出現(xiàn)，迅速改變了這個行業(yè)，“拇指+水泥”模式可讓人們在移動場景中完成預(yù)訂。旅游越來越智能，動動指尖就可以來一次“說走就走”的旅行。

　　對于消費者來說，技術(shù)引領(lǐng)和保障了旅游消費；而對于在線旅游服務(wù)提供商來說，技術(shù)更是業(yè)務(wù)基石和命脈。面對移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起、競爭對手的層出不窮，唯有不斷強化“互聯(lián)網(wǎng)基因”，打造技術(shù)核心競爭力，在滿足業(yè)務(wù)增長需要的同時降低經(jīng)營成本，最終才能在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下立于不敗之地。

　　技術(shù)構(gòu)建“彈性地基”

　　作為在線旅游服務(wù)提供商，每天需要處理海量信息，也要在后臺對接不同的服務(wù)提供商，因此更加需要堅強的技術(shù)支持。技術(shù)堅實可靠，業(yè)務(wù)成長速度就更快；反之，技術(shù)成長一旦趕不上業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，就會內(nèi)功不足，出現(xiàn)發(fā)展瓶頸。有的企業(yè)建設(shè)10層樓，就只準備10層樓的地基。當(dāng)業(yè)務(wù)需要加蓋到11、12層時，就只能在改建地基同時，小心翼翼地不讓現(xiàn)有的10層樓出現(xiàn)問題。

　　而作為在線旅游服務(wù)商更要努力構(gòu)建彈性地基，讓技術(shù)走到業(yè)務(wù)前面，甚至引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。哪怕有一天需要建造一棟100層摩天大樓，地基也已經(jīng)準備好了，只須明確每一層對應(yīng)什么業(yè)務(wù)應(yīng)用就好。

　　首先，通過技術(shù)手段創(chuàng)新核心業(yè)務(wù)平臺，獲得增量空間。通過建立酒店業(yè)務(wù)新平臺，讓酒店或供應(yīng)商可以快速對接，同時改善預(yù)付酒店和國際酒店的短板，這使得酒店業(yè)務(wù)迅速前進了幾個層級，一年增加25萬家可供選擇的酒店，也在競爭者大打機票價格戰(zhàn)時，獲得了新的增量空間和成長優(yōu)勢。另外，不斷提升現(xiàn)有平臺的響應(yīng)速度和搜索速度，優(yōu)化客戶體驗。中國客戶是最不耐煩等待的客戶，讓搜索結(jié)果反饋時間從超3秒變?yōu)?秒內(nèi)，為用戶帶來了更佳的響應(yīng)和搜索體驗。

　　其次，開放API（應(yīng)用程序編程接口），突破業(yè)務(wù)瓶頸，從旅游網(wǎng)站轉(zhuǎn)型到旅游平臺。開放API就像打通一條條高速公路，可與外部合作伙伴對接更加順暢，就連和競爭者間的合作也可以迅速推進。以攜程為例，由于資本的關(guān)系，如家、漢庭等經(jīng)濟型酒店除了自己的官網(wǎng)之外，只有攜程網(wǎng)可作為第三方預(yù)定平臺。當(dāng)行業(yè)競爭者去哪兒網(wǎng)希望為自己的用戶提供如家和漢庭酒店預(yù)定時，我們只用了兩周時間，就把系統(tǒng)對接完畢，這對攜程轉(zhuǎn)型旅游平臺具有重要意義。

　　“互聯(lián)網(wǎng)思維”改造呼叫中心

　　作為在線旅游服務(wù)提供商，領(lǐng)先的呼叫中心是十分重要的資產(chǎn)，我們嘗試用很“互聯(lián)網(wǎng)”的方式去改造它——基于OpenStack為呼叫中心部署新的桌面虛擬化架構(gòu)，用這個架構(gòu)支持呼叫中心動態(tài)可擴展的業(yè)務(wù)模式。當(dāng)所有的計算和存儲資源被集中部署到了云端，操作人員只需要使用成本低廉的瘦客戶端即可接入，無需再做任何本地部署。

