隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的迅猛發(fā)展，各類社會(huì)化媒體飛速成長(zhǎng)，企業(yè)與社會(huì)及客戶的接觸更加的碎片化。每一種媒體都承載著無(wú)數(shù)的用戶，每一種通道都交互著龐大的信息處理。這就要求企業(yè)在客戶管理、營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣、線索轉(zhuǎn)化、服務(wù)體驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)都要?jiǎng)?chuàng)新求變，統(tǒng)一協(xié)作、融合聯(lián)動(dòng)。

　　我們先分享一個(gè)故事。早在Facebook剛剛興起的時(shí)期，在上面出現(xiàn)過(guò)一個(gè)有趣的群組，其主旨是“如果這個(gè)群組成員達(dá)到10萬(wàn)人，我可以許諾女朋友滿足任何人提出的要求”。于是乎，F(xiàn)acebook管理員面臨著一個(gè)高難度的辨識(shí)題：這個(gè)創(chuàng)建群組的用戶是真的要通過(guò)Facebook完成一項(xiàng)出讓女朋友的活動(dòng)呢，還是僅僅以最能博人眼球的賣點(diǎn)，獲取關(guān)注并最終實(shí)現(xiàn)廣告營(yíng)銷目的。最終，管理員為這個(gè)群組開了綠燈。很快，這個(gè)群組被證實(shí)為一個(gè)病毒營(yíng)銷式計(jì)劃：當(dāng)成員達(dá)到10萬(wàn)人時(shí)，創(chuàng)建者在這個(gè)群組里推廣了一家新音樂(lè)網(wǎng)站。

　　社會(huì)化媒體改變消費(fèi)者地位

　　Facebook自2006年出現(xiàn)后，成了世界上最高效的病毒式營(yíng)銷平臺(tái)之一，一種可以自動(dòng)將口碑轉(zhuǎn)化為黃金的便捷途徑。自Facebook之后，社會(huì)化媒體營(yíng)銷風(fēng)潮一時(shí)盛起。與傳統(tǒng)媒體時(shí)代相比較，二者呈現(xiàn)出涇渭分明的特點(diǎn)：傳統(tǒng)媒體時(shí)代，少數(shù)渠道掌握高度話語(yǔ)權(quán)，具有高關(guān)注度，這在中國(guó)表現(xiàn)為曾經(jīng)紅極一時(shí)的“標(biāo)王”時(shí)代。在上世紀(jì)90年代，曾有投標(biāo)企業(yè)耗資全年利潤(rùn)的1/3來(lái)投入這場(chǎng)豪賭，只因?yàn)闃?biāo)王稱號(hào)好似一根魔杖，點(diǎn)石成金，一夜之間默默無(wú)聞的品牌就能紅遍大江南北。到了社會(huì)化媒體時(shí)代，話語(yǔ)權(quán)被碎片化，形成了某些能夠聚合小眾群體的分散渠道，一個(gè)具有號(hào)召力的普通消費(fèi)者能夠影響產(chǎn)品的口碑甚至銷量，這也是現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)尤為重視的意見領(lǐng)袖群體。

　　消費(fèi)者關(guān)系正在發(fā)生改變。最早，消費(fèi)者在買賣行為中只是單純的接受方，銷售行為完成基本意味著雙方關(guān)系的結(jié)束，一旦售后過(guò)程中有任何意外，消費(fèi)者除了遵守對(duì)方具有解釋權(quán)力的條款之外基本無(wú)計(jì)可施。社會(huì)化媒體改變了這一切，在中國(guó)標(biāo)志性事件之一，2011年微博名人羅永浩先是在微博上公開指責(zé)西門子家電的質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)而幾個(gè)月后在西門子公司樓下怒砸問(wèn)題冰箱，這件事情最終以西門子家用電器中國(guó)區(qū)總裁做出視頻道歉，并提供后續(xù)一系列服務(wù)而結(jié)束。

　　消費(fèi)者的地位變得空前重要，而且將會(huì)越來(lái)越重要。我們看看以小米、一加手機(jī)為首的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌，這些品牌興起的原因是什么？表面看起來(lái)是營(yíng)銷做得好，但其實(shí)是在好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了好口碑，通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)口口相傳發(fā)酵，可能分文不用，就能收到花高價(jià)購(gòu)買廣告的效果。

