中國網(wǎng)民6.32億，手機(jī)網(wǎng)民5.27億，龐大網(wǎng)民背后是強(qiáng)大的“網(wǎng)宅經(jīng)濟(jì)”，代表了中國最先進(jìn)的生產(chǎn)力，最強(qiáng)勁的消費(fèi)力，也孕育著日益壯大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，是中國未來經(jīng)濟(jì)最具活力的組成。本文探討網(wǎng)宅經(jīng)濟(jì)的新模式、新業(yè)態(tài)與新趨勢。

　　據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心

　?。–NNIC）第34次調(diào)查報(bào)告，截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，其中手機(jī)網(wǎng)民達(dá)5.27億，較2013年底增加2699萬人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比提升至83.4%，相比2013年底上升了2.4個百分點(diǎn)。龐大的網(wǎng)民背后是強(qiáng)大的“網(wǎng)宅經(jīng)濟(jì)”，無數(shù)的宅男宅女宅在家里依靠網(wǎng)絡(luò)購物、訂餐和娛樂，“網(wǎng)宅族”的懶人們習(xí)慣了在互聯(lián)網(wǎng)上蹭方便。

　　“網(wǎng)宅經(jīng)濟(jì)”是互聯(lián)網(wǎng)浪潮和快節(jié)奏生活下的產(chǎn)物，具有鮮明的時代烙印，體現(xiàn)的是效率、品質(zhì)和生活態(tài)度。應(yīng)該說，無所不在的網(wǎng)絡(luò)釋放了豐富商業(yè)機(jī)會，讓企業(yè)爭相以消費(fèi)者為中心，延伸商業(yè)觸角，從而形成一條龐雜而活力十足的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，串聯(lián)起所有的線上、線下企業(yè)，并催生了以線上支付、線下消費(fèi)為特點(diǎn)的O2O模式。O2O模式，即Online To Of fline，就是將線下商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，在線購買線下的商品和服務(wù)，再到線下享受服務(wù)，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。目前來看，社區(qū)O2O爭奪最后100米、傳統(tǒng)企業(yè)O2O跨界提供個性化定制服務(wù)、電商O2O與專業(yè)細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)一步深度融合，是未來發(fā)展趨勢和熱點(diǎn)。

　　社區(qū)O2O：爭奪最后100米

　　網(wǎng)宅族多是勤奮型“懶人”，希望繁忙工作之余，換取更多個人時間用來讀書、健身、社交、休息等。他們消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)理念新，注重生活品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，恨不得將衣食住用行全部事務(wù)外包，諸如洗衣、做飯、買票、開車，甚至在家理發(fā)、美甲、足療等。社區(qū)O2O提供門對門服務(wù)，涵蓋餐飲、家政、洗衣、繳費(fèi)、生鮮配送及其他綜合生活服務(wù)，極大地便捷了宅男宅女的生活，因此成為未來發(fā)展熱點(diǎn)。

　　社區(qū)成為各商家布局重點(diǎn)，順豐、京東、1號店、天貓、社區(qū)001等都積極部署社區(qū)O2O，其中順豐嘿客動作最大。物流業(yè)對于打通最后100米（即將快件從樓下送達(dá)個人），提升行業(yè)效率有著極致的追求，積極部署智能自助快遞柜讓客戶自提，甚至打造社區(qū)體驗(yàn)中心，跨界整合網(wǎng)購體驗(yàn)、社區(qū)服務(wù)、快遞代理和廣告功能。特別是為生鮮配送業(yè)務(wù)進(jìn)入家庭打通了渠道，如新鮮果蔬、生鮮肉類等，這極大便捷了網(wǎng)宅族的生活。

　　生鮮類食品，對于物流配送要求極高，既要保持食品新鮮，又要保證到達(dá)速度，最常用的方式就是冷鏈物流。冷鏈物流比一般常溫物流系統(tǒng)要求更高、更復(fù)雜，建設(shè)投資也更大，是個龐大的系統(tǒng)工程。加上國內(nèi)一線城市交通擁堵，冷鏈物流成本讓很多電商望而卻步。目前解決方法是實(shí)現(xiàn)部分生鮮食品的區(qū)域化采購，特別是當(dāng)季的水果蔬菜基本都從城市周邊基地直供，分城區(qū)設(shè)點(diǎn)配送，實(shí)現(xiàn)小區(qū)域化電商。目前順豐優(yōu)選、1號生鮮、本來生活、沱沱公社等代表企業(yè)都在充分整合各自資源，積極搭建生鮮配送服務(wù)平臺。