　　換句話說，只要有一個接入終端和網(wǎng)絡(luò)接入，呼叫中心的員工可在任意位置工作，如果終端出現(xiàn)了任何問題，也只需換一個終端重新接入即可，絕不會耽擱任何工作進度。

　　這種模式并不新鮮，業(yè)內(nèi)有很多公司提供成熟的解決方案，Ctrix、VMware都是個中翹楚。只是如果呼叫中心規(guī)模很大的話，在實施相關(guān)技術(shù)時必然會導(dǎo)致成本激增，傳統(tǒng)的解決方案實際上難以適配。

　　直覺上，桌面虛擬化的瘦客戶機相比臺式電腦成本是非常低廉的；計算和存儲資源的集中化，相比過去應(yīng)該也更便宜；所以在桌面虛擬化的理想狀態(tài)下，成本應(yīng)是相對低廉的。但事實上，部署一套2000個客戶端的虛擬桌面系統(tǒng)，往往成本會超過購買2000臺電腦。

　　談及傳統(tǒng)桌面虛擬化解決方案，人們普遍認為其擁有易于管理、方便維護、更加安全等諸多特性，但對直接成本卻避而不談，而用各類長期價值、綜合成本等來替代。

　　最關(guān)鍵的問題在于存儲，因為傳統(tǒng)解決方案面臨開機和關(guān)機風(fēng)暴的問題。大部分呼叫中心的員工每天集中在上午9時開機、下午6時關(guān)機，對集中化的存儲造成了巨大壓力。這就要求配備非常高端的存儲設(shè)備，以應(yīng)對這些集中而復(fù)雜的壓力，只有EMC這樣的存儲行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，才能較好地解決這個問題，當(dāng)然公司也需要為此付出不菲的成本。所以，從成本經(jīng)濟角度考慮，傳統(tǒng)解決方案并不可行。

　　最佳解決方案應(yīng)是基于OpenStack開源云平臺進行桌面虛擬化，將云端的資源先分散再集中起來提供給客戶端使用，這樣壓力可以均勻地分布在云端的每一臺服務(wù)器中。

　　當(dāng)然，這是一項難度很大的技術(shù)挑戰(zhàn)，將這種解決方案從理論構(gòu)想變?yōu)楝F(xiàn)實，業(yè)界也沒有公開資料可以參考，完全需要依靠自身技術(shù)團隊開發(fā)出來。

　　新的解決方案相比Ctrix的桌面虛擬化解決方案，成本節(jié)省約1/3，未來如果大規(guī)模應(yīng)用達到成熟，成本有可能會降至1/2甚至更少。只要規(guī)模達到2000人以后，就會開始賺錢。

　　雖然這項技術(shù)有挑戰(zhàn)，但獲得的將是立竿見影的成本優(yōu)勢，同時彈性架構(gòu)讓攜程呼叫中心業(yè)務(wù)未來能夠靈活地調(diào)整。一旦呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)模擴張，需要做的只是增加服務(wù)器、終端和人，所有業(yè)務(wù)可以馬上開展。如果這項業(yè)務(wù)規(guī)模下滑，只需要舍棄那些成本低廉的接入終端，而服務(wù)器端資源，可以調(diào)整到其他更具發(fā)展性的業(yè)務(wù)中去，避免了大規(guī)模浪費。

　　攜程今年部署了1000個基于云平臺的虛擬桌面終端到呼叫中心。這是國內(nèi)第一個公開構(gòu)建基于OpenStack的虛擬桌面解決方案，也是OpenStack為數(shù)不多的在中國被公布的應(yīng)用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的解決方案。目前包括大部分互聯(lián)網(wǎng)公司在內(nèi)，更多的公司在OpenStack的應(yīng)用上還處于測試的狀態(tài)。移動戰(zhàn)略讓旅游服務(wù)更酷