　　沿著“產(chǎn)品要更加尊重消費(fèi)者需求”的方向來(lái)想，C2B將在未來(lái)一個(gè)階段成為許多商家關(guān)注的重點(diǎn)。C2B是指消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)企業(yè)，影響產(chǎn)品定義。早兩年做出嘗試的是海爾與天貓合作的一次活動(dòng)。海爾旗下品牌“統(tǒng)帥”通過(guò)天貓發(fā)起百萬(wàn)網(wǎng)友新品定制，在8天內(nèi)，100萬(wàn)天貓網(wǎng)友對(duì)電視尺寸、邊框、能耗、色彩、接口等參數(shù)進(jìn)行投票，根據(jù)票選結(jié)果安排生產(chǎn)。最終這場(chǎng)活動(dòng)10分鐘內(nèi)銷售統(tǒng)帥電視3000臺(tái)。今天我們看到，類似海爾的這種消費(fèi)者定制案例越來(lái)越多。

　　“包圍式服務(wù)”成難題

　　我們處在一個(gè)急劇變化的時(shí)代。因?yàn)樽兓?，顛覆者隨時(shí)都有可能出現(xiàn)。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正零距離的貼近消費(fèi)者，貼近每一個(gè)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“包圍式服務(wù)”，才是未來(lái)立于不敗之地甚至成為顛覆者的最好保證。

　　如何能夠?qū)崿F(xiàn)“包圍式服務(wù)”，對(duì)于廣大中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是個(gè)相當(dāng)棘手的問(wèn)題。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的中小企業(yè)一直在如何快速響應(yīng)客戶這件事情上處于被動(dòng)：

　　首先，中小型企業(yè)基本上規(guī)模較小，甚至很多是以家庭作坊模式經(jīng)營(yíng)，中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程講求靈活，企業(yè)員工數(shù)量也不十分固定，在管理理念上較為落后，在最初期不會(huì)具有響應(yīng)客戶的這種意識(shí)，只有當(dāng)業(yè)務(wù)取得一定階段的成功后，才會(huì)考慮此事，時(shí)間上比較滯后；同時(shí)，在與客戶的溝通中，中小企業(yè)可能最初只是關(guān)注普通的通訊功能，殊不知客戶溝通方式早已發(fā)展到Call Center、郵件、微博企業(yè)號(hào)、微信服務(wù)號(hào)等多種形式并舉的階段。

　　其次，中小企業(yè)很難承擔(dān)“包圍式服務(wù)”體系所需聯(lián)絡(luò)中心的高額費(fèi)用。構(gòu)建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)需要電信服務(wù)集成、社會(huì)化媒體管理、統(tǒng)一通信UC、呼叫中心CC、社會(huì)化客戶關(guān)系管理SCRM、在線廣告監(jiān)控管理、移動(dòng)銷售終端和大數(shù)據(jù)分析BI等。比如，單建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)就耗資巨大。按照目前市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)高端自建的座席投入大概在3萬(wàn)到5萬(wàn)元之間。幾百個(gè)座席就需要千萬(wàn)元費(fèi)用的支出。這個(gè)成本恐怕還沒(méi)有拯救中小企業(yè)，就已經(jīng)先讓它們破產(chǎn)倒閉了。

　　最后，在一個(gè)時(shí)刻處在變化中的行業(yè)，企業(yè)必須將大量精力放在本職業(yè)務(wù)上才能夠應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，在此之外企業(yè)自身能夠在呼叫中心環(huán)節(jié)上所做的創(chuàng)新有限，很難跟上消費(fèi)者行為、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速變化。

　　但是企業(yè)發(fā)展中如何回避這些問(wèn)題，又會(huì)面臨什么樣的局面呢？我們可以看一個(gè)遭遇困境的典型案例：今年上半年，中原地產(chǎn)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、我愛我家等十余家地產(chǎn)中介組成中介聯(lián)盟，聯(lián)合封殺搜房網(wǎng)等信息發(fā)布平臺(tái)，抗議端口費(fèi)漲價(jià)，其結(jié)果成本是降下來(lái)了，但是同期業(yè)務(wù)量卻大幅下降。端口費(fèi)，可以簡(jiǎn)單理解為房源信息發(fā)布刷新費(fèi)用。也就是花錢買刷新，刷新次數(shù)越多才能排到消費(fèi)者關(guān)注頁(yè)面的前面，提高成交幾率。而目前二手房網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)，大部分采用端口套餐模式向中介公司收取費(fèi)用，需要經(jīng)紀(jì)人在后臺(tái)通過(guò)搜房等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)制定的發(fā)布規(guī)則，在前臺(tái)展示給購(gòu)房者。

　　因?yàn)樗逊烤W(wǎng)幾乎在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上一家獨(dú)大，挾持了所有中介，使其失去談判的余地。為了變相漲價(jià)，搜房網(wǎng)經(jīng)常進(jìn)行所謂的產(chǎn)品升級(jí)，核心就是端口套餐的數(shù)量指標(biāo)和排序特權(quán)的增加。每次“更新套餐”在排序和功能上都會(huì)占據(jù)明顯優(yōu)勢(shì)，而原有低價(jià)端口套餐效果下降。在這種背景下，中介機(jī)構(gòu)為了保持效果不下降，不得不選擇價(jià)格更高的套餐產(chǎn)品。搜房網(wǎng)5年間端口費(fèi)從每條房源信息每月60元漲到600元。這樣一個(gè)房產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人每月大概要承擔(dān)2000元到3000元左右的費(fèi)用，以鏈家地產(chǎn)約2萬(wàn)名經(jīng)紀(jì)人來(lái)算，全年總花費(fèi)要數(shù)億，這幾乎占到了運(yùn)營(yíng)總成本的1/5。

