良好的多渠道管理可以通過更即時、更適當?shù)姆枕憫?，更個性化的基礎(chǔ)及增值服務提高客戶的滿意度，并在銀行的客戶及員工面前建立一個更加專業(yè)、創(chuàng)新、有活力的銀行形象。這些有形及無形的影響，都是銀行推動多渠道管理的重要價值。

　　他山之石可以攻玉。國內(nèi)雖然也有不少銀行開始發(fā)展現(xiàn)代化旗艦店、智慧網(wǎng)點等，但實際設計仍相對獨立，缺少和線上渠道的協(xié)調(diào)整合。為了避免“線上驚艷，線下失望”的情況出現(xiàn)，波士頓咨詢看到部分國際銀行認識到此問題的嚴重性，在開發(fā)線上平臺之外，還積極投入線下渠道的進化及促進線上、線下渠道的合作、運營模式。以下提出兩個案例作為分享：

　　ING Direct，咖啡和銀行的結(jié)合

　　ING Direct雖是直銷銀行，但為了滿足客戶對線下實體網(wǎng)點仍可能存在的需求，并作為接觸、獲取新客戶的渠道，在美國的紐約市、洛杉磯、芝加哥、費城等地設立ING Direct Cafe。

　　ING Direct品牌建設強調(diào)與行業(yè)傳統(tǒng)模式的脫離，并緊密圍繞這一不同與市場溝通，以大膽、動態(tài)、活力和新鮮的姿態(tài)呼吁公眾儲蓄。實踐中，通過線下的ING 咖啡館支持線上業(yè)務。

　　網(wǎng)點采用溫暖的橙色系裝潢，雇用接受了ING Direct產(chǎn)品培訓的專業(yè)咖啡師，并配置了多臺電腦。擺脫了傳統(tǒng)網(wǎng)點的格局，讓直銷銀行主力的年輕、新興客戶群，到了直銷銀行的網(wǎng)點后，也能感受到有別于傳統(tǒng)網(wǎng)點的客戶體驗。在一杯咖啡談笑之間得到所需的面對面咨詢服務，并能在網(wǎng)點立即使用電腦線上完成交易、查詢等，大大地提高了線上、線下體驗的一致性及客戶的滿意度。

　　花旗銀行，跨渠道實時運營模式

　　作為一家業(yè)務足跡遍布全球的銀行，花旗銀行和許多其他的國際銀行一樣，在許多國家都有網(wǎng)點執(zhí)照取得不易、布局規(guī)模難以和當?shù)劂y行相比的困境。作為應對，花旗銀行除了投入線上平臺的開發(fā)外，更積極利用有限的網(wǎng)點資源，將網(wǎng)點配置的人力及空間盡量用在營銷相關(guān)的活動上。

　　相比于傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點中成排的出納員忙著處理交易、前來辦理業(yè)務的市民排隊等候、內(nèi)部裝飾設計一成不變的場景，花旗的“智能銀行”已將銀行職員從簡單重復的勞動中徹底解脫出來，使得他們可以更加關(guān)注于以客戶為中心的高附加值業(yè)務。

　　鑒于許多國家的監(jiān)管規(guī)定，客戶經(jīng)理作為銷售人員不能為客戶實際完成交易，花旗銀行實行的是客戶經(jīng)理銷售、客服中心實時完成交易處理的跨渠道運營模式。在客戶經(jīng)理和客戶完成洽談后，直接撥電話到客服中心，由客服中心服務人員線上在系統(tǒng)中完成交易，而不需要占用到網(wǎng)點的柜員，進而將更多的網(wǎng)點空間配置給銷售人員而非運營人員。

　　跨渠道運營模式的優(yōu)勢

　　跨渠道遠端完成交易的運營模式有三個好處：一是減輕網(wǎng)點負擔：通過客服中心進行交易處理，不需柜員參與，減少網(wǎng)點柜面人員作業(yè)負擔。二是提升客戶體驗：在網(wǎng)點忙碌時由遠端的客服中心進行交易處理，客服中心可設計優(yōu)先接通來自網(wǎng)點電話，減少客戶需等待的可能性。三是加強風險把控：通過銷售( 客戶經(jīng)理) 及交易( 客服中心) 的物理分離，有效避免客戶經(jīng)理及柜員因相互熟識而“ 放水” 的可能性，隨機接通客服中心人員，讓交易過程一切照程序走。

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