　　MTA出現(xiàn)后，“拇指+水泥”的模式成為大勢所趨。移動互聯(lián)網(wǎng)有著自身非常特殊的場景，它是隨時隨地隨身的——走到哪里都可以馬上打開，并且零啟動時間。這與PC互聯(lián)網(wǎng)有著本質(zhì)區(qū)別，所以不能直接將PC互聯(lián)網(wǎng)的功能和應(yīng)用搬到移動互聯(lián)網(wǎng)。

　　移動客戶端的語音輸入讓操控更加便捷和人性化。例如，明天下午你想坐高鐵去北京，可以直接把想法——“我想明天下午坐高鐵去北京”告訴手機，短短幾秒，客戶端就會反饋出第二天12時以后、你所在地至北京所有可購買的高鐵車票信息。這是只有移動互聯(lián)網(wǎng)才能實現(xiàn)的場景，你不需要告訴手機自己在哪，但是通過定位可以知道你此時的位置，也理解明天下午是指第二天中午12時以后，最終給出你想要的搜索結(jié)果。

　　互聯(lián)網(wǎng)的魅力就在于通過互聯(lián)互通，創(chuàng)造更大的價值。移動客戶端接收到的語音信息傳送到合作伙伴科大訊飛的云端服務(wù)器中，進行文字識別，隨后我們的系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)信息，進行語義理解，并反饋給用戶想要的結(jié)果。用戶不需使用特定句式，諸如“我要某月某日12時至24時上海至北京的高鐵票”這樣機械化的語音命令，只需和平時說話一樣即可。

　　語音互動具有重要意義。以往用戶非常喜歡通過呼叫中心進行服務(wù)，就在于難以適應(yīng)復(fù)雜的操作，語音操控讓他們在移動互聯(lián)網(wǎng)時代保持了和呼叫中心類似的體驗。為此，我們專門配備數(shù)名專業(yè)做語義分析的研發(fā)人員。

　　開放合作戰(zhàn)略還能受益于合作伙伴的發(fā)展。科大訊飛今年開始推出方言語音識別系統(tǒng)，目前已經(jīng)支持四川話識別。由于采用云端互聯(lián)，這意味著攜程客戶端無需任何升級，就能跟隨科大的改進而識別方言，這些無疑更加貼合用戶的體驗。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的初步成功，也讓我們看到了更多有意思的數(shù)據(jù)。例如，來自iPhone客戶預(yù)定4星、5星酒店的比率偏高，但更多的訂單還是來自Android系統(tǒng)手機。有趣的是，這些用戶中每5人就有3人是當(dāng)天出行、當(dāng)天預(yù)定酒店，和移動客戶端“說走就走”的口號不謀而合。還有，今年通過攜程預(yù)訂火車票的客戶70%來自移動互聯(lián)網(wǎng)；酒店業(yè)務(wù)移動端預(yù)定超過40%，其中快捷酒店移動端在線預(yù)定超過50%；機票移動端的預(yù)定約在30%左右；預(yù)計未來的份額移動端、PC端、呼叫中心比例為5：3：2。來自移動端和PC端的預(yù)訂占到了絕對優(yōu)勢，所以，目前技術(shù)資源的分配以互聯(lián)網(wǎng)為主。

　　作為在線旅游服務(wù)供應(yīng)商，需要構(gòu)建彈性和開放的技術(shù)架構(gòu)，不斷開創(chuàng)旅游行業(yè)的新領(lǐng)域和新模式，力求提供更豐富的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，更便捷好玩的用戶體驗，才能成為真正互聯(lián)網(wǎng)化的智慧旅游服務(wù)提供商。目前，攜程在技術(shù)方面的很多布局，比如語音、云技術(shù)等都是全球旅游業(yè)中獨有的。云的威力目前還沒有完全發(fā)揮出來，一切才剛剛開始。

　　文/葉亞明

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