　　企業(yè)自建線上營(yíng)銷體系面臨的問(wèn)題在這種重負(fù)之下，早在2011年就有大型中介公司開始考慮后路，很多地產(chǎn)中介開始選擇自建門戶和線上營(yíng)銷體系。但是一定規(guī)模的企業(yè)自建體系可能存在以下問(wèn)題：

　　首先，是巨大的成本投入。一套IT系統(tǒng)大概要幾千萬(wàn)元。

　　其次，新技術(shù)出現(xiàn)使得舊系統(tǒng)更像雞肋?，F(xiàn)在很多企業(yè)的舊系統(tǒng)根本沒(méi)有辦法支撐新媒體渠道、移動(dòng)銷售終端或者企業(yè)手機(jī)APP應(yīng)用。

　　再次，無(wú)法精細(xì)化管理。由于系統(tǒng)分開采購(gòu)，很多數(shù)據(jù)的匯總也不能適用于全平臺(tái)，作為企業(yè)管理者，沒(méi)有辦法在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)得到所有渠道的數(shù)據(jù)匯總，難以支撐快速?zèng)Q策，延誤戰(zhàn)機(jī)。

　　最后，當(dāng)供應(yīng)商服務(wù)不穩(wěn)定時(shí)，很容易出現(xiàn)系統(tǒng)失靈，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。這也是無(wú)法回避的一大問(wèn)題。

　　國(guó)內(nèi)中小企業(yè)已經(jīng)超過(guò)千萬(wàn)家，這是一個(gè)非常龐大的呼叫中心服務(wù)需求群體，對(duì)服務(wù)、零售、電商、交通等很多細(xì)分行業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此。呼叫中心是企業(yè)服務(wù)客戶的重要組成部分。由于呼叫中心關(guān)系到線上營(yíng)銷和客戶服務(wù)的質(zhì)量，以及對(duì)潛在客戶需求的挖掘和把握，這個(gè)企業(yè)群體亟需專業(yè)呼叫中心服務(wù)來(lái)提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，很多公司也曾經(jīng)嘗試投入大量財(cái)力人力建設(shè)呼叫中心，或者將呼叫中心外包出去，但是前者在成本和響應(yīng)及時(shí)性方面不具備優(yōu)勢(shì)，后者雖然能夠節(jié)省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，對(duì)用戶的服務(wù)也做不到專業(yè)和精準(zhǔn)。

　　到目前為止，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有了將近30年的發(fā)展。然而，與其他通信技術(shù)相比，不論是技術(shù)還是商業(yè)模式，前進(jìn)步伐都顯得非常緩慢。面對(duì)當(dāng)前的社會(huì)化媒體熱潮，某些企業(yè)已經(jīng)有七成客戶信息來(lái)自于新媒體端的現(xiàn)象，呼叫中心行業(yè)在技術(shù)和商業(yè)模式上作出實(shí)質(zhì)性創(chuàng)新已經(jīng)刻不容緩。

　　“云聯(lián)絡(luò)中心”提供解決方案

　　有沒(méi)有什么辦法能做到，在當(dāng)前的復(fù)雜情況下為客戶提供一攬子解決方案？那些夢(mèng)想成為這個(gè)時(shí)代顛覆者角色的企業(yè)，他們需要怎樣的幫助？這種創(chuàng)新性解決方案我認(rèn)為應(yīng)該具有以下特征：

　　移動(dòng)化能夠提供移動(dòng)端到端服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為當(dāng)前最重要的潮流。在互聯(lián)網(wǎng)女皇Mary Meeker所發(fā)布的2014版互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)報(bào)告中的數(shù)據(jù)直接有力地說(shuō)明了這種全球趨勢(shì)：2013年第四季度全球智能手機(jī)發(fā)貨量為3.15億部，作為對(duì)比，2009年第四季度的數(shù)字為0.54億，增幅約為480%。智能手機(jī)用戶群體以20%的速率增長(zhǎng)。移動(dòng)數(shù)據(jù)流量的規(guī)模正以81%的驚人速度暴漲，視頻是強(qiáng)勁動(dòng)力的來(lái)源。