　　餐飲業(yè)廣泛采取線上營銷、線下配送方式，除生鮮配送外，也包括傳統(tǒng)的餐飲成品外賣，近年又興起了半成品配送或廚師上門服務(wù)。這樣的生活場景可以想象，如家里來了客人，不想到外面吃飯也懶得自己做飯，就可以在網(wǎng)上發(fā)布需求，企業(yè)接單后，廚師就會帶著備好的原料到家里現(xiàn)場制作。

　　在快節(jié)奏、高效率的互聯(lián)網(wǎng)時代，各細(xì)分領(lǐng)域爭相突破最后100米，提供上門服務(wù)，更有想像力的是跑腿公司，單純出讓個人時間為他人跑腿辦理雜事。當(dāng)然，最終贏得社區(qū)O2O，需要依靠的還是服務(wù)，這對社區(qū)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和效果的反饋等，都提出了很大提升要求和改善空間。

　　傳統(tǒng)企業(yè)O2O：跨界電商打造個性化服務(wù)

　　據(jù)麥肯錫研究報(bào)告，過去，中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展以消費(fèi)者而不是企業(yè)為導(dǎo)向。2013年，中國網(wǎng)絡(luò)零售占零售業(yè)的百分比為7%-8%，高于美國的6%；而中國中小企業(yè)運(yùn)營中互聯(lián)網(wǎng)使用率為20-25%，遠(yuǎn)低于美國的72-85%。中國消費(fèi)者邁進(jìn)了數(shù)字化時代，但企業(yè)卻慢半拍。目前，傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)崛起、市場需求下降和成本上升等困局下，開始選擇立體化、多元化渠道發(fā)展，積極觸網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

　　涂料電商O2O嘗試可圈可點(diǎn)，立邦、多樂士、華潤等涂料品牌均將營銷向線上延伸，自建垂直電商并與天貓等第三方電商平臺合作；服務(wù)向線下延伸，改變以往依托線下渠道進(jìn)行的半成品銷售模式，直接面向消費(fèi)者推出線上成品——一站式購買和涂裝服務(wù)，力圖以細(xì)致規(guī)范的服務(wù)解救“懶人”，全面承擔(dān)起定制方案、上門送貨、現(xiàn)場施工、清掃歸位等全部工作，特別是會細(xì)心地搬移、保護(hù)、遮蔽和歸位家具，全程不需用戶動手。

　　立邦打造了開放和交換合作的O2O渠道，電商平臺結(jié)合“片區(qū)”經(jīng)銷管理模式，利用線下渠道密集分布優(yōu)勢，面向最終消費(fèi)者服務(wù)。立邦O2O是線上下單、線下體驗(yàn)、線下服務(wù)的有效結(jié)合。消費(fèi)者在立邦網(wǎng)站或第三方電商平臺預(yù)定產(chǎn)品和服務(wù)，“片區(qū)”負(fù)責(zé)經(jīng)銷商接到訂單后，會致電服務(wù)消費(fèi)者，詢問更詳盡的調(diào)色、送貨時間、涂刷等服務(wù)需求，最后實(shí)現(xiàn)“一站式”的送貨與服務(wù)。

　　正如行業(yè)人士黃少東所指出的，涂料半成品網(wǎng)購的實(shí)現(xiàn)，必須整合線下資源，必須建立一個線上線下的完美銜接的系統(tǒng)，必須讓整個銷售過程變得標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，必須讓線下服務(wù)完全標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，必須將渠道的價值全面徹底地轉(zhuǎn)化為服務(wù)，而且必須提供更具競爭力的產(chǎn)品——解決方案。目前，除涂料企業(yè)外，很多建材家居企業(yè)，如曲美、TOTO衛(wèi)浴、萊菲克都已積極開始電商O2O之旅，還有更多傳統(tǒng)行業(yè)也在積極跨界觸網(wǎng)，提供個性化、一體化服務(wù)。未來，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展以企業(yè)為主導(dǎo)的趨勢越來越凸顯，這將極大地推動中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，促進(jìn)行業(yè)效率和服務(wù)水平提升。

　　電商O2O：與專業(yè)細(xì)分領(lǐng)域深度融合

　　據(jù)中國社科院報(bào)告稱，中國商務(wù)正在走進(jìn)線上線下深度融合的O2O時代。傳統(tǒng)的網(wǎng)購給網(wǎng)宅族帶來很多方便，大大提升了生活效率和質(zhì)量；但這仍是傳統(tǒng)銷售模式，并不是服務(wù)上的革命性變革。隨著O2O時代的到來，服務(wù)分類不斷細(xì)化，社會服務(wù)觸角不斷延伸，電商攜手細(xì)分領(lǐng)域企業(yè)，共同提供個性化、定制化的解決方案將成為主流。

