數字化的今天，“20/80理論”中的“80”蘊藏的很可能是更多的利潤空間。航空公司應該考慮重新塑造客戶管理思維，實現自身業(yè)務模式的創(chuàng)新和改變。

　　在過去和今天，航空公司基本都遵循著著名的20/80理論來管理著自己的客戶，諸如高端旅客、白金卡旅客等一些被定義為“20”的小眾被賦予了一個重要的假設：他們的需求基本相同，航空公司提供的產品和服務也類似。然而事實真的如此嗎？

　　脆弱的客戶忠誠度

　　相信很多航空公司都經歷過這樣的時刻：一架300多人的航班上，乘務員登機廣播在問候著120位持金卡銀卡的“高價值旅客”，最后“高端服務”的報紙都不夠發(fā)。而實際上，盡管這些旅客是“高端常旅客”，但他們對航空公司的利潤貢獻率卻并非是最大的，他們的周圍往往坐著很多全價票的旅客。這說明了一個事實，航空公司的重要客戶關系工具——常旅客計劃，正在同他們的期待漸行漸遠。

　　客戶行為同樣正在發(fā)生著快速的變化，以產品和服務為核心運營模式的航空公司忽然間發(fā)現客戶關系變得脆弱起來，忠誠度變得不可琢磨。尤其是，當80后、90后在旅游市場開始崛起的時候，他們身上個性飛揚的特征不得不讓航空公司開始重新思考客戶管理的方式。

　　被細分的在線旅游生態(tài)

　　當審視今天的旅游生態(tài)系統(tǒng)，尤其是在線旅游的時候，我們會發(fā)現，除了產品和服務的最后交付環(huán)節(jié)外（航空公司具體承運部分），旅行全生命周期的各個環(huán)節(jié)正在被以BATX（百度、阿里、騰訊、攜程）為首，以及眾多的OTA和細分旅行環(huán)節(jié)的創(chuàng)新服務公司所占據。而航空公司除了自己的官網直銷以外，基本已經退到了在線旅游生態(tài)系統(tǒng)的后端，有成為在線旅游后臺藍領工廠打工者的趨勢。

　　在線旅游生態(tài)被細分，而這種細分不僅滿足了數字化時代個性飛揚的用戶習慣，更重要的是在引領客戶消費習慣?，F實是，客戶所追隨的并不是服務最終的交付者——航空公司，而是基于數字化用戶體驗的在線旅游服務商，航空公司有越來越被擠壓到整個旅游生態(tài)的后端成為藍領工廠的趨勢：旅客使用了航班的服務，記住的卻是BATX。

　　塑造個性化價值驅動的客戶關系

　　航空公司可以考慮重塑以下三個能力：

　　第一，同在線旅游玩家建立合作關系，利用這些渠道通過標準化的航班產品，以低利潤率來帶動流量，然后在后續(xù)的旅行服務環(huán)節(jié)，為旅客提供個性化的高利潤率附加產品及服務，從而提升整體單位旅客利潤率。

　　第二，對于用戶的價值評判應該從粗放的以傳統(tǒng)FFP（常旅客計劃）里程累計或高端旅客的衡量方式，逐漸轉變到對全旅客的價值及利潤貢獻模型的方式上來。同時新的價值利潤貢獻度也將是向個體旅客提供個性化服務和產品。

　　第三，建立基于數字化能力的個性化客戶關系管理模式。數字化技術（互聯(lián)網、移動及社交）為航空公司實現同旅客一對一的交互提供了可能性，關鍵的問題是航空公司需要將產品設計、營銷、銷售以及服務以數字化平臺的方式串接在一起，提升整體盈利能力。

　　所謂高價值旅客都是相對的。數字化的今天，那“20/80”中的“80”蘊藏的很可能是更多的利潤空間。航空公司應該考慮重新塑造客戶管理思維，實現自身業(yè)務模式的創(chuàng)新和改變。

關注讀覽天下微信， 100萬篇深度好文， 等你來看……