　　全渠道

　　面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的迅猛發(fā)展，各類社會(huì)化媒體如微博、微信飛速成長(zhǎng)，從傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心到微信、微博呼叫中心、從消息到視頻、從傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)到移動(dòng)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，每一種正在發(fā)生的聯(lián)絡(luò)方式都可基于該聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)混合、統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)處理。將企業(yè)在客戶管理、營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣、線索轉(zhuǎn)化、服務(wù)體驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一協(xié)作、融合聯(lián)動(dòng)，我們希望能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的接待平臺(tái)，一個(gè)座席、一個(gè)桌面就能解決一個(gè)用戶的所有渠道的信息。

　　快速實(shí)施

　　P2P、O2O、車聯(lián)網(wǎng)等等，幾乎我們每天起床都能夠聽到聞所未聞的新名詞，自從互聯(lián)網(wǎng)開始入侵傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)思維開始盛行。所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，最重要一點(diǎn)是：快速迭代，小步快跑。所有企業(yè)都在快速跑馬圈地。為了配合這種競(jìng)爭(zhēng)，支撐系統(tǒng)也必須要加快速度。原來(lái)可能要1到2年完成的解決方案，現(xiàn)在必須要縮短到1到3個(gè)月。

　　成本低廉

　　成本對(duì)于中小企業(yè)是相當(dāng)重要的影響要素。作為中國(guó)領(lǐng)先的企業(yè)應(yīng)用級(jí)云服務(wù)（SaaS）領(lǐng)導(dǎo)廠商，在降低成本方面也具有極大的優(yōu)勢(shì)。這其中，不僅能夠通過(guò)自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件和服務(wù)降低成本，與供應(yīng)商長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系以及更多鏈條的無(wú)縫連接都保證了在降低成本的同時(shí)能夠提高服務(wù)質(zhì)量。

　　暢聯(lián)“云聯(lián)絡(luò)中心”從2010年開始沿著上述四個(gè)方向做了很多努力和創(chuàng)新。在與以品質(zhì)和創(chuàng)新見長(zhǎng)的一加手機(jī)的合作中，我們圍繞售前、售中、售后的環(huán)節(jié)，通過(guò)8種渠道為用戶提供“有情誼的”服務(wù)，包括400電話、QQ、微博、微信、社區(qū)、物流、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等，讓消費(fèi)者深深地明白，用戶對(duì)一款產(chǎn)品的體驗(yàn)、反饋，甚至是批評(píng)，都是我們非常寶貴的財(cái)富。一年365天，一天24小時(shí)，用戶可以通過(guò)這些服務(wù)渠道方便的找到我們，也可以通過(guò)這些服務(wù)渠道查詢到和一加接觸的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　私有云托管或成趨勢(shì)

　　上述模式會(huì)不會(huì)被固定化？我認(rèn)為不會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)隨時(shí)都在顛覆，有時(shí)顛覆對(duì)手，有時(shí)顛覆自己。我認(rèn)為最終SaaS模式也將走向免費(fèi)模式。這里所說(shuō)的免費(fèi)是指以極低的成本價(jià)進(jìn)行銷售，最終將在此基礎(chǔ)上通過(guò)增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利。所以，能夠?qū)崿F(xiàn)哪些增值服務(wù)，如何做好這些服務(wù)都是目前要考慮的重點(diǎn)。

　　托管私有云可能是其中的一個(gè)重要方向。如何能夠確保行業(yè)大客戶在自建、安全、服務(wù)品質(zhì)和整合方面的需要，是其中的考慮重點(diǎn)。例如，國(guó)內(nèi)垂直汽車網(wǎng)站汽車之家采用首創(chuàng)“云+管+端”一體化解決方案，整合電信網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站總機(jī)、呼叫中心、移動(dòng)銷售終端等關(guān)鍵技術(shù)，建立并運(yùn)營(yíng)了國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的電話線索轉(zhuǎn)化平臺(tái)，發(fā)揮海量資源、電信品質(zhì)、話務(wù)保全、以租代購(gòu)、安全拓展、閉合服務(wù)等6大優(yōu)勢(shì)，助力行業(yè)門戶網(wǎng)站流量變現(xiàn)。2013年12月11日，汽車之家登陸紐交所上市，開盤價(jià)每股30.16美元，近乎發(fā)行價(jià)的兩倍。

　　以暢聯(lián)“云聯(lián)絡(luò)中心”為代表的產(chǎn)品要一直秉承的是“為優(yōu)化1%的客戶流量轉(zhuǎn)化率和服務(wù)品質(zhì)，付出100%的努力”的理念，在行業(yè)巨變的背景下，努力打造一個(gè)更全面、更專業(yè)，更具融合性的企業(yè)云服務(wù)平臺(tái)，使企業(yè)隨時(shí)隨地，以任何想要的方式“全包圍”式地與消費(fèi)者暢通聯(lián)系。

　　□ 文/居金安

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