　　目前電商落地趨勢越來越顯著，阿里聯(lián)手銀泰，京東、1號店攜手便利店，幫5買與韓國整形機(jī)構(gòu)合作等。同時，電商能量也進(jìn)一步向?qū)I(yè)細(xì)分領(lǐng)域擴(kuò)散，提供更加細(xì)分化、更加接地氣的O2O服務(wù)。

　　以幫5買為例，其擁有非常豐富的國際資源，其中韓國整形業(yè)務(wù)特別受中國消費(fèi)者歡迎，目前消費(fèi)者可在幫5買上了解韓國最出名的整形機(jī)構(gòu)，包括專家隊(duì)伍、整形過程、具體收費(fèi)等。如果想進(jìn)行整形手術(shù)，幫5買還可將消費(fèi)者直接送到最想去的整形機(jī)構(gòu)，甚至不需去韓國，而讓韓國專家直接到中國完成手術(shù)，由韓國專家量身定制全套解決方案并實(shí)施，這也是非常值得期待的O2O模式。

　　電商O2O無疑加大了電商與服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作力度，增加了與消費(fèi)者接觸渠道和溝通深度，為更好地了解和服務(wù)消費(fèi)者、進(jìn)行精準(zhǔn)營銷提供了便利。網(wǎng)宅族也可通過更加細(xì)分的電商O2O獲得更加專業(yè)、極致、高效的服務(wù)。電商與專業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的進(jìn)一步深度融合，將促進(jìn)整個網(wǎng)購服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。

　　O2O掘金之機(jī)遇與挑戰(zhàn)

　　那么，網(wǎng)宅族到底需要什么樣的O2O服務(wù)？未來O2O掘金的機(jī)會與要點(diǎn)在哪里？

　　首先應(yīng)是定制化、個性化的服務(wù)，而不是簡單的線上線下互聯(lián)，這才能夠體現(xiàn)出模式價值。比如上門按摩、美容、理發(fā)、醫(yī)療等，這樣的專享式、重體驗(yàn)的服務(wù)才是我認(rèn)為的真正的O2O模式。定制化的、個性化的服務(wù)，一般被視做奢侈服務(wù)，需要付出更多金錢，但O2O就是應(yīng)該讓這樣的奢侈服務(wù)平民化、大眾化，通過新技術(shù)的使用節(jié)省時間和人力資源，從而降低費(fèi)用，提升體驗(yàn)。比如一個健康機(jī)構(gòu)不再需要顧客登門，可以直接通過遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)量身定制健身方案，定期視頻檢查完成情況，并提出改進(jìn)意見。這是非常簡單的一對一流程，但它所體現(xiàn)出的價值及服務(wù)方式則是革命性的。

　　其次是安全。目前快遞包裝和單據(jù)上，包含收貨人姓名、收貨人地址、收貨人電話號碼，還有所購商品品類，這些都會泄露個人的社會關(guān)系、社會地位、消費(fèi)能力等。隨著個人隱私意識和安全意識的提高，為防止隱私泄露，保護(hù)自身安全，很多消費(fèi)者寧愿選擇自提。因此應(yīng)加強(qiáng)個人隱私保護(hù)，增加自提點(diǎn)等迎合這一趨勢。

　　再次是科技創(chuàng)新和模式創(chuàng)新。未來O2O發(fā)展還有很多更為科幻、更具前景的模式，但這需要一些新技術(shù)的支持。未來在遠(yuǎn)程教育、醫(yī)療、試穿等O2O應(yīng)用領(lǐng)域，可以通過可穿戴設(shè)備的虛擬屏幕功能實(shí)現(xiàn)更多的服務(wù)和體驗(yàn)。相信隨著新科技的不斷涌現(xiàn)，O2O帶給人類的價值和意義將越來越大。

　　最后，最重要也最基礎(chǔ)的還是體驗(yàn)。

　　包括服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)響應(yīng)速度、后期效果跟蹤等，如果用戶不能得到預(yù)期的服務(wù)，就會逐漸遠(yuǎn)離和拋棄商家。

　　網(wǎng)宅經(jīng)濟(jì)背后是6.32億的網(wǎng)民，5.27億的手機(jī)網(wǎng)民，是中國消費(fèi)需求最強(qiáng)勁的潛在市場，也是中國經(jīng)濟(jì)最具活力的組成部分，未來還將孕育更多創(chuàng)新的服務(wù)和模式推動O2O融合發(fā)展，未來互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈將更加壯大，讓網(wǎng)宅們真正地愿意“懶”、“懶”到底。

　　□ 文/尹汝杰

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